百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制及其對(duì)圖書(shū)館相關(guān)工作的啟示＊

劉 佳 李書(shū)寧

（北京師范大學(xué)圖書(shū)館 北京 100875）

Web2.0技術(shù)的普及和發(fā)展使“以用戶為中心、吸引用戶參與、關(guān)注用戶體驗(yàn)”為核心web2.0理念的影響力并不再只限于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)本身，而改變了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的各個(gè)層面。作為互聯(lián)網(wǎng)上提供數(shù)字資源服務(wù)重要機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，近年來(lái)也開(kāi)始采用多種方式邀請(qǐng)用戶參與到其館藏資源建設(shè)和服務(wù)中來(lái)，但總體來(lái)講，用戶參與積極性不高，參與深度和效果也都有待改善。研究互聯(lián)網(wǎng)上高用戶參與度服務(wù)提供者的用戶參與激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于圖書(shū)館激勵(lì)用戶參與其資源建設(shè)和服務(wù)有很強(qiáng)的實(shí)踐參考價(jià)值和研究意義。以用戶互助式知識(shí)問(wèn)答分享為主要服務(wù)內(nèi)容的百度“知道”，借助其良好且不斷拓展的用戶激勵(lì)機(jī)制，吸引了大量的忠實(shí)用戶加入到參與解決他人問(wèn)題的龐大群體之中，目前已成為規(guī)模最大、結(jié)題量最高的中文知識(shí)問(wèn)答分享平臺(tái)。本文將以百度“知道”為例，詳細(xì)分析其用戶參與機(jī)制，探討這些參與機(jī)制對(duì)圖書(shū)館的啟示。

1 百度“知道”的工作原理及用戶提問(wèn)流程

百度“知道”的工作原理采用“搜索引擎+知識(shí)共享論壇社區(qū)”的模式流程，平臺(tái)參與者的身份可以分為提問(wèn)者和回答者兩類，同一用戶可以有雙重身份，既是提問(wèn)者又是回答者。提問(wèn)者利用平臺(tái)的流程見(jiàn)圖1:①當(dāng)用戶想要提問(wèn)時(shí)，首先可以在搜索框內(nèi)通過(guò)關(guān)鍵字或是自然語(yǔ)言搜索感興趣的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)按照相關(guān)性或者回答時(shí)間給出類似回答列表，用戶可以進(jìn)行瀏覽查看是否有滿意的答案。如若沒(méi)有，則進(jìn)入第2步驟。②免費(fèi)注冊(cè)該平臺(tái)并提交問(wèn)題。提交問(wèn)題過(guò)程中，提問(wèn)者可以詳細(xì)描述自己的問(wèn)題并通過(guò)懸賞積分的形式邀請(qǐng)大家回答問(wèn)題，如果提問(wèn)者接受了回答者的解決方案，原來(lái)懸賞的積分自動(dòng)轉(zhuǎn)給回答問(wèn)題者。提問(wèn)者還可對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行分類，以便可以快速得到答案。當(dāng)用戶提交問(wèn)題成功后，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)提供一些類似的推薦答案供用戶參考。若沒(méi)有可供參考的推薦答案，用戶則需耐心等待其他用戶來(lái)解答問(wèn)題并進(jìn)入步驟3。③收到回答之后，用戶可以及時(shí)處理提問(wèn)，采納滿意回答并感謝回答者，可獲得2分經(jīng)驗(yàn)值獎(jiǎng)勵(lì)，如果未獲得滿意回答，則進(jìn)入第4步驟。④用戶可以通過(guò)以下幾種方式提高獲得滿意回答的幾率:對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充描述，以防之前問(wèn)題描述的不夠清晰；提高懸賞分?jǐn)?shù)，使該問(wèn)題重新出現(xiàn)在所屬分類的問(wèn)題列表上方，提高被回答者看到的幾率；對(duì)回答者繼續(xù)進(jìn)行追問(wèn)（次數(shù)有限）；主動(dòng)向知道團(tuán)隊(duì)求助。提問(wèn)者搜索答案

圖1 提問(wèn)者利用百度＂知道＂進(jìn)行提問(wèn)的流程

問(wèn)題回答者可以在自己感興趣的分類中選擇問(wèn)題做出回答,若回答被采納,則可獲得相應(yīng)積分，如果回答被提問(wèn)者采納為“滿意答案”、被推選為“網(wǎng)友推薦答案”或被選為“精彩回答”時(shí)，系統(tǒng)額外獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)積分。

