山西某醫院臨床績效考核指標體系的應用與效果評價

趙 婕，郭秋霞，陳文華

（山西省兒童醫院，山西 太原 030013）

山西省某醫院在2009年-2012年期間采用平衡計分卡進行臨床科室的績效考核。經過連續4年的實踐，在醫院管理和績效分配方面做了有益的嘗試，既調動了各業務科室的積極性，又促進了醫院的整體提高，現將平衡計分卡在醫院科室績效考核中的應用效果進行介紹。

1 醫院臨床科室績效考核方案的設計

2008年以前，該院對于臨床科室的評價與考核主要是基于工作量和效益兩類指標，在這種情況下，在考核中靠前的科室多為該院傳統上實力較為雄厚的科室。結合實際發展情況，內科科室無論是在人才配備還是技術水平層面上在全省范圍內都具有明顯的優勢。因此，在舊的考核體系中排名靠前的科室多為內科科室，相較而言，外科科室和保健類科室的排名則相對靠后。這種考核模式，只體現了日常工作中的一部分，對于服務質量、技術水平等因素則缺乏體現。這反映出舊的考核體系存在導向單一、對技術缺少激勵等缺陷。由此，建立全新的考核體系，使之能更全面地反映不同類型科室的特點、更具有激勵性及導向性。

基于課題組前期建立的指標評價體系，在設計新的績效考核方案中針對各類科室的不同特點，分別建立了具有針對性的平衡積分卡。整體而言，各類科室的平衡積分卡都涵蓋財務收益、客戶關系、內部管理和學習成長四個部分，但在針對不同科室的實施中又存在差異。

1.1 財務收益維度

選取的指標包括成本收益總額、單床產值、百元固定資產收入、人均業務收入、藥品比例、百元收入材料消耗。在這一維度評價各類科室的指標完全一致，不同點在于其所占分值不同。內科和外科科室在這一維度的分值為500分，而保健科室只有300分，這是因為保健類科室的主要職能是完成公益性服務，因此，在考核時并不將其作為考核的關鍵點，分值也就相對較低。

1.2 客戶關系維度

選取的指標有病員滿意率、有效投訴例數、出院病人增長率、門診病人增長數、醫保費用控制、物價政策執行、公共衛生服務執行情況。其中門診病人增長數和公共衛生服務執行情況為保健科室所特有的指標。在比重上內科和外科科室的分值均為150分，而保健科室在這部分的比重為425分。這是由于該院承擔著婦幼保健的公共職能，所以在考核保健科室時加入了諸如公共衛生服務等特色指標來反映公共職能的執行情況。這些公共職能具有重大的社會意義，同時也是該院公益性的體現。所以在對保健科室進行考核時，不僅僅要體現臨床方面的指標，更要關注社會職能的完成情況。

1.3 內部管理維度

選取的指標包括平均住院天數、重癥病的增長比例、專業手術例數、護理質量綜合、院感質量綜合、醫療質量綜合、就診等候時間、指定病種收治例數、健康培訓。其中就診等候時間，指定病種收治例數，健康培訓為保健科室特有指標；重癥病的增長比例是針對內科科室設置；專業手術例數是針對外科科室設置的。內科和外科在該維度的分值為250分，該維度的設置突破了以往考核體系的局限性，將技術發展水平和服務水平列入考核范圍，完善了考評體系。而保健科室為150分，是因為公共服務項目所限，在技術上存在固定模式，所以在內部管理上更加強調對服務水平的考核。

1.4 學習成長緯度

選取的指標為新技術、新項目，科研學術論文、業務培訓受訓合格率、人才培訓計劃。在這一維度，各科室的口徑是一致的，可以看到目前這一緯度與其他緯度相比分值較低。這種結構是基于對該院實際情況的考慮，一直以來該院各類科室更多地關注臨床業務的發展而忽視了學術研究，這就導致了該院的學術基礎相對薄弱，長遠看來不利于今后的進一步發展。因此，在設計新績效考核體系的過程中，將這部分內容加入了考核范圍，為了讓科室能夠循序漸進地適應新的導向，在新方案運用伊始將這部分分值的起點設置的較低，在運用的過程中根據實際情況隨時調整比重。

2 臨床科室績效考核方案實施效果評價

建立新的考核體系后，通過運用平衡積分卡于2009年-2012年連續4年對該院各類型科室進行了考核與評價。在新的考核體系下，各科室排名的格局與之前發生了較大的變化，現以2008年和2012年的數據為例來反映新舊兩種考核方案效果的差異。

2008年之前的考核方案以工作量和效益兩類指標為主，采用百分制按照不同的權重確立科室最終的得分，自2009年采用新的考核方法后，科室的排名情況發生了較大的變化，見表1。

