論民辦高校圖書館參考咨詢服務體系的構建——以南寧學院圖書館為例

蒙超 陸曉 胡小梅

南寧學院 南寧 530200

1 前言

南寧學院前身是邕江大學，是一所民辦高等專科學校。2012年，教育部下批文同意邕江大學升格為本科高校并更名為南寧學院。南寧學院圖書館始建于1985年，遷入新校區后，新圖書館建筑面積達到26 587平方米，生均面積3.05平方米，閱覽座位2132席。目前館藏文獻總量1 345 275冊（生均154.39冊），其中紙質圖書743 275冊（生均85.3冊），電子圖書60.2萬冊，非書資料5888片。新圖書館具有較強的現代化功能特征，采用與國際接軌的開放型服務運行模式。在新的起點上，如何發揮南寧學院圖書館應有的功能，為讀者構建一個服務方式靈活、管理手段先進、使用效果良好、現代與人文氣息并重的信息服務中心，其中，參考咨詢服務是一個需要認真研究的課題。

筆者就廣西11所民辦高校的圖書館進行網絡調查，調查結果顯示，只有1所高校的圖書館有簡單的QQ咨詢服務，其余的高校未開展相關的參考咨詢服務工作。由此可見，相對于公辦高校，民辦高校圖書館開展參考咨詢服務還不多，圖書館服務還只是停留在傳統的借閱服務，沒有很好地開發利用館藏文獻資源深層次的價值。

2 民辦高校圖書館參考咨詢服務的必要性

隨著互聯網技術的不斷發展，用戶獲取信息的方式逐漸多樣化，圖書館服務如果還停留在借閱服務、到館服務，將會跟不上用戶的信息需求，用戶對從圖書館獲取信息的熱情將會大打折扣。因此，高效利用現有人員、館藏資源，結合圖書館系統開展參考咨詢服務，充分開發二次館藏信息資源，為用戶提供直接、有效、快捷的信息，將是圖書館未來提供信息服務的大方向。

2.1 參考咨詢服務是圖書館工作的心臟

從信息的運動過程來看，圖書館的工作業務領域包含了信息的搜集、加工、整理、存儲與開發利用，參考咨詢服務即是基于讀者需求的文獻信息開發利用工作，對讀者需求最敏感，也最能體現圖書館獨具特色的人文精神，工作方式靈活多樣，能滿足讀者個性化需求，更能體現圖書館“用戶至上”的服務精神。圖書館是書籍的海洋、知識的殿堂，用戶如何在浩瀚書海中找到合適的文獻資料，這個重任就落到了參考咨詢館員的身上。隨著互聯網技術的發展，圖書館依托網絡信息平臺打造全方位的參考咨詢服務，開展FAQ服務、QQ咨詢、E-mail信箱、學科導航、館際互借、文獻傳遞、圖書館培訓、定題服務、科技查新等服務，逐步實現“為人找書、為書找人”的服務宗旨。

2.2 參考咨詢服務是信息傳播與交流的中介

希·拉·阮岡納贊在《參考咨詢》一書中指出：“參考服務是建立讀者與資料個別接觸的過程”，“參考服務就是通過對每個用戶的個人服務，以幫助他去找到所需要的文獻，來建立起讀者與圖書館之間的聯系”。由此可見，參考咨詢服務在文獻信息傳播與交流中發揮著重要的中介作用。圖書館歷來是信息文化知識的服務中心，在網絡信息飛速發展的今天，參考咨詢館員通過高效、便捷的網絡信息平臺，對用戶的需求進行實時服務，有針對性地為用戶提供文獻信息資源，向用戶提供經過參考咨詢館員篩選、提煉的信息資源。

表1

2.3 參考咨詢服務是圖書館發展的需求

隨著南寧學院升格為本科高校，在人才培養層次上，將從穩定專科生的培養逐步發展成以本科為主的辦學規模，適度發展與南寧市相符的亟需教育和職業教育。圖書館作為學校文獻信息中心，將為教學、科研及學習提供全面的文獻信息保障。霍普金斯大學的張甲先生說：“在新環境下，圖書館資源、技術和服務要找到一個結合點，用戶驅動的服務是未來圖書館發展不可逆轉的趨勢，要由讀者選擇信息解決的方案，滿足用戶個性化的需求。”要始終關注用戶需要什么樣的圖書館服務，隨著用戶信息需求的變化，圖書館的服務方式也應該隨之改進，逐步開展更為深層次的參考咨詢服務，為用戶提供準確、快捷、有效的信息資源，節約用戶獲取信息的時間。

3 構建南寧學院圖書館參考咨詢服務體系

隨著南寧學院新校區圖書館的建成，圖書館的服務項目不斷增加。為使廣大讀者充分了解和有效利用圖書館的信息資源，提高圖書館在教學、科研及學習中的服務價值，參考咨詢服務體系的構建勢在必行。

3.1 參考咨詢服務部的設立

參考咨詢服務部是當代高校圖書館的重要部門。如果說采編部是高校圖書館的基礎，流通部是門臉，那參考咨詢部就是心臟。它能充分體現高校圖書館服務讀者的狀態，體現一個圖書館的活力，更能展現出圖書館為讀者服務的增值作用。館員根據讀者的不同要求，針對不同的學科，利用不同的方法和手段對文獻進行開發和利用，來為讀者提供全方位的文獻信息服務。