2 百度“知道”的用戶激勵(lì)機(jī)制

知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)的發(fā)展與用戶的積極參與是密不可分的，健全的激勵(lì)機(jī)制是調(diào)度用戶積極性的重要手段。本文經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，百度“知道”的激勵(lì)機(jī)制目前主要有3大類:

2.1 基于積分的激勵(lì)機(jī)制

百度“知道”采取雙積分機(jī)制，用于提升等級(jí)及頭銜的經(jīng)驗(yàn)值與用于消費(fèi)的財(cái)富值相區(qū)分。經(jīng)驗(yàn)值反映了用戶對(duì)“知道”的忠誠(chéng)度、利用情況和貢獻(xiàn)程度，同時(shí)也決定著用戶在“知道”的等級(jí)，用戶可以通過(guò)每日登錄、提交回答等方式來(lái)獲取經(jīng)驗(yàn)值。隨著經(jīng)驗(yàn)值的增加，用戶也可以晉級(jí)并獲得更高的頭銜。財(cái)富值則更加側(cè)重反映用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)知識(shí)的貢獻(xiàn)，回答被提問(wèn)者采納為“滿意回答”、被推選為“網(wǎng)友推薦答案”或被選為“精彩回答”是獲取財(cái)富值的最佳途徑（網(wǎng)友推薦答案、滿意回答、精彩回答的獎(jiǎng)勵(lì)均可疊加）。此外，用戶獲得“知道之星”等榮譽(yù)以及回答被“贊同”時(shí)，同樣可以獲得財(cái)富值。財(cái)富值可用于懸賞、匿名提問(wèn)、在知道商城兌換禮品和獲取活動(dòng)道具（如提問(wèn)置頂卡）等。

積分機(jī)制主要針對(duì)積分，并由此衍生出了基于積分的榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制和積分兌換激勵(lì)機(jī)制，這2種激勵(lì)機(jī)制具有高度的關(guān)聯(lián)性。榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制是對(duì)用戶在百度 “知道”的虛擬身份進(jìn)行嘉獎(jiǎng)的一種方式，它與用戶積分的經(jīng)驗(yàn)值相關(guān)聯(lián)，經(jīng)驗(yàn)值的高低直接影響著用戶等級(jí)及頭銜的變化，無(wú)論是等級(jí)、頭銜等，其根源都來(lái)自用戶的經(jīng)驗(yàn)值積分。為了激勵(lì)用戶參與的積極性，百度“知道”將等級(jí)劃分為20級(jí)并為每個(gè)級(jí)別配制了六套不同角色的頭銜（魔法系列、科舉系列、武將系列、江湖系列、白領(lǐng)系列和軍銜系列），增加了用戶參與的趣味性。不僅如此，百度“知道”還設(shè)有總積分排行榜和周積分上升排行來(lái)表彰積分靠前的前100位用戶，這對(duì)于榜上有名的用戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種榮譽(yù)激勵(lì)。相關(guān)的榮譽(yù)機(jī)制還包括“本周推薦專家”和“本周知道之星”等，百度“知道”會(huì)在首頁(yè)上對(duì)這些用戶進(jìn)行個(gè)人展示和介紹。

積分兌換激勵(lì)機(jī)制與用戶的財(cái)富值相關(guān)聯(lián)，百度“知道”創(chuàng)立了知道商城，為財(cái)富值的消費(fèi)提供了場(chǎng)所。用戶根據(jù)自己的財(cái)富值、等級(jí)和采納率星級(jí)參與兌換禮品和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。知道商城的禮品有實(shí)物禮品和虛擬禮品，實(shí)物禮品包括平臺(tái)特有的限量版紀(jì)念品，虛擬禮品則為用戶參加知道的各種活動(dòng)提供了道具，例如彰顯用戶身份的徽章和補(bǔ)簽卡等。此外，定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)、碰碰手氣和奪寶樂(lè)翻天等活動(dòng)更是強(qiáng)調(diào)了用戶財(cái)富值的重要，由此激勵(lì)用戶貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)答案的積極性。

