電力企業(yè)品牌建設(shè)與服務(wù)的關(guān)系

李靜

摘 要：隨著電力企業(yè)改制以及電力市場化進(jìn)程的加快，實(shí)施品牌建設(shè)成為電力企業(yè)當(dāng)下的迫切要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力品牌營銷的載體，在品牌建設(shè)過程中至關(guān)重要。文章在正確認(rèn)識電力企業(yè)品牌建設(shè)重要性的基礎(chǔ)上，闡釋了服務(wù)對品牌建設(shè)的推動作用，并就如何在電力企業(yè)品牌建設(shè)中提高服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)思路和策略。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；品牌建設(shè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力產(chǎn)品

中圖書分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）32-0063-02

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)營、資本經(jīng)營過渡到品牌經(jīng)營。然而， 由于長期的壟斷經(jīng)營與行業(yè)的優(yōu)越性，我國電力行業(yè)的品牌建設(shè)一直被忽視。此外，雖然推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念也被引入電力行業(yè)，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直只是作為一個(gè)專業(yè)名詞停留在觀念和制度的層面，如何在實(shí)踐中把品牌建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)密切聯(lián)系起來值得思考。

1 電力企業(yè)品牌建設(shè)的重要性

品牌作為一種重要的無形資產(chǎn)，具有的強(qiáng)大的促銷能力和增值能力。企業(yè)從自己的專業(yè)領(lǐng)域入手，強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢，建立起自己獨(dú)有的品牌形象，在推廣企業(yè)產(chǎn)品、擴(kuò)大企業(yè)市場、獲得顧客認(rèn)可的過程中扮演著重要角色。實(shí)施品牌戰(zhàn)略有利于拓寬企業(yè)的發(fā)展方向、增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動力，提高企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，不僅能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。

①電力企業(yè)品牌建設(shè)有利于推動電力市場的改革。品牌是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，也是市場主體競爭的核心手段之一。如今電力行業(yè)走向市場，市場在資源配置和結(jié)構(gòu)調(diào)整中發(fā)揮著越來越不可替代的作用，電力企業(yè)理應(yīng)為自己未來設(shè)計(jì)一個(gè)良好的發(fā)展規(guī)劃，提高企業(yè)聲譽(yù)、樹立企業(yè)品牌至關(guān)重要。同時(shí)，品牌也是市場化趨勢的標(biāo)志，在推進(jìn)市場公平競爭的進(jìn)程中責(zé)無旁貸。

②電力企業(yè)品牌建設(shè)有利于提高企業(yè)競爭力。企業(yè)品牌建設(shè)是企業(yè)軟實(shí)力的重要組成部分之一。一方面，成功的品牌建設(shè)能將公司的核心理念與企業(yè)發(fā)展、社會需求相結(jié)合，更好的貼近顧客的需要。另一方面，品牌建設(shè)能幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定位，明確產(chǎn)品服務(wù)方向，從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)發(fā)展質(zhì)量，打造符合自身特色、符合市場經(jīng)濟(jì)需要的現(xiàn)代化企業(yè)。總之，品牌使企業(yè)的產(chǎn)品獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，并使本企業(yè)產(chǎn)品在同類市場上站住腳跟，不斷擴(kuò)大市場占有率。

③電力企業(yè)品牌建設(shè)有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。品牌是企業(yè)無形資產(chǎn)的重要表現(xiàn)形式。如果企業(yè)能夠加強(qiáng)品牌的培育和實(shí)施有效的管理，品牌建設(shè)將最大限度的增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動力。對顧客來說，品牌建設(shè)能夠在很大程度上增加消費(fèi)者對本企業(yè)的認(rèn)可程度，提高消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的需求。對員工來說，企業(yè)特有的品牌文化氛圍，能夠在很大程度上激發(fā)職工的主觀能動性，讓廣大員工在共同的價(jià)值認(rèn)同的帶領(lǐng)下統(tǒng)一奮斗方向，并吸引更多的人才加入到品牌建設(shè)的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中來。

④電力品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場的成熟及新能源開發(fā)帶來的能源消費(fèi)方式多樣化，能源市場上的其它商品都將成為電力的有力競爭者，因此，交易過程中顧客的滿意程度是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值的重要因素。消費(fèi)者在衡量電力商品的價(jià)值時(shí)，購買的不僅是電力商品的效用價(jià)值，同時(shí)也消費(fèi)電力企業(yè)在提供電力商品時(shí)所提供的品牌服務(wù)，電力商品與電力品牌不可分割。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對品牌建設(shè)起推動作用

