醫院患者滿意度評價信息系統的理論研究與設計

朱佳歡張敏輝吳有榮謝玲菲周 怡鄒宇華

（1 佛山市順德區倫教醫院，廣東 佛山 528308；2 廣東藥學院，廣東 廣州 510006）

醫院患者滿意度評價信息系統的理論研究與設計

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（1 佛山市順德區倫教醫院，廣東 佛山 528308；2 廣東藥學院，廣東 廣州 510006）

目前國內醫院滿意度評價方法大多采用紙質調查問卷、第三方調查等方式，問卷的發放、回收、統計分析等工作一般采用手工操作，耗費大量的人力和時間，不能客觀反映患者的真實感受，使調查流于形式，難以提出有效、科學的改善措施。本研究目的在于創建患者滿意度評價信息系統，通過多途徑采集醫院患者滿意度數據并進行統計分析，挖掘出影響滿意度的因素和關系規律，醫院對照評價指標結合實際采取措施修正，構建系統知識庫。醫院基于知識庫和滿意度反饋體系，建立日趨完善的長效機制，持續提高患者滿意度，提升醫院服務和醫療管理水平。

患者滿意度；信息系統；理論研究；設計

1 國內患者滿意度評價現狀

患者滿意度是指患者在醫院就醫對其要求已被滿足程度的感受[1]。隨著衛生部“三好一滿意”工作不斷推進，在醫療衛生單位建立患者滿意度評價體系凸顯重要。但目前國內大多數醫院的患者滿意度評價仍采用自行設計紙質問卷或者聘用第三方調查機構進行，其調查項目的設置往往是憑借以往的經驗或者根據衛生部制定的一些政策與標準，不具有普遍性和代表性[2]。少數醫院建立了服務窗口患者滿意度評價體系，但其評價指標設置單一，權重的設置多數參考醫院管理人員的意見或者由調查方從自己的角度出發選擇制定，而不是從患者的實際角度出發，因此不能真實地反映患者的需求和期望。由于對調查的實施過程缺乏控制和監督，對評價數據的統計和分析簡單，使得現有絕大多數醫院的顧客滿意度評價流于形式，成為應付衛生主管部門考核的表面工程，而不能成為醫院改進服務工作的指導依據[3]。

2 建立患者滿意度評價信息系統的理論研究

2.1 研究的目標和內容

本項目旨在建立患者滿意度評價信息系統，在服務窗口和診室使用按鍵器服務評價，在醫院大廳設立觸摸屏自助式調查問卷，在客服中心采用電話回訪和PAD移動式評價等多途徑采集患者滿意度數據，調查評價內容涵蓋醫院的就診環境、就診流程、服務態度、診療技術、診療效果、優質護理、醫技檢查便捷性，患者隱私保護、投訴處理反饋、后勤便民服務等。對采集的數據進行統計分析與挖掘，對照廣東省衛生廳“三好一滿意”活動工作評價指標分析出影響滿意度的干擾因素和關系規律，然后對照實際對有關業務和服務流程進行優化和改進，把有效的整改措施進行歸納、提煉后納入系統知識庫，通過循環改進服務流程和質量，形成一套完善的長效機制，提升醫院服務和醫療管理水平，從而使醫院在成本、質量、服務和效率等方面可取得更顯著的成效，更好為患者提供人性化、規范化以及可持續優化的優質醫療服務，以適應未來公立醫院改革。

2.2 評價指標

評價指標參考《廣東省衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作評價標準》中的部分指標，具體評價標準有：一是患者對醫院環境、就診流程、醫院員工服務態度、醫療護理質量滿意度、后勤服務等評價指標滿意度≥90%；二是通過優化流程縮短檢驗項目出具結果，如超聲、心電圖、影像和檢驗常規報告自檢查開始到出具時間≤30min，繳費和取藥時間≤10min；三是開展預約和自助式服務，如預約掛號、自助掛號、自助查閱或打印輔助檢查結果、自助繳費等，輔助提高醫院的管理水平，降低患者的醫療成本；四是質量和服務效益指標綜合分析，例如：門診診次和人均處方費用、住院的人次和人均住院費用、藥占比、基本藥物使用率、抗菌藥物使用率、病床使用率和周轉率、平均住院天數、日均住院費用等多種評價指標。

2.3 擬解決的問題

一是改善調查問卷方式單一、內容參差不齊的問題，設計一套內容完整詳盡、使用多種采集方式的患者滿意度電子調查問卷。

二是建立數據倉庫，對采集到的數據進行科學有效的分析，根據不同的統計指標進行同比、環比得出數據報表，解決統計數據過于單一問題。

三是對采集數據以及進行多層次、多角度、多維度挖掘出影響滿意度的消極因素和關系規律，醫院結合實際，提出并落實相應的整改措施，總結歸納后形成知識庫和滿意度反饋體系。利用形成的知識庫建立一套長效機制，持續提高患者滿意度，提升醫院服務水平和管理水平。