雖然積分是虛擬的量化工具，但基于積分的激勵(lì)機(jī)制在很大程度上達(dá)到了激勵(lì)用戶的效果。基于積分的激勵(lì)機(jī)制讓部分用戶參與問(wèn)答的積極性和熱情有所提升，這種激勵(lì)機(jī)制很直接，效果也很顯著。

2.2 基于問(wèn)題的激勵(lì)機(jī)制

基于問(wèn)題的激勵(lì)機(jī)制是對(duì)通過(guò)提問(wèn)者與回答者之間的互動(dòng)評(píng)價(jià)、平臺(tái)的策劃和平臺(tái)設(shè)置而產(chǎn)生的激勵(lì)方式，可以分為為3種。

2.2.1 回答質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制

回答質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制由提問(wèn)者和回答者之間的互動(dòng)產(chǎn)生，包括回答被提問(wèn)者選為“滿意回答”或被“采納”、回答被網(wǎng)友“贊同”、回答被管理員選為“網(wǎng)友推薦回答”、“精彩回答”或“精華知識(shí)”而進(jìn)入精華知識(shí)區(qū)。由于提問(wèn)者對(duì)回答者的“互動(dòng)肯定”對(duì)回答者也有很強(qiáng)的激勵(lì)作用，這種激勵(lì)機(jī)制不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)回答質(zhì)量的評(píng)價(jià)、起到鼓勵(lì)用戶回答更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的作用外，還將回答品質(zhì)的評(píng)價(jià)權(quán)力交給提問(wèn)者或者廣大用戶，從而提高了用戶參與的互動(dòng)程度。例如，提問(wèn)者及時(shí)采納滿意回答并感謝回答者，可獲得2分經(jīng)驗(yàn)值獎(jiǎng)勵(lì)，回答者可以獲得20積分加提問(wèn)者的懸賞分。“精彩回答”是有權(quán)限的部分管理員從已經(jīng)采納的問(wèn)題中選出來(lái)的，“精彩回答”的貢獻(xiàn)者會(huì)得到額外的10分財(cái)富值獎(jiǎng)勵(lì)。“精彩回答”是百度“知道”平臺(tái)上最優(yōu)秀的知識(shí)，其展現(xiàn)樣式最為華麗，在搜索中也會(huì)得到更多的展示，從而幫助到更多的人。

此外，“采納率”的設(shè)置很大程度上提高了用戶答題質(zhì)量，“采納率”的計(jì)算公式為:采納率=(回答被采納答案數(shù)+回答被推薦答案數(shù))/參與回答中已處理問(wèn)題數(shù) （已采納或被選為推薦答案數(shù)）。“采納率”對(duì)應(yīng)用戶的采納率星級(jí)，星級(jí)圖標(biāo)會(huì)隨用戶身份圖標(biāo)同時(shí)展示。

2.2.2 熱點(diǎn)問(wèn)題激勵(lì)機(jī)制

熱點(diǎn)問(wèn)題激勵(lì)機(jī)制由百度“知道”運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)起和策劃，包括“我問(wèn)名人”和“百度知道問(wèn)答征集令”。“我問(wèn)名人”旨在激勵(lì)提問(wèn)者進(jìn)行提問(wèn)，該活動(dòng)的特點(diǎn)是針對(duì)某一領(lǐng)域或者某一時(shí)期大眾比較關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，邀請(qǐng)1～2位知名專家作為回答者，從而達(dá)到激勵(lì)用戶踴躍提問(wèn)的目的。“我問(wèn)名人”會(huì)設(shè)定一個(gè)時(shí)間范圍（一般為1周），此期間受邀專家對(duì)用戶的提問(wèn)進(jìn)行回答。例如，2012年9月20日～27日期間，“我問(wèn)名人”邀請(qǐng)了張召忠和張國(guó)慶兩位軍事及國(guó)際問(wèn)題專家作為特邀回答者，開(kāi)展了“向張召忠將軍提問(wèn)中日軍力分析及釣魚(yú)島真相”的活動(dòng)。時(shí)事熱點(diǎn)問(wèn)題加上專家，此活動(dòng)吸引了眾多“知道”用戶參加并提問(wèn)，用戶不僅可以對(duì)專家的回答進(jìn)行評(píng)論，還可以參與回答，發(fā)表自己的見(jiàn)解。“百度知道問(wèn)答征集令”旨在激勵(lì)回答者，該活動(dòng)每天發(fā)布1～2個(gè)話題（包括5～10個(gè)問(wèn)題），并在設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)（4個(gè)小時(shí)）征集到不同角度的回答。回答被采納者也會(huì)被獎(jiǎng)勵(lì)50積分，高品質(zhì)回答還可能于次日在首頁(yè)的“精彩推薦”上進(jìn)行展示。與“我問(wèn)名人”采用專家作答作為吸引和激勵(lì)用戶的方式不同，“百度知道問(wèn)答征集令”的問(wèn)題五花八門、不拘一格，從科技猜想到養(yǎng)生技巧無(wú)所不包，旨在從問(wèn)題的標(biāo)新立異角度激勵(lì)回答者。

