新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛的防范與處理

楊 硯

皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛數(shù)量呈遞增形勢(shì)上升，已經(jīng)成為各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。有鑒于此，我們通過(guò)對(duì)某醫(yī)院2008～2011年發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析，總結(jié)新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、好發(fā)科室及賠付額度，以便尋求更加科學(xué)、合理的防范與處理措施，更好地維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[1]。

1 一般資料

1.1 資料來(lái)源：某醫(yī)院2008～2011年1～12月份受理的醫(yī)療糾紛案件。

1.2 資料分析

1.2.1 某醫(yī)院2008～2011年1～12月份醫(yī)療糾紛發(fā)生例數(shù)

圖1

1.2.2 某醫(yī)院2008～2011年1～12月份醫(yī)療糾紛投訴原因前三位

表1

1.2.3 某醫(yī)院2008～2011年1～12月份醫(yī)療糾紛投訴科室前三位

表2

1.2.4 某醫(yī)院2008～2011年1～12月份醫(yī)療糾紛賠付金額

圖2

2 新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛主要表現(xiàn)及發(fā)生原因分析

2.1 死亡爭(zhēng)議 主要表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情嚴(yán)重性、復(fù)雜性估計(jì)不足，如術(shù)前準(zhǔn)備不夠完善；術(shù)前術(shù)后沒(méi)有盡到相應(yīng)的注意義務(wù)和避免義務(wù)；實(shí)施對(duì)重要臟器有損害的治療和檢查，實(shí)施前后未進(jìn)行相應(yīng)檢測(cè)等等。

2.2 治療效果 以手術(shù)效果居多，主要表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員術(shù)前告知不盡全，未及時(shí)將患者病情、可供選擇的診療方案、治療風(fēng)險(xiǎn)及效果、手術(shù)并發(fā)癥等詳細(xì)告知患者及家屬，讓患者及家屬自行選擇適宜的診療方案；術(shù)中發(fā)現(xiàn)新的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)未及時(shí)與家屬進(jìn)行充分溝通，履行知情同意手續(xù)。

2.3責(zé)任心問(wèn)題 主要表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員未嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)核心制度，如三級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)，圍術(shù)期或患者發(fā)生病情變化時(shí)未嚴(yán)密觀察患者病情，發(fā)生并發(fā)癥后處理不積極等等。

3 新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛的防范

3.1 提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者疾病轉(zhuǎn)歸的認(rèn)識(shí)

3.1.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員自身的業(yè)務(wù)水平；

3.1.2 規(guī)范化治療，避免由于操作不當(dāng)而給病人帶來(lái)額外的痛苦；

3.1.3 充分了解病人的病情，對(duì)于以前治療中出現(xiàn)的并發(fā)癥和可能出現(xiàn)的意外情況要有預(yù)見(jiàn)性，做到減少其發(fā)生和意外發(fā)生時(shí)的及時(shí)有效的對(duì)癥處理，最大程度上保障病人的生命安全；

3.1.4 對(duì)于患者出院與病情發(fā)展不相適應(yīng)或與病情無(wú)關(guān)的癥狀時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)了解其病情發(fā)展情況，并要隨時(shí)了解患者的治療情況，避免出現(xiàn)由于治療效果不佳或由于患者自行停藥而導(dǎo)致的病情加重。對(duì)于科室不能解決的問(wèn)題要及時(shí)安排其到相應(yīng)的科室就診，做到早發(fā)現(xiàn)，早治療；

3.1.5 科室每周主持一次有針對(duì)性的業(yè)務(wù)講座，年終對(duì)業(yè)務(wù)講座內(nèi)容進(jìn)行評(píng)選和考核。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通和知情同意制度的落實(shí)

3.2.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)病人述說(shuō)；

3.2.2 掌握病人的病情變化、治療情況、檢查結(jié)果和醫(yī)療費(fèi)用情況；

3.2.3 留意病人及家屬的情緒和溝通后的變化，留意病人及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)知和對(duì)醫(yī)療效果的期望值，同時(shí)留意醫(yī)務(wù)人員本身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；

3.2.4 避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和詞語(yǔ)，避免使用對(duì)方不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免刻意壓抑對(duì)方情緒，特別要避免強(qiáng)求對(duì)方接受事實(shí)；

3.2.5 采用有針對(duì)性的預(yù)防性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通等方式進(jìn)行溝通；

3.2.6 加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，聽(tīng)取病人和病人家屬的合理建議。

4 新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛的處理

4.1 處理方式、處理程序制度化根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定和要求，結(jié)合各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，制定醫(yī)院內(nèi)部的《醫(yī)療糾紛防范與處置辦法》，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序。

4.1.1 實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。

4.1.2 明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處置程序。 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

4.1.3 明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處置時(shí)限。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于理日內(nèi)門(mén)的投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)[2]。

4.2 處理方式、處理程序公開(kāi)化在醫(yī)院門(mén)診、急診、病房、電梯等顯要位置公示醫(yī)院的投訴部門(mén)、電話、處理方式、處理程序及處理的具體時(shí)限，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療糾紛處理，讓患者在遇到困難或發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)能第一時(shí)間反饋給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，切實(shí)維護(hù)患者的合法權(quán)益。

4.3 處理方式、處理程序社會(huì)化即在化解渠道上探索多元化糾紛解決機(jī)制。國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)解決醫(yī)患糾紛提出了三條處理渠道。一是訴訟程序，二是行政調(diào)解，三是雙方協(xié)商。這些年，我們?cè)谔幚磲t(yī)患糾紛的實(shí)踐中，感到僅有這三條途徑是不夠的。很多醫(yī)院如山東大學(xué)齊魯醫(yī)院、安徽省立新安醫(yī)院等先后引進(jìn)了“第三方”處理醫(yī)療糾紛，通過(guò)“醫(yī)患關(guān)系第三方管理”轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，首先化解了目前醫(yī)患協(xié)調(diào)賠償中“國(guó)有資產(chǎn)流失”的風(fēng)險(xiǎn)；其次將疲于應(yīng)付“糾紛”的醫(yī)院管理人員從困擾中解脫出來(lái)，集中精力抓管理，有利于醫(yī)院管理質(zhì)量的提高；再次，發(fā)揮社會(huì)力量，公正、公平地維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社會(huì)中的公信力。通過(guò)中立第三方來(lái)化解醫(yī)患糾紛，我們認(rèn)為這是一條具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的糾紛化解措施，它在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時(shí)雙方地位對(duì)等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于有效緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會(huì)秩序、建設(shè)和諧社會(huì)。

[1]王國(guó)才，李莉，張洪文.大慶市79起醫(yī)療糾紛的處理及思考.中國(guó)醫(yī)院管理，2000，20(5)，42-43

[2]衛(wèi)生部.醫(yī)院投訴管理辦法（試行）