在線房屋保險系統分析研究

隨著互聯網技術、特別是移動互聯網的發展，人們可以隨時隨地接入互聯網，在線消費就像衣食住行一樣，儼然成為日常生活不可缺少的重要組成部分。從教育到醫療，從金融到保險，互聯網經濟已經滲入到社會的方方面面。

在線渠道迅速增加，各行各業紛紛逐鹿消費互聯網。保險業作為信息化程度較高的金融服務行業，在線銷售渠道的競爭也尤為激烈。擁有良好的在線銷售渠道，不僅可以更好地服務于最終消費者，更可以有效降低保險企業的運營成本。

積極搶占在線銷售渠道的例子在發達國家已經屢見不鮮。澳大利亞某保險集團的在線銷售量從5年前占總銷售量的5%，急劇增長到現在的50%，并期望在3年后將在線交易量提升到總體銷售量的75%。

對互聯網渠道的期望

作為財產險的重要品類，與同屬財產險的車險相比，房屋險具有條款復雜、通用性低的特征，投保時需要采集的信息量通常比車險大好幾倍，而且不承保的特殊情況也更多。這些特征都使得房屋險的投保更加麻煩。因此，對于互聯網這個全新的渠道，無論投保人還是保險公司都有著很高的期望。

投保人的期望

相對于呼叫中心和保險代理的傳統保險服務，投保人希望得到更專業的服務和更良好的體驗，包括：

更方便快捷的投保和索賠服務；更適合于自身的保險產品；更詳盡和透明的保單信息。

保險公司的期望

在消費互聯網的新形勢下，面對市場環境的變化和最終消費者的更高需求，保險公司希望以新渠道為契機進行業務渠道整合，提升市場競爭能力和盈利能力。

一方面，保險公司希望借助在線渠道為消費者提供更便捷的投保體驗和更貼身的定制服務，從而提高客戶粘度，提升在線業務轉化率。

另一方面，通過鼓勵投保人進行自助服務，保險公司可以有效減少呼叫中心、銷售代理等運營費用，節省成本。

IT能力成為擴展互聯網渠道的阻力

然而，該集團現有的在線投保系統并不能充分滿足投保人和保險公司對于在線渠道的期望。經過ThoughtWorks的分析，現有的房屋險在線投保系統存在以下幾方面缺點，阻礙了互聯網渠道的進一步擴展：

用戶體驗差

用戶體驗是衡量網站質量的重要指標，是人們對于使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。

舊系統的導航使投保人容易迷失

已有的在線房屋保險系統中，導航設計不直觀，投保人在查詢報價或者生成保單的過程中，經常會迷失在當前某些步驟或頁面，缺乏對整個流程的清晰認識；在系統的視覺設計方面，不僅存在部分的美觀問題，并且沒有與整個保險公司的企業視覺形象契合，使得系統的視覺效果和專業性差，可能讓投保人失去信心。而且在投保人遇到某些問題時，并不能快速的找到需要的幫助信息，使得投保人不得不放棄在線投保。

以高度協作和可視化的方法設計用戶體驗

投保人在使用過程中滿意度下降，甚至產生反感情緒，導致在線業務量始終未能獲得突破。

在線投保流程復雜

雖然采用了在線渠道來吸引潛在投保人，但在線投保流程較為復雜。公司忽視了一些在線渠道與傳統渠道的差異性，整個在線投保系統就是不斷要求用戶提供各種各樣信息的信息收集系統。

從提供繁瑣的房屋信息開始，各種問題和選擇擺在投保人面前，到底什么時候能完成保單，在線系統不斷考驗著投保人的耐性。

最終，過于繁瑣的投保流程和步驟使得用戶“知難而退”，導致業務轉化率低。

IT系統響應周期長

業務部門認為對在線系統提出的較小改動，對于IT部門來說可不是件小事。遺留系統中的代碼質量較差，代碼的可擴展性和可維護性較差，更嚴重的是遺留了大量沒有自動化測試的代碼，開發人員對已有代碼的改動如履薄冰，測試人員不得不反復手工測試相關的所有功能點。陳舊的IT系統很難為新渠道提供全面的支持。

再者，IT部門缺乏快速而強勁的開發機制，傳統的開發模式在面對著不斷變化的市場需求顯得束手無策，面對保險市場和投保人需求的不斷變化，IT部門只是不斷抱怨和無休止的加班。要在短時間能應用新技術和部署新業務，更是“不可能任務”。

IT系統響應周期長，導致業務系統應對變化能力低，新版本上線時間長，不能應對快速變化的市場需求。在新渠道競爭的壓力之下，開始露出頹勢。

應對措施

面對上述IT短板，該保險集團決定與ThoughtWorks合作開發新一代的房屋險在線投保系統，全面提升在線銷售渠道的用戶體驗、簡化在線投保流程，并全面提升IT系統內部質量、改進IT部門工作方式，增強應對市場變化的能力，從而更進一步擴展在線銷售渠道。

針對該業務系統的具體情況，我們決定將該系統的技術棧由原來的servlet/JSP遷移到SpringWebFlow，從而有效利用Spring所提供的組件化、易于測試等特性。在項目實施過程中，我們還采用了以下實踐，以確保項目達到預期效果：

用戶體驗設計

以用戶為中心，理解和挖掘用戶的所需、所想、內心期望和所處背景，同時與客戶緊密協作，結合敏捷、精益思想，通過創意構思、原型制作、成果評估多種手段創造卓越的交互體驗，保證產品優秀的易用性、機動性、趣味性和個性。

通過與客戶以及用戶的溝通交流，我們意識到用戶體驗問題是在線業務發展的第一道屏障。ThoughtWorks采用用戶體驗設計，以工作坊的形式，理清典型信息消費者，定位核心的用戶目標。