2.2.3 問(wèn)題推薦激勵(lì)機(jī)制

該機(jī)制由知道平臺(tái)的個(gè)性化設(shè)置功能而產(chǎn)生，能夠自動(dòng)推薦問(wèn)題給合適的回答者，在減少大量冗雜信息、減少用戶查詢時(shí)間的同時(shí)，提升了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。“知道”平臺(tái)為用戶提供了個(gè)性化設(shè)置功能，用戶可以在個(gè)人中心根據(jù)自身特點(diǎn)和興趣愛(ài)好設(shè)置 “關(guān)注領(lǐng)域”，包括“我關(guān)注的關(guān)鍵詞”、“我關(guān)注的分類”和“地區(qū)”，用戶最多可以添加5個(gè)關(guān)鍵詞和5個(gè)分類，每次登陸后“知道”平臺(tái)會(huì)自動(dòng)根據(jù)這些設(shè)置為用戶推薦問(wèn)題，還會(huì)根據(jù)問(wèn)題所屬分類顯示該領(lǐng)域的“知道專家”，并推薦相關(guān)的“高手團(tuán)”、“名人堂”和“達(dá)人榜”以方便用戶向其提問(wèn)。此外，只要用戶回答少量的問(wèn)題，即可擁有屬于自己的推薦問(wèn)題列表——“為我推薦的問(wèn)題”。這種問(wèn)題推薦機(jī)制通過(guò)有針對(duì)性的將合適的問(wèn)題推薦給用戶，極大地調(diào)動(dòng)了用戶回答問(wèn)題的積極性。2012年11月，百度“知道”基于地區(qū)分類，新推出了更加細(xì)化的“地區(qū)問(wèn)題回答”服務(wù)功能，該服務(wù)以“我的地盤(pán)我知道”為口號(hào)，鼓勵(lì)用戶基于自身所處的地理位置，幫助對(duì)此地理位置提出問(wèn)題的用戶答疑解惑。具體做法是用戶進(jìn)入“地區(qū)”分類，添加“我熟悉的地點(diǎn)”（最多為5個(gè)），該地點(diǎn)的問(wèn)題就會(huì)自動(dòng)聚類為問(wèn)題列表，方便用戶隨時(shí)點(diǎn)擊“我熟悉的地點(diǎn)”進(jìn)行地區(qū)問(wèn)題回答。

問(wèn)題推薦機(jī)制還表現(xiàn)在相關(guān)鏈接功能，即回答者每次回答完問(wèn)題之后，頁(yè)面自動(dòng)推薦10個(gè)待回答的、屬于同一類別的問(wèn)題；提問(wèn)者提交問(wèn)題之后頁(yè)面自動(dòng)顯示“相關(guān)問(wèn)題列表”。

2.3 用戶粘度激勵(lì)機(jī)制

百度“知道”目前設(shè)有知道團(tuán)隊(duì)和知道公社，意在推動(dòng)百度知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)的互動(dòng)環(huán)境，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與社區(qū)化管理增強(qiáng)用戶使用黏性，提升問(wèn)題回答速度及有效性。

2.3.1 知道團(tuán)隊(duì)