表1 年終考核排名情況（以2008年、2012年為例）

在采用新的考核體系后，外科科室更多地排到了前列。該院各類科室中，內科的工作量大，這一方面使科室的效益水平保持在較高的水平，但另一方面也決定了其在學術研究方面投入的精力有限，按照以往的考核方式，規避了內科的短板，考核的結果就是內科的整體水平保持在全院前列。而外科科室雖然整體的科研技術水平維持在一個較好的水平，但其工作量和效益水平較低，因此，在以往的考評中不占優勢。

在新的考核方案中，將服務、技術、成長等指標納入考核體系，這就使得對科室的評價更為客觀，弱化了效益和工作量的影響，在一定程度上促進了科室的全面發展。

內科是該院的拳頭品牌，但顯然存在偏向問題，新的考核方案讓科室清楚地了解目前的短板，科室可以根據得分逐年調整自身各維度的發展策略，加強薄弱環節，完善科室管理。通過這一戰略工具的運用，一方面可以加強科室自身的緊迫感，積極改進自身的不足；另一方面可以為科室管理勾畫出更具體的藍圖，也使得資源的投入可以有的放矢，更有效地發揮作用。

而在外科科室中，在開展評價4年來，各科室的專業手術例數和手術級別在原來的基礎上有了進一步地提升，說明在考核的約束作用下，科室在積極爭取技術的改進和手術難度的提高，新方案有明顯的激勵作用。

對于保健科室而言，新的考核方案反映了保健科室公共服務的特點。該院兼有婦幼保健院的職能，承擔了和婦女兒童有關的公共衛生服務，這部分職能充分體現了該院的公益性質。通過4年相關考核，機構在基層業務培訓、指導等工作指標方面不斷上升，反映在成效上就是孕產婦住院分娩率和兒童系統管理率的不斷提高。同時，通過建立對下級機構的信息反饋體系，進一步完善了公共衛生服務體系，強化了公共衛生職能。

3 討論

3.1 平衡計分卡可從多個維度對科室進行評價

運用這一績效考核工具對科室進行年終評價 4年來，在顧客，即患者及保健需求者維度方面，機構注重社會保健需求，拓寬服務思維；積極改善服務軟硬件條件；重視患者反饋等措施，提高患者忠誠度，擴大了患者作為社會成員中的積極影響力，從而提升了機構的社會形象[2]。在醫療質量、服務效率及安全性等方面取得穩定提高，內部流程維度良好運作得到保障。同時，其重視學習與成長維度的運作。通過印制內部刊物、開展定期培訓和大力促進國內外合作，使員工在形式多樣的學習過程中，在獲取能力成長的同時，更形成了協調的機構文化氛圍。由于在其余三個維度方面的積極促進，機構在財務方面也表現出穩定的增長。表現在固定資產、業務收入、業務利潤增長率等財務指標的穩定增長。又因為有良好的經濟發展基礎，也有力地促進了其他維度的穩步發展，作為公共衛生事業的一線服務機構[3]，獲得良好的社會效益，為轄區婦幼衛生的發展做出顯著貢獻，較好地履行了醫療及婦幼保健職能。

3.2 平衡計分的應用為科室發展描繪了清晰的線路圖

綜合各類科室平衡記分卡的應用情況，科室可以通過查看不同指標的在平衡記分卡里所占的分數，來看科室在自身管理過程中存在哪些優點和不足，了解這些信息可以增強科室自身的控制能力，知道自己優劣勢，以及應當在哪些方面持續改進。在不同科室之間，不同科室的得分情況則反映出科室各自的特點及持續一段時間內的差異變化，這就使科室可以清晰地了解自己在醫院這一大環境中所處的位置，為自身進一步發展制定合乎實際的規劃。一方面為科室的自身管理提供了清晰的依據；另一方面對于醫院整體戰略規劃更好的落實描繪了清晰的線路圖。

3.3 通過考核激發了科室實現戰略目標的主動性

在醫院戰略目標的指引下，各科室在日常的活動中將醫院的戰略目標分階段實現，同時使得科室自身無論在技術水平還是運營能力上均有較大幅度的提升，增強了科室的可持續發展能力。同時使醫院的管理理念深入到全員的行動中。該院的這種管理方式和戰略工具的使用提升了醫院的軟實力，也從側面反映出新評價工具的使用帶來的良好效果。

[1] 楊 燕.基于平衡記分卡的績效管理指標權重的確定[J].商場現代化.2008,(535)：116-117.

[2] 黃永吉.醫院建構平衡計分卡之研究-以云林縣某地區教學醫院為例[D].云林：國立云林科技大學,2002：33-35.

[3] 呂建昆.平衡計分卡法在醫院績效評價中應用的思考[J].醫學與社會,2007,20(10)：46.