耳鼻咽喉科護(hù)理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的效果分析

高 麗 徐會娟

（山東省淄博市中心醫(yī)院 耳鼻咽喉頭頸外科，山東 淄博 255031）

耳鼻咽喉科護(hù)理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的效果分析

高 麗 徐會娟

（山東省淄博市中心醫(yī)院 耳鼻咽喉頭頸外科，山東 淄博 255031）

目的 研究耳鼻喉科護(hù)理時存在的風(fēng)險(xiǎn)，該風(fēng)險(xiǎn)管理方法、效果，以及在護(hù)理中的參考價(jià)值。方法 對于我科室耳鼻喉科護(hù)理人員的工作過程進(jìn)行分析研究，總結(jié)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的因素，及其相應(yīng)改進(jìn)措施。結(jié)果 有效的提高了本院耳鼻喉科護(hù)理人員的職業(yè)技能、責(zé)任心、及其道德修養(yǎng)等各方面素質(zhì)，降低了護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，患者的投訴意見也明顯下降。結(jié)論 對耳鼻喉科護(hù)理人員的制度化管理、素質(zhì)培養(yǎng)、加強(qiáng)法制宣傳措施等可以有效降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，減少護(hù)患糾紛，具有在實(shí)踐中廣泛推廣應(yīng)用的價(jià)值。

耳鼻喉科；護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；分析

隨著人們物質(zhì)水平的升高，生活質(zhì)量越來越好，對于各個方面的要求也隨之升高，特別是直接涉及到人們身體健康的醫(yī)療護(hù)理問題，各種醫(yī)療事故、護(hù)患糾紛等情況，受到了社會各界的廣泛關(guān)注。加之醫(yī)療市場競爭較為激烈，服務(wù)質(zhì)量也是許多患者選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療機(jī)構(gòu)名譽(yù)及患者健康的重大事項(xiàng)上，護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)技能、安全管理以及病房管理的細(xì)節(jié)等，都是重要影響因素。如何提高護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)、自身素質(zhì)、降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，是各機(jī)構(gòu)當(dāng)前應(yīng)面對的重大課題，應(yīng)引起社會各界的重視。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本科床位39張，護(hù)理人員13名，均為女性，21～49歲，平均年齡29歲，工作年限：不超過5年的護(hù)理人員8名，占總數(shù)的61.5%，大專學(xué)歷7人，本科1人；5年以上的5名，占總數(shù)的38.5%，中專學(xué)歷1名，本科學(xué)歷4名。

1.2 一般方法

1.2.1 各種護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問題

①專業(yè)技能：從我科的護(hù)理人員的年齡層次來看，普遍低齡化。以年輕護(hù)士為主，她們專業(yè)理論不扎實(shí)，沒有足夠的護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對患者病情了解不及時，護(hù)理中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)沒有預(yù)判能力，不能做到及時防預(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，無法及時實(shí)施有效護(hù)理措施[1]。②工作態(tài)度：部分護(hù)士工作態(tài)度隨意、散漫，出現(xiàn)了文書抄寫失誤、病情記錄有遺漏、患者信息不完整等諸多問題，降低了護(hù)理文書的真實(shí)可靠性，造成查看文書記錄時極易出現(xiàn)誤解或誤判；交接班時沒有認(rèn)真對接，下一班護(hù)理人員不了解患者病情，增加了意外情況的發(fā)生率，導(dǎo)致治療延誤或誤診[2]。生命價(jià)值意識相對淡薄，并未用心工作，沒有認(rèn)真遵守工作制度；護(hù)理過程不按照操作流程進(jìn)行，沒有做到盡職盡責(zé)。③服務(wù)質(zhì)量：工作過程中服務(wù)態(tài)度差，患者及家屬提出疑問時不理不睬或沒有耐心，語言方面不注意措辭或較生硬，極易引起家屬及患者反感，不能有效進(jìn)行溝通。護(hù)理過程中動作粗暴，不顧患者感受。出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任，造成與家屬及患者的沖突，極易引起患者投訴。④法制意識：對于法律基本常識沒有清晰的概念，醫(yī)療事故問責(zé)上范圍認(rèn)識不明確，對工作的重要性認(rèn)識不足，對醫(yī)療事故的嚴(yán)重性導(dǎo)致的后果認(rèn)識不足，導(dǎo)致在工作中責(zé)任心不強(qiáng)。

1.2.2 風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的原因

1.2.2.1 醫(yī)護(hù)人員方面

護(hù)理人員配置少，普遍存在人力資源短缺的狀況，護(hù)士行業(yè)的薪資待遇不如其他行業(yè)高，且工作量大等，造成了許多問題，具體原因有以下幾點(diǎn)：①待遇不高 護(hù)理人員行業(yè)的薪資待遇普遍不高，且許多護(hù)士并沒有醫(yī)院的正式編制，近幾年新進(jìn)人員均為合同工；②工作繁重 護(hù)理人員日常工作繁雜、瑣碎，身心疲憊，精力消耗大，導(dǎo)致工作效率低。③壓力巨大，患者的生命健康與醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等各方面息息相關(guān)，近年來，國內(nèi)醫(yī)療糾紛不斷增加，造成護(hù)理人員的心理壓力增大；④社會地位低 護(hù)理行業(yè)在普通人事業(yè)中屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)性質(zhì)特殊，社會地位及工資待遇相對較低。