知道團(tuán)隊(duì)是由共同專長(zhǎng)的人組成的、以專業(yè)知識(shí)幫助他人的團(tuán)體，它幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多志同道合的知友。“知道”等級(jí)7級(jí)及以上的用戶可以創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)并成為團(tuán)長(zhǎng)，有著共同興趣愛(ài)好和某領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)及表現(xiàn)的人可以申請(qǐng)加入團(tuán)隊(duì)，通過(guò)審批之后成為團(tuán)員，團(tuán)員需要具備一定的等級(jí)和能力。百度“知道”根據(jù)團(tuán)隊(duì)總分、團(tuán)隊(duì)財(cái)富值、解決求助的數(shù)量、滿意回答數(shù)量和采納率等指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行等級(jí)劃分，從“新建團(tuán)”到“終身榮譽(yù)團(tuán)”共19個(gè)等級(jí)。此外，知道平臺(tái)按照類別對(duì)每類所屬的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)排名，每周推出1個(gè)團(tuán)隊(duì)作為“一周經(jīng)驗(yàn)團(tuán)”在知道團(tuán)隊(duì)首頁(yè)進(jìn)行展示，主頁(yè)上還有“飛躍進(jìn)步排行”和“輝煌成就排行”2個(gè)排行榜表彰團(tuán)隊(duì)。平臺(tái)還通過(guò)舉辦 “團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽”、“團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”和“團(tuán)隊(duì)財(cái)富值大禮”等活動(dòng)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)以及團(tuán)隊(duì)的活躍度。

2.3.2 知道公社

知道公社是“知道”平臺(tái)采用審核、驗(yàn)證的方式，將具有資質(zhì)的優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行聚類的一種方式，包括知道專家、知道認(rèn)證、知道管理員和知道之星四個(gè)頻道。知道專家分為“網(wǎng)友專家”和“機(jī)構(gòu)專家”。“網(wǎng)友專家”是在生活中擁有某領(lǐng)域?qū)I(yè)資質(zhì)或證書(shū)并通過(guò)審核后的用戶，將在“知道”平臺(tái)中獲得專屬logo和個(gè)人簡(jiǎn)介展示，并有獨(dú)立的專家頁(yè)面。此外，百度“知道”與各領(lǐng)域內(nèi)有卓越表現(xiàn)的可靠單位合作，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的單位成為“機(jī)構(gòu)專家”，如新東方等。知道認(rèn)證旨在提升“知道”用戶的真實(shí)性，通過(guò)對(duì)用戶資料真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證審核的方式，將“知友”進(jìn)行聚類和展示。“知道”管理員是從百度“知道”的熱心用戶中經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名、擇優(yōu)選拔出來(lái)的核心成員，分為分類管理員和內(nèi)容管理員。“知道之星”每?jī)芍苓M(jìn)行一次評(píng)選，在“知道”中等級(jí)達(dá)到10級(jí)、采納率達(dá)到40%的用戶可以申請(qǐng)，通過(guò)自薦亦可推薦其他網(wǎng)友當(dāng)選“知道之星”。

3 百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制分析及其對(duì)圖書(shū)館相關(guān)工作的啟示

3.1 百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制分析

百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制之所以取得比較大的成功與其對(duì)用戶需求的深入把握有著非常密切的關(guān)系。美國(guó)心理學(xué)家馬斯諾將人類的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn) 5個(gè)層次，百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制較好的滿足了用戶多個(gè)層面的需求（見(jiàn)圖2）。

圖2 百度“知道”激勵(lì)機(jī)制與馬斯洛層次需求的對(duì)應(yīng)

積分兌換激勵(lì)機(jī)制主要是從用戶對(duì)安全需求的角度出發(fā)，通過(guò)實(shí)際和虛擬禮品滿足用戶對(duì)物質(zhì)和資源的需求；用戶粘度激勵(lì)機(jī)制從用戶對(duì)社交需求的角度出發(fā)，通過(guò)為用戶搭建團(tuán)隊(duì)和社區(qū)平臺(tái)，滿足用戶之間對(duì)交流和交友的需求；榮譽(yù)激勵(lì)機(jī)制通過(guò)賦予用戶虛擬身份和等級(jí)，滿足了用戶自我尊重的需求；回答質(zhì)量評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制不僅形成了用戶之間的互動(dòng)，還是用戶之間互相評(píng)價(jià)、理解和尊重的重要方式，因此滿足了用戶的社交需求和尊重需求；問(wèn)題推薦激勵(lì)機(jī)制和熱點(diǎn)問(wèn)題激勵(lì)機(jī)制旨在發(fā)掘用戶的創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力，因此滿足了用戶最高層次的需求，即對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的需求。因此，百度“知道”的6種激勵(lì)機(jī)制從用戶需求的不同層面出發(fā)，達(dá)到激勵(lì)用戶參與的效果。

3.2 百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制對(duì)圖書(shū)館相關(guān)工作的啟示

