構建心血管病優質護理服務模式的方法研究

葉春桃 李紅梅 鄭少勤

（永州市職業技術學院附屬醫院，湖南 永州 425000）

構建心血管病優質護理服務模式的方法研究

葉春桃 李紅梅 鄭少勤

（永州市職業技術學院附屬醫院，湖南 永州 425000）

目的 本研究以心血管內科的臨床護理為背景，選取 2010 年 8 月至 2011 年 07 月和 2011 年 8 月至 2012 年 7 月間不同的護理模式進行對比討論，旨在探討優質護理服務在心血管內科的應用方法及效果。方法 2010 年 8 月至 2011 年 07 月間我科采用傳統護理模式，列入對照組，2011 年8 月至 2012 年 7 月間采用優質護理服務模式，列入研究組。采用自擬問卷分別對兩組的患者于出院前進行護理效果調查。結果 研究組護理效果評分明顯高于對照組，數據經統計學比較具有顯著差異（P＜ 0.05），提示研究組護理效果更佳。結論 優質護理服務模式可大大提高心血管內科的臨床護理效果，優質護理模式的構建重要的是理念基礎，當然，還應因地制宜、因人而異。

心血管??；優質護理；服務模式；護理研究

優質護理服務模式又被稱為“優質工程”，是近些年來在我國各大醫院推行的一種“以患者為中心”的醫療服務理念，也是一種態度和方法[1]。隨著醫療改革的不斷深入，醫院服務水平的提升已經成為衡量醫院綜合實力的標準之一，因而研究和探討優質護理服務的模式與方法具有重要意義[2]。本研究以心血管內科的臨床護理為背景，選取2010年8月至2011年7月和2011年8月至2012年7月間不同的護理模式進行對比討論，旨在探討優質護理服務在心血管內科的應用方法及效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

表1 兩組患者護理效果比較（分）

2010年8月至2011年7月間我科共有護士16名，均為女性，年齡21～36歲，平均（24.6±2.5）歲；患者1258例，男性732例，女性526例，年齡32～78歲，平均（56.8±4.3）歲；此期間均采用傳統護理模式，列入對照組。2011年8月至2012年7月間共有護士22名，均為女性，年齡22～37歲，平均（25.6±2.7）歲；患者1343例，男性762例，女性601例，年齡35～82歲，平均（58.2±5.2）歲；此期間均采用優質護理服務模式，列入研究組。兩組在護士和患者的一般資料方面無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 優質護理服務方法

1.2.1 加強培訓教育，統一優質護理服務觀念

全員進行統一的培訓與教育，重點對優質護理服務的理念、作用、方法、效果、注意事項等進行詳述，使我科護士從思想上明確“以患者為中心”的重要性，并在培訓的基礎上發揮個人所長，積累臨床經驗，尋找更好的服務方法為患者護理。對科室內骨干人才進行重點培養，將全部護士進行分組，由骨干人才各司一組，帶領組員自主學習和深刻理解優質護理服務的觀念，并不定期組織小組討論會，使護士增加溝通與經驗交流。明確各護士的崗位職責，提高臨床責任心和積極性。要做到把患者放在第一位，認識到服務好患者是護理工作的目標。

1.2.2 提高護理人員的專業能力和技術水平

定期開展醫療知識培訓與交流活動，針對不同的培訓對象和內容采取形式多樣、生動趣味的培訓方式，如：對低年資護士多采用示范法、多媒體、角色扮演、情景模擬訓練等多種方法讓他們積極主動參與學習；有一定臨床經驗的護士采取情景模擬、案例教學法、疑難病例討論等方式培養分析問題、解決問題的能力；各專項小組不定期組織專題講座、實戰演練、院內進修等多種活動，鼓勵護理人員利用業余時間自主學習，不斷提升專業能力和技術水平。開展護理技能比武，對優秀護士給予嘉獎，樹立模范榜樣，并使其起到帶頭作用。成立護理技巧總結小組，通過討論記錄和匯總臨床護士工作過程中的經驗和心得，并推廣給全科護士。

1.2.3 重視基礎護理，調整排班時間

①重視基礎性護理在心血管內科的作用，向護士強調基礎護理的必要性，由骨干組成護理路徑制定小組，建立起成套的臨床護理路徑，并對護士進行培訓與考核，全面應用于臨床，使護理工作更加有序和全面，對患者負責[3-4]。②根據科室特點設置護理崗位，制定崗位任職資格、崗位職責和崗位職責考核標準，落實責任制整體護理，實行 “全責+成組”的護理分工模式，根據各組的工作特點以及護士的資歷和能力分配患者，并明確各護士各班次的負責病床，避免臨床隨意輪換，影響護士對患者情況的階段性了解，即“年大組、日配對、個包干”，實行APN排班，減少交接班次數、保證護理工作連續性。

1.2.4 建立“四維一體”的護理模塊[5]