參考咨詢部籌建初期，工作開展由采編部員工兼顧負責，待服務開展比較成熟后再分離出獨立的參考咨詢部。以開設檢索課程、解答咨詢、專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。

3.2 參考咨詢服務項目實施方案

1）為有效推廣參考咨詢服務做好宣傳工作。宣傳的目的是使全校師生全面了解和參與參考咨詢服務工作。配合新圖書館啟用的一系列宣傳活動，推出參考咨詢服務，介紹各項新開展的服務項目、服務內容及服務對象。具體內容如表1所示。

2）參考咨詢服務要開展的項目。

①解決常見問題。服務于讀者更好地利用圖書館，是參考咨詢的基本服務之一。搜集整理讀者利用圖書館過程中遇到的常見問題，放在網上供讀者查找幫助并根據讀者反饋問題，定期進行更新。經調查，目前很多學生使用圖書館還只是停留在館藏文獻借閱，圖書館其他信息服務功能很少得到開發、利用，這與圖書館自身的主動推廣普及工作沒做到位有一定的關系。所以從開展常見問題服務開始，及時幫助學生解決使用圖書館中遇到的問題很有必要。與此同時，能夠有效地提高圖書館館員的服務意識。

②建立咨詢臺服務。幾乎每個高校圖書館都會開展這個項目，也是參考咨詢的最基本的服務之一。我館咨詢臺服務工作由借閱部服務總臺的老師兼顧，負責解答讀者提出的問題。隨著網絡信息技術的發展，很多讀者習慣在線提問，不一定非得到館咨詢。因此，讀者還可以通過圖書館頁面上設立的“QQ咨詢平臺”“E-Mail郵箱”等多種在線網絡咨詢，這樣就可以保持24小時內在線答復讀者疑惑。

③做好文獻傳遞和定題服務。隨著南寧學院升本成功，2013年將首招本科新生開始本科教學。學校也不斷引進高學歷、高技能人才為學校服務，他們將在各自的學科領域發揮專長，為學校的發展添磚加瓦。為此，圖書館要為他們的教學、科研提供文獻保障，屆時文獻傳遞和定題服務必不可少。當讀者需要一些我館沒有的文獻資料時，圖書館將利用圖書館聯盟資源為讀者查找獲取文獻，減少讀者查找文獻的時間，提高科研工作效率。針對教師的課題提供一對一的個性化信息服務，根據課題進展階段不同，提供相適應的文獻信息資源，為教師的教學和科研工作提供便利。

④有效開展館際互借。充分利用中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS）成員館的資源，為南寧學院師生辦理廣西高校圖書館館際互借證，供師生到各個成員館借閱文獻。

⑤學科館員制與網絡學科導航。針對學校的重點學科領域，設立學科館員制度。學科館員是高校圖書館的精英，代表著高校圖書館形象。學科館員的素質是現代高校圖書館館員素質能力的集中體現。學科館員服務是“以用戶為中心”的信息服務形式。學科館員需要走出圖書館，與相關的院系師生和主管科研的院系領導、學術帶頭人建立經常性的聯系，定期了解他們的教學和科研進展情況、學術開展情況以及對文獻信息的需求情況。學科館員不但可以主動獲取用戶的需求信息，而且可以主動將圖書館的資源、服務及相關政策信息推送給用戶。未來高校圖書館的參考咨詢服務工作大部分是在網絡環境下運行的，所以為了滿足師生的信息需求，參考咨詢服務得到進一步的深化和推廣，必須有穩定可靠的開放性網絡支撐，盡可能多設置一些檢索終端。網絡學科導航是網絡技術發展到一定時期參考咨詢服務的新形式，為方便用戶，目前圖書館將網絡信息資源選擇、整理、組織并鏈接到本館主頁，提供網絡導航服務，不斷更新以滿足讀者需求。

⑥新生入館培訓，指在圖書館開展指導用戶檢索圖書館文獻信息的服務。由于南寧學院目前大部分還是高職生，底子相對薄弱，利用圖書館提升自己的意識不夠，所以用戶培訓勢在必行。圖書館采取網上教育和文獻檢索課教育相結合的用戶教育方式，擴大用戶培訓的受眾面和用戶培訓的深入性，每年新學期開學由圖書館負責新生入館培訓，收集各類型學術講座資源提供給學生，在圖書館主頁設置新生入館培訓“PPT”“用戶手冊”等導航，指引讀者如何利用圖書館。同時由圖書館老師開設有文獻信息檢索課，供全校學生選修，培養學生利用信息資源的素養。

4 結論

南寧學院圖書館參考咨詢服務體系的構建還處于初步探索階段，隨著圖書館各項硬件設施、人員配備逐步到位后，將不斷深入開展參考咨詢各項服務內容，深挖館藏信息資源，為教學、科研、學習提供更為準確、有效、快速的信息。

[1]詹德優.信息咨詢理論與方法[M].武昌:武漢大學出版社,2010.

[2]陳曉萍.高職院校圖書館參考咨詢服務淺析[J].圖書與檔案,2012(31):293.

[3]王艷秀.參考館員與學科館員制協調發展:論高校圖書館參考咨詢服務體系的構建[J].圖書館建設,2009(4):41.