結(jié)合上文對(duì)百度“知道”用戶參與激勵(lì)機(jī)制的分析，本文認(rèn)為圖書(shū)館在邀請(qǐng)用戶參與館藏建設(shè)和服務(wù)過(guò)程中至少可以獲得如下一些啟示:

（1）建立系統(tǒng)全面的激勵(lì)機(jī)制才能獲得更佳的激勵(lì)效果。不同用戶參與圖書(shū)館館藏建設(shè)和服務(wù)過(guò)程的目的五花八門，有的是為了獲得更多的閱讀“權(quán)限”和更佳的閱讀“體驗(yàn)”，有的是為了幫助非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)工作體現(xiàn)自身服務(wù)社會(huì)的價(jià)值，有的則是為了興趣，有的可能是為了拓寬知識(shí)面或?yàn)閷?lái)增加工作機(jī)會(huì)，有的可能只是補(bǔ)貼一點(diǎn)生活費(fèi)等，圖書(shū)館要想獲得更多用戶的積極參與，就需要從安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，甚至滿足部分貧困學(xué)生用戶的生活需求等多個(gè)層面綜合考慮激勵(lì)措施，以滿足不同人群的需求。

（2）積分制可以作為優(yōu)先考慮的基本機(jī)制。縱觀當(dāng)前用戶參與度比較高的互聯(lián)網(wǎng)中文知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)，積分制都是各個(gè)平臺(tái)采用的基本激勵(lì)機(jī)制。積分制基于用戶登錄、參與內(nèi)容、參與數(shù)量和質(zhì)量等累計(jì)積分，相關(guān)研究表明:“用戶的忠誠(chéng)是對(duì)自己付出的忠誠(chéng)，在網(wǎng)絡(luò)中使用戶付出的越多忠誠(chéng)度也就越高”，積分制是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度非常有效的方式。已有研究對(duì)圖書(shū)館用戶參與積分制實(shí)施進(jìn)行了探討，這里不再贅述。需要注意的是積分制相關(guān)配套機(jī)制要做好，比如各類虛擬頭銜、排行榜，積分也需能夠進(jìn)行虛擬禮品（如:圖書(shū)借數(shù)擴(kuò)大、圖書(shū)借期延長(zhǎng)、圖書(shū)借閱范圍擴(kuò)大、珍善本圖書(shū)閱覽、IC空間超值體驗(yàn)、免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞和館際互借、抽取大獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)等）或者榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)（如:優(yōu)秀讀者、優(yōu)秀志愿者等）或?qū)嵨锒Y品（如:圖書(shū)館特色紀(jì)念品、U盤(pán)等電子產(chǎn)品、手機(jī)充值卡、網(wǎng)購(gòu)的購(gòu)物卡、游戲幣等）的兌換。積分兌換，除資源利用虛擬禮品和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)以外，要確定好一個(gè)度，即讓參與者感到兌換是有希望但又是需要努力才能獲得的。

（3）重視用戶參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。圖書(shū)館用戶參與團(tuán)隊(duì)是以 “自愿參與”的方式將相同興趣愛(ài)好的人聚集在一起，通過(guò)有效的溝通和協(xié)作，共同完成圖書(shū)館資源和服務(wù)中的某項(xiàng)（些）任務(wù)。參與團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自由組團(tuán)或者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人招募組團(tuán)，也可以線下組團(tuán)。圖書(shū)館在具體實(shí)踐工作中，需要建立參與團(tuán)隊(duì)的相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，比如，團(tuán)隊(duì)評(píng)比、團(tuán)隊(duì)積分排名、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)品、高質(zhì)量工作嘉獎(jiǎng)、參與團(tuán)隊(duì)比賽等，借助于參與者集體榮譽(yù)感提升其主動(dòng)性、參與深度、參與質(zhì)量，并能夠推動(dòng)團(tuán)隊(duì)就相關(guān)問(wèn)題主動(dòng)思考最優(yōu)的解決思路。建設(shè)良好的參與團(tuán)隊(duì)還可以很好地實(shí)現(xiàn)自我管理和質(zhì)量控制，這對(duì)于提高最終館藏建設(shè)和服務(wù)的質(zhì)量都大有裨益，而且不會(huì)為圖書(shū)館增加過(guò)多的管理成本。另外，圖書(shū)館可以建立相關(guān)BBS或者在已有BBS上設(shè)定相應(yīng)板塊，為參與用戶或團(tuán)隊(duì)之間交流提供方便，以虛擬參與社區(qū)的形式增加用戶對(duì)參與工作的粘度。

