“如見其人”的 “電話形象”

文/傅琴琴

日本一名學者曾說過這么一段話：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷出其 ‘教養’的水準。”如果說“文如其人”，那么，不妨也可以說 “話如其人”。因此，使用電話時，務必要自覺維護好自己的 “電話形象”。

準備通話內容。給別人打電話時，如果想到什么，就說什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等掛斷了電話后才恍然大悟。因此，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條綱要，寫在你身邊的便簽紙上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮，而忘了自己要說的內容。

慎選通話時間。無特殊情況，撥打電話要避開影響對方生活或休息的時間，比如三餐吃飯的時間；早晨8時以前；下午12時到14點之間；晚上10時半以后。若非緊急事務須立刻通報，撥打公務電話最好避開對方精力可能松懈的時間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個小時，下班前的最后幾分鐘。不要在休息日打電話談公務，以免影響他人休息。給海外人士打電話前，要弄清地區時差以及各國工作時間的差異。如果在一個不太適宜的時間把電話打過去了，要記得禮貌性征詢對方是否方便接聽。

及時接聽電話。來電宜在第2聲鈴響之后，立即接聽。有學者認為，電話鈴聲響了5次都沒有去接的公司，肯定不會有大作為。這肯定沒有錯，因為至少說明這個公司毫無一點時間價值觀念。因此，如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，比如說：“對不起，讓您久等了”。

禮貌問候 “第一聲”。電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。因為電話 中 的 “第 一聲印象”十分重要，如果第一聲優美動聽，會使對方感到身心愉悅，從而放松地講話。在商務溝通中，不允許接電話時以 “喂， 喂” 作為 “見面禮”， 特別是不允許一張嘴就毫不客氣地去查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你是誰”，或者劈頭就問： “喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正。一旦撥錯號碼，應向接電話者表示歉意，說： “對不起，我打錯了”“打擾您了”。

發揮聲音的魅力。如果是面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調、語速、以及表達的準確度。因此，在通電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對，要用清晰而愉快的聲音接電話，這能顯示出說話人的職業風度和可親的性格，從而給對方留下美好的印象。日本的一些公司專門為電話接線生配備鏡子，用來檢查自己是否始終處于喜悅和微笑的狀態，效果非常的好。

保持正確的姿勢。即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

專心聆聽，誠意應答。接聽任何電話，均應聚精會神，否則難以確保自己聽得清、記得準。在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，任何小的聲響都可以通過電話線傳到客戶的耳中。千萬不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。在聽電話時，應視情況不時說些“嗯”“是的”“對”“知道了”之類的話語，讓對方感到你在認真地聽。遇到沒有聽清聽懂的話，應致歉后再請求對方重復。

切勿使用禁忌詞匯。當需要確認對方姓名時，要盡量用褒義詞語，比如“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”讓對方聽了感到不快，如果改成 “是冷熱的冷嗎？”感覺就不一樣了。接電話時，要避免以 “不在”“不知道”“這事不歸我管”來回答。

養成復述習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。聽到與數字有關的內容后，也要馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

做好電話記錄。如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括什么人、什么時間打的電話、大概要說什么事 （如果對方不愿意不必強問）、對方有什么要求 （是看到字條馬上回電，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回復。

控制通話時間。在工作時間，除了必要的寒暄與客套之外，要少說與工作無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。在打電話時，發話人應當自覺地、有意識地將每次通話的長度限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

禮待打錯電話者。有一些公司職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說： “打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

友善地結束通話。電話交談結束前，應謙恭地問一下對方： “請問您還有什么事情嗎？”結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。掛電話時，打出電話的人應等對方先掛斷，等待2～3秒鐘后，再自己輕輕地放下話筒，切忌掛機動作用力過大。如果對方還未掛斷電話，聽到毛毛躁躁的 “咔嚓”一聲，肯定會感到很不愉快的。如果對方是顧客、長輩或身份較高者，無論是誰打出電話，都應等對方先掛電話。如果是給顧客打電話，通完電話之前，業務人員一定要記住向顧客致謝，如說： “感謝您用這么長時間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見。”

恰當地使用電話。發展良好商務關系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。當然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，如果是公務，盡量不要往家中打電話。在美國你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意，就難以讓人接受。

后續禮貌。掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，以放松自己的壓力，這是一個不禮貌的壞習慣。