消費者建模——通過對在線系統的消費者進行完整建模，幫助我們更好地理解和明確投保人目標，即理清哪些是基礎的核心目標，哪些是衍生性的。

紙上原型——使用最粗糙和原始的方式并盡可能晚的使用工具進行溝通和互動。用貼紙畫出信息大概的樣子，并在海報紙上進行自由組合。如果只用一個頁面來展示的話，需要什么樣的信息，哪些是關鍵信息，并不需要知道信息展現的具體細節。

草圖設計——將關鍵頁面中的貼紙轉化成信息設計，再將這樣頁面模板關聯起來，形成一個信息流。信息流的梳理從投保人目標出發，即如果需要完成該目標則要完成哪些頁面，消費哪些信息，最后可以形成一個完整的頁面流圖。

迭代演進——在每個迭代中，我們僅選取一些對投保人最有價值的功能或任務進行分析和驗證，在接下來的迭代中，以此為基礎，繼續采用相同的方法對新功能進行分析和驗證，繼續將設計進行迭代演進。

快速啟動

通過快速啟動分析在線投保流程

當前系統的投保流程復雜，又是一個難以解決的問題。因為在線投保流程是由傳統渠道的投保流程而來，而大量繁瑣的步驟和各種信息又是完成保險業務必不可少的。如何留住在線渠道潛在的投保人呢？ThoughtWorks的項目快速啟動能幫你更好的分析。

ThoughtWorks的軟件交付項目，通常會在一個短暫的時間內快速啟動。在項目的快速啟動中，主要是以研討會的形式，帶領所有的項目相關人，也包括系統的用戶，進行一系列的遠景分享、業務探索、產品設計、需求收集、潛在的風險分析、問題以及約束討論等活動，在快速啟動中找到真正的問題并讓項目參與方能達成共識。

針對在線投保流程復雜的問題，在快速啟動過程中，所有項目相關人一起討論分析了潛在的在線客戶群、在線投保客戶的需求和目標、房屋保險的信息消費、傳統渠道和在線渠道的對比，以先發散后收斂的方式，按照簡單設計的原則，設計投保人的最簡單生成保單的條件，必須消費的重要信息，再運用在線渠道的技術優勢，從查詢報價到生成保單，通過合并、刪除和調整問題，全面梳理和簡化了在線投保流程。在新系統上線之后，原本需要平均耗時10~15分鐘的投保過程縮短到了6~8分鐘。

經過流程簡化與體驗設計，投保過程變得簡潔明了

為期2周的快速啟動帶領團隊將一個在線房屋保險的商業模型轉化為可工作的形象原型，并且制定出可供團隊開發使用的發布計劃。更重要的，這是所有團隊成員一起參加的活動，每個與項目相關的人都參與其中，分享了相同的上下文，這對以后的高效溝通有很大的促進作用。

持續交付

面對客戶公司IT系統響應時間長，應對保險市場需求變化慢的問題，既要提高系統代碼的本身質量、增加擴展性和可維護性，還需要解決高質量的產品如何快速上線的問題。持續交付正是解決這些問題的利器。

持續交付改變了人工的、不連續的、易發生錯誤的軟件發布過程，使得企業級軟件發布如此地迅速，使軟件發布成為家常便飯，而不再是一件重大事件。

ThoughtWorks和IT部門一起，打造了一條持續交付流水線。新的在線投保系統采用開源的持續集成工具Jenkins，版本控制系統則使用了當前IT部門較習慣的Mercurial（hg）。

ThoughtWorks和IT部門一起制定并部署持續交付流水線中的所有要素，以配置管理為基礎，從規范性檢查開始、代碼集成、版本構建、測試環境自動部署、自動化測試、用戶驗收測試環境部署以及到最后的產品環境部署組成了整個持續交付的生產流。

開發人員快速且頻繁的提交代碼，然后馬上得到快速的反饋來驗證新構建版本的功能，并在第一時間發現并解決問題。再經過自動化測試并輔以少量的人工驗證，新開發的功能可以在很短的時間就能達到上線要求，業務人員可以隨時掌握發布時間，只需一個按鈕就可以讓軟件發布上線。

構建流水線使版本上線一目了然

運用持續交付，IT部門便可以輕松擁抱保險市場和投保人的不斷變化的需求。從系統首次上線之后，新的修改每周都可以上線。

分布式敏捷

面對不斷變化的保險市場需求，敏捷軟件開發很好為IT部門提供了行之有效的軟件開發方法；面對離岸交付所帶來的溝通瓶頸，ThoughtWorks為客戶公司提供了分布式敏捷的開發方式。

分布式敏捷交付項目交付的不僅是卓越的軟件，而是在開發過程中，深刻理解客戶的市場需要和業務模式，和客戶以一個團隊的方式一起完成項目交付。分布式敏捷除了堅持敏捷開發中的一些有效實踐（例如站會、迭代會議計劃、回顧計劃）之外，在與客戶合作開發新的在線投保系統的過程中，我們還使用了以下一些有效實踐。

共享故事墻——采用了客戶較為熟悉的管理系統JIRA進行項目管理，澳洲團隊和中國團隊需要及時更新JIRA的狀態，雙方通過共享的JIRA故事墻來可視化當前項目狀態。

遠程結對編程——高效利用和澳洲重合的時間段，進行遠程結對編程。使用的及時通訊工具是由微軟提供的Lync，在語音對話，以及共享桌面、遠程控制上都有很好支持；

無間斷視頻——中國和澳洲團隊分別購置大屏幕電視以及相關視頻設備，通過Skype在上班時間建立起不中段的遠程連接，感覺整個團隊坐到了一起，大大減少了距離產生的溝通不便，讓團隊在分布式的情況下，依然保持高效交流和快速反饋。