（4）盡可能讓參與用戶以感興趣的方式做其感興趣且擅長(zhǎng)做的工作。參與用戶興趣點(diǎn)、學(xué)科背景等復(fù)雜多樣，要想讓用戶高質(zhì)量地參與做一些工作，就需要盡可能將用戶感興趣的能做的工作抽取出來(lái)，方便用戶去做。圖書(shū)館邀請(qǐng)用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與的工作可以借鑒百度“知道”利用“個(gè)人定制”、“已做事情歷史記錄”，將用戶感興趣、擅長(zhǎng)做的工作進(jìn)行自動(dòng)推薦，以避免用戶在排除不感興趣工作或挑選自己感興趣工作中浪費(fèi)時(shí)間與精力，當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程中，用戶參與的技術(shù)平臺(tái)就非常重要，需要從用戶角度出發(fā)去設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。圖書(shū)館邀請(qǐng)用戶通過(guò)線下方式參與的工作，則需要對(duì)用戶興趣、擅長(zhǎng)內(nèi)容、學(xué)科背景進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合調(diào)查分配相關(guān)任務(wù)。另外，如果能夠選擇用戶感興趣的參與方式則可以達(dá)到事半功倍的效果，比如，芬蘭國(guó)家圖書(shū)館數(shù)字化報(bào)紙項(xiàng)目為鼓勵(lì)和吸納用戶參加數(shù)字化報(bào)紙OCR的錯(cuò)誤識(shí)別工作，專門請(qǐng)公司設(shè)計(jì)了原始掃描圖片和OCR識(shí)別后圖片限時(shí)比較查錯(cuò)的游戲軟件。

（5）建立有效的參與工作質(zhì)量考核機(jī)制。圖書(shū)館邀請(qǐng)用戶參與工作的質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)圖書(shū)館來(lái)講也是一個(gè)難題，囿于時(shí)間和精力，相關(guān)工作人員很多時(shí)候很難對(duì)用戶參與工作質(zhì)量給出一個(gè)客觀合適的評(píng)價(jià)。圖書(shū)館可以借鑒百度“知道”回答質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制，采用匿名用戶對(duì)匿名用戶工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的機(jī)制，評(píng)價(jià)可以采用投票方式或打分方式，這樣用戶參與工作的質(zhì)量就交給了眾多用戶來(lái)完成，從而更加全面客觀的評(píng)價(jià)用戶參與工作的質(zhì)量。將參與工作質(zhì)量評(píng)價(jià)與前面所說(shuō)的積分制、團(tuán)隊(duì)評(píng)比等結(jié)合起來(lái)，也能夠增強(qiáng)用戶自己對(duì)參與工作的質(zhì)量自控。

4 結(jié)語(yǔ)

目前，百度“知道”的激勵(lì)機(jī)制還在不斷發(fā)展中，正在推出更多的激勵(lì)機(jī)制以鼓勵(lì)用戶參與。例如2012年11月，百度“知道”推出了“手機(jī)知道”，旨在鼓勵(lì)用戶采用更加時(shí)尚和簡(jiǎn)便的方式回答問(wèn)題,并以ipad抽獎(jiǎng)活動(dòng)吸引用戶安裝百度“知道”手機(jī)客戶端，通過(guò)“興趣定制”或“位置探索”參加答題。隨著信息服務(wù)環(huán)境的不斷變化，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論和實(shí)踐逐漸深入，如何激勵(lì)用戶參與圖書(shū)館的信息資源建設(shè)和服務(wù)成為圖書(shū)館提高資源利用率、發(fā)揮服務(wù)效益的重要課題。本文對(duì)百度“知道”用戶激勵(lì)機(jī)制的研究對(duì)激發(fā)用戶的主動(dòng)性和創(chuàng)造性、優(yōu)化圖書(shū)館資源和服務(wù)體系具有一定的參考價(jià)值。在具體實(shí)踐中，圖書(shū)館可以借鑒參考百度“知道”的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)滿足用戶不同層次的需求，從而達(dá)到激勵(lì)用戶主動(dòng)參與圖書(shū)館資源和服務(wù)建設(shè)的目的。

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