1.2.2.2 人員管理

我科護(hù)理人員大多為合同制人員，由于待遇的不同，讓他們沒有較強(qiáng)的責(zé)任感和緊迫感以及榮譽(yù)感；人員管理方面，相關(guān)人員配備不到位，科室行為規(guī)范不完善，責(zé)任制度不明確，以及管理上的諸多漏洞等造成了工作責(zé)任不明確的缺陷。

1.2.2.3 患者方面

患者的自身素質(zhì)、修養(yǎng)及對醫(yī)療常識的認(rèn)識不足，對于許多醫(yī)護(hù)行為不理解，造成溝通上的障礙，以及近年來醫(yī)療費(fèi)用的快速上漲產(chǎn)生疑問?；颊哞b于高額的醫(yī)療費(fèi)用，在醫(yī)療費(fèi)用上溝通有障礙，容易引起糾紛。

1.2.2 風(fēng)險(xiǎn)管理措施

1.2.2.1 提高護(hù)理人員素質(zhì)

①技能培養(yǎng)：對護(hù)士的職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)上，理論課程與實(shí)踐相結(jié)合，由工作年限較長的護(hù)士幫帶其她年輕護(hù)士，告知細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，如鼻內(nèi)鏡手術(shù)患者在術(shù)后，呼吸、進(jìn)食等生活各個方面均較為不便，還會伴隨頭痛、頭暈、流淚等癥狀，護(hù)理人員應(yīng)細(xì)心照料，避免摔倒，造成身體外傷；教授年輕護(hù)士護(hù)理技巧，如中耳聽骨鏈重建手術(shù)后，應(yīng)固定正常耳側(cè)身體位置，避免手術(shù)患耳二次傷害，且細(xì)心觀察預(yù)防壓瘡的發(fā)生[3]。技能培訓(xùn)幫帶之后需進(jìn)行技能考核，內(nèi)容應(yīng)兼顧理論知識是實(shí)踐技巧。②道德修養(yǎng)：科室應(yīng)進(jìn)行職業(yè)道德素養(yǎng)的思想教育工作。定期評選優(yōu)秀護(hù)理人員，并予以獎勵，學(xué)習(xí)模范精神，正確引導(dǎo)護(hù)理人員的價(jià)值取向，使其擺正心態(tài)，理性認(rèn)識護(hù)理工作的重要性及在患者生命健康方面的重大作用。積極提倡學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》等，提升法制觀念，增強(qiáng)責(zé)任心。

1.2.2.2 建立健全管理制度

①制定科室規(guī)章：科室根據(jù)醫(yī)院要求制定適應(yīng)本科室的規(guī)章制度、護(hù)理常規(guī)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案以及績效考核方法、常用藥物的藥理及注意事項(xiàng)等。護(hù)理工作嚴(yán)格按照章程進(jìn)行，最大限度降低事故發(fā)生率。以護(hù)士長為中心的護(hù)理管理小組不定期檢查護(hù)理工作質(zhì)量，檢查結(jié)果與績效工資直接掛鉤，形成強(qiáng)有力的獎懲機(jī)制，調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性和緊迫感[4]。在人力資源的分派上，合理排班，科室實(shí)行固化夜班，每個班次均不少于兩人并且實(shí)行以老帶新的基本排班模式，在出現(xiàn)夜間急診時，不會因人員不夠而造成延誤患者病情的狀況。②責(zé)任機(jī)制：整個科室屬于科室主任責(zé)任區(qū)，責(zé)任層層下放，從護(hù)士長到基層一線護(hù)理人員，每個人的責(zé)任明確。護(hù)士長既是領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)工作精神的宣傳人員，也是基層病房管理人員及問題的反饋人員。每日早晚定期對科室內(nèi)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)工作及人員進(jìn)行督查，并且詳細(xì)掌握病房的重點(diǎn)病人的基本情況，對管轄范圍內(nèi)的護(hù)理人員按相應(yīng)能力明確分配責(zé)任范圍，能夠第一時間處理事故及糾紛并向上級及時匯報(bào)。

2 結(jié) 果

經(jīng)過一系列的風(fēng)險(xiǎn)管理措施之后，我們科室護(hù)理人員護(hù)理水平明顯提高，患者投訴意見也顯著減少，具體結(jié)果如表1所示。

表1 耳鼻喉科護(hù)理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的效果分析示意圖

3 討 論

伴隨著護(hù)理的整個過程，各個環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度，保障患者的身體健康，讓患者在恢復(fù)健康的同時享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是護(hù)理人員一直在探索的問題。只有不斷提高護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防能力、完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理制度，才能妥善解決醫(yī)療事故、護(hù)患糾紛發(fā)生率居高不下的問題。

[1]杜波,張媛.實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理 控制護(hù)理缺陷[J].中國實(shí)用醫(yī)藥, 2010,(18):268-269.

[2]段燕,李雪梅,蔣容.耳鼻咽喉科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施效果[J].當(dāng)代護(hù)士:專科版,2012,5(3):187-188.

[3]馬英.耳鼻喉科護(hù)理技術(shù)操作的潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范[J].當(dāng)代護(hù)士:學(xué)術(shù)版,2011,18(3):186-187.

[4]馬曉惠.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在耳鼻喉科病房中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué), 2011,32(33):7162-7163.

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：1671-8194（2013）08-0330-02