采用“品管圈”方法減少某院門診西藥房的調劑內差數量

王紅霞 張 婷

（江蘇省鹽城市第一人民醫院，江蘇 鹽城 224006）

采用“品管圈”方法減少某院門診西藥房的調劑內差數量

王紅霞 張 婷

（江蘇省鹽城市第一人民醫院，江蘇 鹽城 224006）

目的 通過“品管圈”活動降低門診西藥房調劑的內差數量。方法 成立我院門診西藥房“品管圈”小組，將品管圈的各種手法按要求應用于品管圈活動的各大步驟中，來提升管理的品質。通過收集并統計我院門診西藥房品管圈活動改善前（2012年3月）、品管圈活動改善中（2012年5月）以及品管圈活動改善后（2012年7月）的藥品調配差錯的件數作為品管圈質量活動的依據，觀察“品管圈”活動前后的變化。結果 采用“品管圈”方法，門診西藥房的調配差錯件數，顯著減少，由活動前的每周54.75件下降到改善后的每周21.5件。結論 通過開展品管圈活動可減少門診西藥房調配的差錯，發現和解決藥房存在的其他問題，提高藥師員工的工作積極性，提升團隊的凝聚力，提升整個藥房的管理品質 。

品管圈；藥品調配；調劑內差

品管圈，來自于英文Quality Control Circle，故又簡稱QCC[1]這一活動開始起源于美國，20世紀60年代在日本得到了大力的推廣，70年代在臺灣企業中得到大力運用，隨后應用于醫藥業。在不同的地區有不同的名稱，但內涵是一致的，即工作性質相近或相關的人組圈，針對所選定之部門內問題，以自動自發的精神，結合群體智慧，通過團隊力量，運用各種改善手法，使成員感受到參與感、滿足感、成就感，因解決問題而體會工作的意義和目的[2，3]。2012年3月至2012年9月，我院門診西藥房開展了以降低調劑內差數量為主題的品管圈活動。經過7個月的活動，取得了一定的成果。現將有關活動情況總結如下。

1 資料與方法

1.1 分別收集并統計我院門診西藥房品管圈活動改善前（2012年3月）、品管圈活動改善中（2012年5月）以及品管圈活動改善后（2012年7月）的藥品調配差錯的件數。

1.2 成立“品管圈”小組

有門診西藥房10名藥劑人員組成品管圈小組，由組長擔當圈長，輔導員由藥劑科主任擔任。大家經過頭腦風暴，確定了圈名為“細流圈”，并確定了圈徽。

1.3 主題選定

所有圈員們從日常作業和大家的交談中找出問題，然后進行打分排序，最后確定本次活動的主題為降低門診西藥房調劑的內差數量。并以調劑的內差數量作為品管圈質量活動的依據，分析“品管圈”活動前后的結果。

1.4 擬定計劃書

時間從2012年3月至2012年9月，每一項都有專人負責。表上的虛線是我們的計劃時間，實線是我們實際使用時間，由于是第一次做品管圈項目，對情況估計不足而導致不能按計劃完成。

1.5 現狀把握

我們制作了與主題相關的工作流程圖。并利用查檢表收集了2012年3月我院門診西藥房的內差件數。內差即藥品調劑時發生的，在發給患者之前檢查出來的差錯，包括數量、品種、用法用量。經統計計算內差平均每周為54.75件。并制作了改善前的柏拉圖（圖1）。依照80/20法則，數量錯和品相錯是導致差錯的主要原因，所以，我們將此次改善的重點定為數量錯和品相錯。

圖1 改善前各類差錯柏拉圖

1.6 目標設定

按品管圈給出的計算公式[4]，數量錯和品相錯占了所有內差的90.87%，目標值=現況值-改善值=現況值—（現況值×改善重點×圈能力）=54.75-（54.75×90.87%×70%）=20（件）。所以，目標值定為20件/周。

1.7 要因解析

我們依據現狀把握中找到的特征列舉出所有可能的原因，分別做出了數量錯和品相錯的魚骨圖[5]（圖2，圖3）。

圖2 數量錯魚骨圖

1.8 對策擬定

我們調集大家的智慧，經過一次次的頭腦風暴，共列舉了九條原因選出了七大對策。對策一：由于不良習慣，處方看錯行，多張處方同時發藥而引起的差錯，我們的對策是要規范操作，嚴格執行“四查十對”，一個人同時只發一張處方。對策二：由于思想不集中而導致的差錯，我們的對策是工作時嚴謹認真，不做與工作無關的事，并相互監督。對策三：由于實習生的業務不熟悉，對藥品的性質不了解而導致的差錯，我們的對策是加強實習生的帶教工作，對實習同學采取一對一的帶教。

