保險代理人的“逆襲”

鐘嘯靈

李寧出現在泰康人壽總部位于東三環的寫字樓時，身穿黑色風衣，手拎黑色公文包，一副風塵仆仆的樣子，似乎剛剛從業務中抽身出來。李寧是泰康人壽北京分公司的一名業務主任， 經歷過兩種工作模式轉變的他，并不喜歡過去的傳統模式，而更享受通過iPad、電腦、手機等技術手段隨時隨地快速處理保單的過程。

過去，李寧的公文包總是厚厚的塞滿資料。拜訪客戶過程中，他先后要完成尋找客戶需求點、設計客戶計劃書、講解計劃書、向公司提交投保申請等工作；為了完成這些工作，他需要不斷約見客戶，還要往來奔波于客戶和公司之間，完成投保進展、保單支付、處理核保問題件等流程，這個過程需要大約一周時間。

現在李寧不再需要攜帶大量紙質材料，只要攜帶幾份“客戶電子化投保申請確認書”以及監管要求的其他投保單證。為客戶辦理幾項簡易單證填寫簽字后，李寧開始在iPad或者電腦上為客戶展示和設計產品，隨后進行電子化投保、核保以及在線支付，15分鐘的時間就能生成一份保單，不需要公司后臺人員的協助。

李寧說，如果用戶允許，他甚至會使用客戶家里或辦公室的電腦，或者鼓勵客戶自己操作投保申請，這樣會讓客戶產生“我的保單我做主”的良好感覺。除了iPad和電腦，平時他還會使用手機查詢保單狀態，多種方式并用。

這一轉變開始于2011年5月，泰康人壽開始為代理人提供直接的銷售技術服務，并率先進行移動互聯網的布局。2012年，國內保險業開始整體青睞移動互聯網，而此時在泰康人壽采用移動模式處理業務的保險代理人已經達到95%。

“最初在代理人中推行這樣的服務，很多人并不習慣——他們覺得使用紙質資料，回到公司讓內勤人員幫忙也很好。”泰康人壽運營中心客戶核保部總經理岳潔表示，“不過，現在他們越來越習慣新的工作方式。”

泰康人壽的助理總裁、首席信息官劉大為認為，移動互聯網和互聯網的布局帶給泰康人壽的改變并非一項簡單的技術改變。這種改變涉及業務流程、系統架構、技術能力、客戶體驗、運維方式等，是廣泛且深層次的。“保險公司的核心業務系統原本的設計思想是白天受理業務，晚上通過包含大量業務邏輯的批處理進行處理，不間斷的系統對外開放服務本不是保險系統的強項。”

“當我們推行這個系統時，第一次把服務直接交付給十幾萬的保險代理人，越來越多的保險代理人在8小時之外處理業務，于是必須讓技術系統適應7×24小時運作模式。”他表示，“除此之外，過去由技術部門提供系統給業務部門使用的模式也在發生逆轉——從客戶體驗到服務內容，代理人自下而上給我們提出越來越多的要求。”

這一逆襲故事是如何演變的？

推行新模式

2011年，泰康人壽技術部門開始推行直接的銷售系統服務，當時比較成熟的一個模式是給每個保險代理人發放筆記本電腦+POS機，來處理投保流程和客戶的保費支付。不過劉大為認為，這種模式并不符合泰康的實際情況，為每個保險代理人配備筆記本電腦和手持POS機，推廣和運維的門檻太高。于是，他和運營中心核保部謀劃采用iPad推廣服務。

但岳潔表示，在技術上用iPad實現自動核保、錄入保單、收費等服務并不難，但一開始便只推行iPad應用會非常艱難——“北京的業務員可能買得起iPad，其他省份的業務員未必買得起，而公司在設備上不可能進行大規模的投入。”

她擔心的另一個問題最近在一家同行浮現，這家公司2012年開始推行基于iPad應用的銷售技術服務，但隨著蘋果公司不斷推出新一代的iPad，它面臨為不同時期配備的iPad進行服務升級的問題。為此，泰康人壽在制定這項業務方案時，采用不鎖定終端、先做普及應用再做差異化應用的策略，即最初推出的應用是基于瀏覽器版本的銷售系統，隨后才在2012年下半年為保險代理人推出APP服務，以及陸續推出的消費者個人可下載的客服APP、投保APP等服務。

李寧是2011年的第一批嘗鮮者，“按照傳統流程，我需要進行7項流程的操作才能完成保險銷售過程，這期間需要不斷約見客戶，介紹公司、自己以及產品，現在這種模式完全改變了，客戶也更喜歡新的模式。”李寧表示。

“保險只有依靠信任才能出售給客戶。”岳潔表示，為了增強信任感，泰康人壽在銷售系統上，不僅提供銷售功能、展現泰康人壽的公司介紹、泰康動態新聞，并且開始推行“泰康之星”（屬于泰康人壽保險代理人的內部業績評選）。李寧在這個排行榜上已經到達4星，這樣充分的信息披露增強了客戶對保險公司和保險代理人的信任度。

同時，技術部門還優化整個投保的流程：在iPad上將原來紙質的保險建議書設計為可以根據客戶的年齡、家庭收入、需要的保障等提供個性化的保險計劃書；并且支持建議書內容一鍵轉化為電子投保申請，節省了客戶重復填寫投保申請的時間；隨后，可進行自動核保，有的極低風險保單一輸入系統便自動生成保單，而風險較低的養老保險、少兒保險可以很快通過核保實現承保，所有過程在15分鐘內完成。

“除此之外，新銷售系統還對保險代理人的自主經營提供支持，這在同業中是獨一份。”在劉大為看來，在外跑保險的代理人相當于經營一個小型公司，有的保險代理人也管理一定規模的團隊，因此通過系統實現對客戶，業績和團隊的管理尤為重要。