3 患者滿意度評價信息系統的系統設計和技術線路

3.1 患者滿意度評價信息系統的系統設計

采用微軟，NET技術架構、基于SOAP技術，先進的數據庫技術、商業智能（BI）技術、人機交互技術、3G等無線接入技術、無線移動PDA技術等。醫院滿意度評價系統根據門診和住院就診流程的不同，把門診和住院分解為各個業務子流程，根據門診或住院的每一個子流程，針對每個子流程中的科室或醫務人員，分解具體的滿意度評價內容。

3.2 患者滿意度評價系統的技術路線（技術路線見圖1）

3.3 患者滿意度評價系統模塊設計

3.3.1 醫院服務窗口滿意度評價系統

醫院服務窗口包括：掛號處、門診收費處、住院登記處、住院結算處、醫技登記窗口、發藥窗口等，采用液晶觸摸屏式評價器，并支持音頻輸入輸出，能顯示服務人員的部門、工號、姓名、職務、工作照片等信息。該評價器能讓患者點擊觸摸屏進行滿意度評價，同時通過HIS接口，能夠提供患者姓名核對和找贖金額功能；在發藥窗口語音提示患者核對藥品，并在觸摸屏顯示藥品規格、服用方法、服用禁忌等信息。

圖1 患者滿意度評價系統的技術路線

3.3.2 醫師診室滿意度評價系統

患者在醫師診室使用按鍵式評價器對醫師的滿意度評價，我們通過HIS接口可以調出評價者的基本信息、診斷信息、用藥信息、費用信息等，為數據挖掘收集有效信息。

3.3.3 門診和住院自助式滿意度評價系統

群眾滿意度評價系統通過立式觸摸屏滿意度自助服務終端實現。系統提供：門診滿意度電子調查問卷、門診當日就診評價功能、住院滿意度電子調查問卷、本次住院服務評價功能。門診（住院）滿意度調查問卷并可根據醫院情況進行靈活定制和調整，系統自動列舉當日為患者提供服務的門診工作人員，患者可對當日提供服務的人員進行評價，并可進行表揚和意見建議與投訴等。并根據醫院需求，本系統可擴展功能：醫德醫風監督模塊、醫院特色介紹、醫療保險政策、便民服務措施、費用查詢、投訴表揚等。

3.3.4 客服中心電話回訪和移動式患者滿意度評價系統

在我院大廳休息處、病區病房等區域，客戶中心工作人員通過移動式評價系統進行問卷調查；客戶中心工作人員對于出院患者定制院患者調查問卷，通過電話回訪收集滿意度等信息。

3.3.5 患者滿意度評價報表系統與數據挖掘

一是全院滿意度分析。全院滿意度分析分為門診患者滿意度、住院患者滿意度，并能匯總查看全院滿意度評價的具體信息；二是門診（住院）患者滿意度情況分析，包括門診服務窗口滿意度分析、門診科室滿意度分析、門診電子問卷內容滿意度分析，住院登記（住院結算窗口）滿意度評價分析、住院科室滿意度分析、住院電子問卷內容滿意度分析、檢查科室滿意度分析、可查看科室相關人員的滿意度情況以及滿意度變化趨勢，可溯源查看每項滿意度評價的詳細信息；三是滿意度情況與績效考核掛鉤后相關報表。對多途徑采集醫院滿意度數據并進行統計分析，通過建立數據倉庫，對采集到的數據進行科學有效的分析得出數據報表，并對采集數據以及進行多層次、多角度、多維度挖掘出影響滿意度的消極因素和關系規律?；颊咄ㄟ^各種途徑作出的評價結果數據，真實體現全院、科室、相關醫務人員的具體滿意度情況，對患者沒有評價的認為“基本滿意”，科室和個人的滿意度與醫德醫風、績效考核掛鉤，作為重要的考核依據。

3.3.6 醫院建立反饋體系和知識庫

醫院要求科室或個人根據患者的意見、建議、投訴，進行改進，并將整改報告匯總。醫院結合實際提出并落實相應的整改措施修正影響滿意度的因素，總結歸納后形成知識庫及滿意度反饋體系。為醫院持續性提高患者滿意度，提升醫院服務水平和醫療管理水平提供決策支持，建立完善長效機制。

4 結 語

隨著醫改的不斷深入、醫療服務機構技術水平的不斷提高，醫療技術質量呈現上升的趨勢，但從患者滿意角度來看，在醫療服務質量方面還存在諸多問題。因此建立科學的滿意度評價體系，有效的采集醫院患者的滿意度可以為改進和提高醫療服務水平和質量提供決策依據。通過不斷加強服務、質量管理，提高就醫患者乃至全社會的滿意度，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了社會效益和經濟效益穩步提高，對促進衛生事業發展和構建和諧社會具有重要的意義。

[1] 馬雅豐,石依群,張竹青,等.醫院滿意度問卷調查實施現狀分析[J].現代醫院管理,2011(2):34-36.

[2] 袁欣,張雪梅,蔣德川.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會,2010,23(8):50-51.

[3] Fornell C,劉金蘭,康鍵.瑞典顧客滿意度晴雨表[J].管理學報,2005(3):24-26.

R19

A

1671-8194（2013）35-0277-03