服務(wù)在具體的實(shí)踐過程中也表現(xiàn)出它獨(dú)有的特點(diǎn)。一方面，服務(wù)具有持久性。企業(yè)的品牌建設(shè)不是一蹴而就的，在短期內(nèi)企業(yè)品牌建設(shè)的效果并不明顯。企業(yè)只有在一個(gè)較長的階段內(nèi)，努力培養(yǎng)員工的共同價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)素質(zhì)，在企業(yè)售電中營造服務(wù)營銷的氛圍，逐漸形成正確的行為規(guī)范并通過長期的踐行，才能有效樹立企業(yè)形象，發(fā)揮品牌價(jià)值，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，服務(wù)具有屬人性。在企業(yè)文化建設(shè)的過程中，員工是既是接收者也是傳承者。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)應(yīng)該是引導(dǎo)員工培養(yǎng)強(qiáng)烈的歸屬意識，增強(qiáng)與企業(yè)共同發(fā)展的責(zé)任感、事業(yè)心，主動自覺地奉獻(xiàn)付出。企業(yè)通過精神、理念、思想層面的引導(dǎo)來引導(dǎo)員工、感化員工、影響員工、激勵員工， 對員工沒有強(qiáng)制約束性，員工的主體意識強(qiáng)烈。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是占領(lǐng)市場的根本保證。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，在時(shí)間和空間上都有較強(qiáng)的限制性，產(chǎn)供銷同時(shí)完成及嚴(yán)格的計(jì)劃性是電力企業(yè)產(chǎn)品銷售中長期表現(xiàn)出來的特點(diǎn)。電力商品的特殊性決定了我們在電力商品的營銷過程時(shí)，無法將一些標(biāo)志直接貼在電力商品上，而只能通過實(shí)際的供電質(zhì)量，合理的銷售價(jià)格及營銷窗口的服務(wù)水平和良好形象來體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)越性。因此，電力產(chǎn)品的銷售與售電質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶滿意程度息息相關(guān)。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷品牌的關(guān)鍵載體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)品牌建設(shè)中有重要的推動作用。具體表現(xiàn)如下：

①創(chuàng)造固定客戶和新客戶。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)施與開展能為企業(yè)建立客戶忠誠，維系固定客戶，不僅可以使客戶長期穩(wěn)定化，而且還可以通過核心客戶的影響帶來新客戶，最終擴(kuò)大銷售，這在一定程度上實(shí)現(xiàn)了品牌建設(shè)的最初目的。

②創(chuàng)造企業(yè)利益。提高服務(wù)質(zhì)量有利于樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象能更好地實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品的競爭力和附加值，最終為企業(yè)創(chuàng)造一定的利益。

③拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。企業(yè)通過對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的良好溝通，進(jìn)而準(zhǔn)確地了解產(chǎn)業(yè)行情，了解顧客的潛在需要，明晰消費(fèi)的發(fā)展趨勢，為企業(yè)的業(yè)務(wù)調(diào)整提供情報(bào)。同時(shí)，開展有效的服務(wù)項(xiàng)目本身就是一種針對性、具體性的對外經(jīng)營的新業(yè)務(wù)。

3 電力企業(yè)品牌建設(shè)中提高服務(wù)質(zhì)量的思路與策略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力產(chǎn)品營銷和企業(yè)品牌建設(shè)的最佳載體，是激烈的市場競爭中企業(yè)的制勝之道?，F(xiàn)代電力企業(yè)要從優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面著手，拓展思路，豐富策略，用人性化、規(guī)范化的服務(wù)塑造經(jīng)典企業(yè)品牌形象，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目標(biāo)。

①加強(qiáng)企業(yè)品牌文化建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)品牌文化建設(shè)，能夠科學(xué)整合企業(yè)生產(chǎn)要素，引導(dǎo)企業(yè)形成共同價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競爭中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。綜觀成功的電力企業(yè)品牌建設(shè)的先例，他們無一不是從公司發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，對應(yīng)制定一整套配套的企業(yè)文化建設(shè)辦法的，他們注重培育核心能力和積極履行社會責(zé)任。從實(shí)際出發(fā)，提煉出企業(yè)的價(jià)值理念體系，并力爭完成價(jià)值體系向管理行為和組織行為的轉(zhuǎn)化。企業(yè)員工也自動自覺地把企業(yè)理念深化為個(gè)人思想意識，為了更好地服務(wù)企業(yè)而不斷充實(shí)專業(yè)知識，提高自己的業(yè)務(wù)技能。由此可見，電力企業(yè)在品牌建設(shè)過程中，不管是電能的產(chǎn)生、輸送還是最終的用戶服務(wù)，都要讓客戶全面了解并欣然接受、傳播電力企業(yè)的品牌文化，心甘情愿地購買產(chǎn)品服務(wù)，并為企業(yè)帶來更多客源。