在這類服務中，李寧最關心的是，系統展示的未來一個月的客戶生日，這時候他會編輯短信，通過公司系統發送短信給客戶增進感情；其次，他會通過系統關注哪些客戶應該繳費了，從而發放繳費通知書以免保單失效。李寧還是一個小團隊的負責人，負責4、5名保險代理人的管理，他也會通過系統關注團隊的業績，系統也會給他督促提醒本組的業績信息，同時系統也會提醒每個人本月還需要完成多少業務。

過去，李寧處理一個保單，需要來回公司兩三趟處理客戶的建議書、保單、收費等流程，有時還打電話找內勤人員查詢其他情況，比如某張投保申請是否可以承保、客戶是否按時繳費，有時候到了業績考核的時候，還會查詢為什么某個單子沒有計入系統等瑣碎問題；現在，他不再求助內勤，而是通過各種終端進入系統便能了解相關的情況。“這就像隨身管家一樣，可以處理保單，還能提醒我哪些事務需要處理。”2012年，李寧的業績比2011年翻了一番，他認為是新模式幫助他快速實現了業績的攀升。

如果客戶出險，泰康人壽的核賠人員也會通過公司定制的平板電腦，對現場的資料進行拍照上傳，“這是前后臺聯動的模式。公司后臺人員負責對這些資料進行審核，客戶即刻便可以享受賠付。”泰康人壽核賠經理高林林表示，賠付等相關信息也會通過系統傳遞到保險代理人的銷售系統中。

岳潔認為，新模式的效果顯著，“首先減少了內勤人員的運作成本，原來保險代理人的業務請求占據內勤人員1/3的時間，現在業務全面增長但不再增加內勤人員；其次，減少業務員來回奔波的時間，也節約客戶等待的時間，增強了客戶的信任度；第三，客戶的保單能及時生效，改變了傳統運作模式；第四，無紙化運作，節約一年幾百萬保單需要的紙張（每份保單大約需要打印十幾頁資料），以及一年300多萬元的外包公司服務成本，后者負責將已掃描的保單信息再次逐一錄入公司系統。”

用戶逆轉

李寧是這項互聯網應用的擁躉者，他的工作不再局限于傳統的工作時間，客戶在晚飯后要是有興趣，也會通過系統申請保單，當天零點后保單便可生效，客戶便可在第二天享受保障。

隨著時間的推移，來自這類24小時全天候的業務請求越來越多，保單的處理速度一度變慢。技術后臺為此進行了相應改進，劉大為帶領團隊讓新系統逐漸適應了7×24小時的運作模式。劉大為表示，雖然信息技術部并沒有改變已經構建的系統模式，但是在未來的新建系統中，將會考慮支撐7×24小時不間斷的業務運作模式。

“如果放在三五年前，這是不可能實現的事，保險代理人不會接受這樣的模式，使用紙張天經地義，而且當時的在線支付還不發達，3G網絡也沒有這么普及。”劉大為表示，“現在所有的條件都具備了，代理人希望通過電腦或者Pad在用戶面前演示產品和保險計劃，或者可以在周末或夜晚處理業務，而不是在上班時間拿著投保單到公司，交給公司再等待一個禮拜。”

李寧坦承，新的手段確實解決原來很多問題，不過他希望獲得更多的服務，“如果不僅可以從系統中查詢到投保人的資料，還能查詢投保人的出生年月、身份證等資料就更好了，這樣就能為被保人提供更多的服務了”。現在為了獲取被保人的信息，他只能回到公司求助內勤人員。而另一個問題純屬蘋果的系統問題，蘋果電腦無法支持很多文件格式，并不方便辦公，李寧希望公司在銷售系統中增加更多辦公服務。在使用過程中，李寧會向分公司的業務管理部提出一些需求，公司會在每天的例會中通報解決辦法。

在日本工作多年的劉大為試圖用“產消逆轉”四字來表述泰康現在信息系統與用戶之間的關系。意思就是現在用戶對技術和系統的認知和掌握，對系統功能的需求超越了企業所提供的服務水平。他表示，過去他們提供系統給內部的運營部門，更注重流程的效率和合理；現在為保險代理人提供技術服務，系統界面的友好性成為決定用戶使用意愿的重要因素，為此他們會請專業人士設計頁面，提升客戶體驗；同時，通過系統改造，提升數據的新鮮度，以滿足一線人員的需要。

目前，信息技術部門會和各個業務部門銜接，處理來自保險代理人主動提出的越來越多的業務請求。比如，代理人會提出“我剛賣了一張保單，我的傭金為什么不能馬上看到？考核結果為什么不能馬上反映？”劉大為解釋，由于還需要走回執確認、傭金計算等各種內部流程，系統目前尚不能“馬上”呈現這一結果。不過，對代理人而言，他們的本能需求則是“為什么不能馬上”。

因此，劉大為和技術團隊力圖在用戶提出請求前，預先做好更多服務，比如當保險代理人的使用率超過90%后，開發團隊已經在布局智能手機版。未來還會為保險代理人提供更多的數據服務：比如當投保人給客服打電話之后，可以將信息及時推送給相關的保險代理人。同時，他們希望可以集合更多的內部和外部的情報分析、業務數據分析，為保險代理人提供業務建議等。

可以預見，隨著保險代理人對新的工作模式的適應和越來越嫻熟的應用，他們將會逆向推動公司不斷改善業務處理流程和業務處理效率。最初，由公司的內部管理者發起的這項變革，最終在保險代理人的逆襲中，越來越深入地改變公司的運作模式。