“四維”即病情觀察、治療與護理措施、生活護理和健康指導，按步驟、按患者病情轉歸情況逐一實施。病情觀察是護理工作的基礎，于患者入院時即開始實施，比如基本體征的檢查、患者病例的登記等；患者進入治療階段，則針對于治療內容配合醫生進行相應護理；治療完成后，要進行日常的用藥、衛生、飲食、運動等護理，即生活護理，對插管患者還應進行呼吸機等專業性護理；出院前對患者進行詳細的健康教育，使其了解日常生活中的注意事項和自我保健方法，提高患者生活質量。

1.2.5 鼓勵創新，重視與患者的溝通

①“以患者為中心”就必須了解患者的感受與想法，要求護士必須詳細了解患者的一般情況、家庭條件、經濟狀況、心理狀態等，責任護士做到“十知道”，并加強護士個人的溝通能力，使其能夠很好的根據患者的文化背景、生活環境采取不同的溝通方式，與患者達成和諧與默契，當然，通過溝通還要盡可能的提升患者的依從性，從而為治療與護理提供便利。另外，鼓勵護士在工作過程中對優質護理的理念及方法進行創新，對有所創新并能夠總結和發揚的給予相應獎勵。②為患者提供特色優質護理服務：接待新患者“五個一”服務（即一張笑臉、一聲問候、一張連心卡，一次入院告知、一個健康咨詢電話。），責任護士四個主動（主動巡視、主動詢問、主動發現、主動解決問題）③開展“五亮行動”：五亮指亮身份、亮責任、亮措施、亮承諾、亮效果，讓患者了解優質護理服務的內涵，主動配合、積極參與和監督。

1.2.6 開辟“優質護理服務明星”專欄

①為了體現護理工作“以患者為中心、以質量為核心”的目標，為護士提供良好的激勵機制和競爭平臺，從2011年10月起，在病區范圍開展明星護士評選活動，科室按標準每月考核一次，每季度綜合評選一次。②建立明星護士考評標準，明星護士評選充分體現公平、公正、公開的競爭激勵機制，營造講奉獻、比服務、比技術、爭優秀積極向上的良好氛圍。③將護理人員思想道德、服務質量，作為“明星”護士評選的主要內容，突出服務，嚴格評選。方案中突出患者滿意度率、患者、醫生及護士之間滿意度的測評。④按勞分配，優勞優得。實行“明星”護士與績效工資掛鉤，提高了護士的工作積極性和主動性，使護理工作服務質量、患者滿意度持續上升，

1.3 觀察指標

分別對兩組的患者于出院前進行護理效果調查，調查問卷由我科自擬，內容包括服務態度、服務質量、患者對護士的信任程度、患者保健意識和患者主觀的配合及滿意情況五方面，共設50道小題，閉合式問題，每題2分，總分100分，得分越高說明護理效果越佳。

1.4 統計學處理

采用SPSS13.0統計學處理軟件包進行數據分析，計數資料采用卡方檢驗。認為P＜0.05時統計學具有顯著差異。

2 結 果

見表1。

兩組患者護理效果評分詳見表1，由表中數據可見，研究組護理效果評分明顯高于對照組，數據經統計學比較具有顯著差異（P＜0.05），提示研究組護理效果更佳。

3 討 論

優質護理護理模式的基礎在于“以患者為中心”[6]，即所有的護理方法要從患者的感受入手，從而提高臨床的護理效果，拉近護患關系。我院開展優質護理服務近兩年，期間不斷的總結臨床經驗，征求患者的意見，并取得了一定成果。為了更加明晰優質護理的護理效果，本研究收集了我院2011年8月1至2012年7月優質護理和此前常規護理的病例進行對比，結果發現優質護理后護理效果各分項評分和總評分均優于傳統的護理模式，提示其有效性和適用性。

關于優質護理服務模式，筆者認為在應用的過程中，重要的是理念基礎，只有廣大護理工作者真正的從患者的切身利益考慮，才能夠真正實現優質護理“以患者為中心”的根本意義。還有，患者的性格迥異，各醫院的環境、狀況也有所不同，因此具體的護理方法不可照搬，應詳細分析醫院及患者的綜合情況后，制定出符合于患者需求的方式方法，才能夠真正達到患者的滿意。

[1]郭惠麗,岳宏,楊晉仙.細節護理服務在優質護理病房中的應用[J].全科護理,2012,10(2):360-362.

[2]王美榮,張繼萍.優質護理示范工程在心血管病房的實施[J].全科護理,2011,9(12):3285-3288.

[3]劉亞平,馬力,李民,等.護理垂直管理與優質護理服務實踐[J].中國醫院,2011,15(1):10-15.

[4]孫羽,郝云霞.臨床路徑在優質護理服務中的應用[J].中華現代護理雜志,2011,17(29):3527-3539.

[5]李建萍,葛秀春.建立“四維一體”臨床護理工作模式的探討[J].全科護理,2011,9(10):2694-2697.

[6]趙云先,葛秀春,王俊芳,等.心血管病?？漆t院優質護理服務模式探討[J].2011,9(12):3284-3286.

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