②強(qiáng)化員工服務(wù)意識，建立以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)體系?？蛻舨皇枪芾韺ο螅娏ζ髽I(yè)要打破長期壟斷形勢下形成的優(yōu)越感，切實(shí)為客戶著想。在電力企業(yè)改革日益深化的新形勢下，電力企業(yè)要更多的從人性化、特色化出發(fā)，與時(shí)俱進(jìn)，豐富服務(wù)理念和內(nèi)容。全體員工要充分樹立市場意識、競爭意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，最大限度地滿足客戶要求，為客戶提供方便及時(shí)的高品質(zhì)服務(wù)。在具體的實(shí)踐中可以充分發(fā)揮主觀能動性，采取各種手段豐富服務(wù)形式，如以先進(jìn)的現(xiàn)代通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介，通過科學(xué)設(shè)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)快速便捷的服務(wù)，在電力企業(yè)與客戶之間架起理信任、溝通的橋梁，以發(fā)展更多的客戶，獲得最大利益。

③完善服務(wù)過程，豐富服務(wù)總類。電力商品的特殊性決定了電力公司必須為電力客戶提供全過程的服務(wù)。開展好售前服務(wù)。電力企業(yè)要通過為客戶提供完善的信息服務(wù)， 做好技術(shù)咨詢服務(wù)， 為客戶選擇最佳供電方案從而開展好售前服務(wù)；通過定期走訪客戶， 了解供電的質(zhì)量和價(jià)格等使用情況來指導(dǎo)客戶搞好安全用電、節(jié)約用電，加強(qiáng)售中服務(wù)；還要通過設(shè)備檢修、故障搶修等提供及時(shí)的售后服務(wù)。在服務(wù)種類上，也要從原來單一的善后性服務(wù)種類擴(kuò)大為提供指導(dǎo)性服務(wù)、安全可靠性服務(wù)、及時(shí)性服務(wù)和善后性服務(wù)。

④豐富服務(wù)內(nèi)容，積極開展品牌延伸。電力企業(yè)要從過去單純的重技術(shù)業(yè)務(wù)方面的服務(wù)向滿足客戶心理需求方面轉(zhuǎn)變。提供干凈整潔的服務(wù)大廳，員工與客戶交流時(shí)要做到熱情謙恭，完善客戶交流和反饋系統(tǒng)，了解客戶對企業(yè)品牌建設(shè)的困惑，及時(shí)解決客戶的困難，提高客戶的滿意度。此外，電力企業(yè)是一個(gè)服務(wù)品牌，有其強(qiáng)大的外延性，在充分考慮核心品牌的特性、延伸產(chǎn)品的特性、延伸產(chǎn)品的市場特性的前提下，努力開發(fā)電力品牌延伸性服務(wù)。

⑤征集電力企業(yè)個(gè)性化符號。電力行業(yè)品牌建設(shè)基礎(chǔ)工作薄弱，消費(fèi)者無法區(qū)別電力企業(yè)個(gè)體，而只是停留在模糊的對電力系統(tǒng)的認(rèn)知上，一個(gè)成功的符號能幫助消費(fèi)者強(qiáng)化對電力企業(yè)品牌的認(rèn)同感。當(dāng)然，電力企業(yè)還要注重設(shè)計(jì)一整套適合電力企業(yè)實(shí)際情況的企業(yè)理念與企業(yè)行為。

⑥提供安全、可靠的產(chǎn)品服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命， 售電質(zhì)量的好壞， 是創(chuàng)建電力營銷品牌成功與否的前提條件。電力企業(yè)要加大兩網(wǎng)改造力度、確保安全連續(xù)生產(chǎn)、廣泛開展帶電作業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新提高供電質(zhì)量，從而保證售電質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，為樹立良好企業(yè)形象打好基礎(chǔ)。

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