圖3 品相錯魚骨圖

對策四：由于新進藥品的品種增多，對新進藥品的品名、規格不了解而導致的差錯，我們的對策是定期組織對新進藥品的學習，并及時公示新進品種。對策五：由于注射劑拆零后，盒內藥品的數量、批號不易把握而導致的差錯，我們的對策是注射劑拆零后集中放置，發藥時必須打開藥盒進行復核。對策六：由于外包裝相似、同品名不同規格而引起的差錯，我們的對策是將包裝相似的、同品名不同規格的藥品分開放置并貼簽提醒。我們還制作了易混淆藥品的目錄，組織大家定期學習，尤其重視新進人員和實習生的學習。對策七：由于同姓名不同發票而引起的差錯，我們的對策是發藥時不但要嚴格執行“四查十對”，核對患者的姓名、藥名、規格等，還要核對與之相對應得發票的金額。

2 效果確認與分析

2.1 有形成果

活動后門診西藥房調劑的內差件數由活動前的54.75件/周下降到活動后的21.5件/周。我們將改善前后的數據進行了收集對比并制作了柱形圖（圖4），從圖中可以直觀的發映差錯率的明顯下降。我們的目標達標率為85.55%，目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善值）×100%=（21.5-54.75）/（20-54.75）×100 =85.55%，進步率為60.73%，進步率=（改善前-改善后）/改善前*100%=（54.75-21.5）/54.75*100%=60.73%。

圖4 將改善前后調劑的內差件數柱形圖

2.2 無形成果

在實施品管圈后，圈員們責任心、自信心、解決問題的能力都得到了明顯提高，團隊凝聚力顯著增強，圈能力明顯改善（圖5）。

3 討 論

圖5 團隊無形成果雷達圖

醫院的門診藥房是醫療服務的重點窗口。也是醫院重要的經濟部門，其管理質量直接關系到醫院的社會效益和經濟效益，這就需要強化科室人員自我管理的意識和提高分析問題、解決問題的能力[6]。我院門診西藥房經過這次的品管圈活動，不但大大降低了調劑的內差數量，保證了用藥的安全性，更重要的是圈員們學會了思考問題、分析問題并解決問題。在解決問題的過程中，圈員們不但學會了各種品管手法，提高了各項技能，還能在討論中學會了與人溝通，正確地表達自己的想法。增加了對工作的責任心和自豪感。從而提高了工作的積極性，提升了患者對藥房的滿意度。我們將實施效果良好的五個對策做了標準化作業書，以鞏固對策的效果，并納入了藥房的日常工作管理，使得這項成果能繼續保持下去，持續提升藥房的管理水平。總之，管圈活動不論是在減少的差錯方面，還是在提升團隊的凝聚力、管理品質及服務質量等方面都可以起到非常積極的作用，非常值得推廣學習。今后的工作中，我們還可以進一步繼續拓寬品管圈的活動，以解決更多的問題，以提高醫療服務品質，使醫院藥學事業更上一個臺階。

[1] 林瑞榮.品質管理[Ml.廈門:廈門大學出版社,2000:146.

[2] 顧繼紅,郁文劉,江璐,等.品管圈活動在減少我院門診合格處方中的應用[J].中國藥房,2010,21(41):3890-3892.

[3] 鐘朝嵩.品管圈實物[M].廈門:廈門大學出版社,2007:9.

[4] 陳久艷,陳喜東,尚爾寧,等.“品管圈” 活動在降低門診藥房調劑內差件數中的成效分析[J].中國藥業,2013,22(2):30-31.

[5] 劉小林,張麗瑩,盂旭暉,等.采用 “品管圈”方法提高門診藥房服務品質的探討[J].藥學與臨床研究,2010,18(4):395-397.

[6] 王智,王萍.“品管圈”活動在降低門診藥房內差方面的應用[J].中國現代醫藥雜志,2012,14(3):126-128.

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1671-8194（2013）33-0289-03