情感賬戶管理在骨科優質護理中的應用效果

劉繼娟，張榮花

（舟山醫院，浙江舟山 316000）

2010年衛生部推出“優質護理服務示范工程”活動，核心內容為堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，以期達到患者滿意、社會滿意、政府滿意和護士滿意的活動目標［1］。情感賬戶是對于人際關系的一種比喻，史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個習慣》一書中指出：“你必須把每一次人際交往，都看成是在他人情感賬戶內存款的一個機會［2］。”可見在人際關系中都有情感賬戶，護患關系亦是如此。為提高優質護理質量，提高患者對護理服務的滿意度，2011年10月至12月，本院骨科實施情感賬戶管理，效果較好，現報告如下。

1 方 法

1.1 成立管理小組 由已接受培訓的4位護士組成，其中1位主任護師，主要負責護士培訓工作和保管患者評價本及護士的得星結果，3位主管護師主要負責監督和指導護士日常工作。

1.2 制定情感賬戶管理相關規定及表格

1.2.1 制定情感賬戶管理內容圖 參考相關文獻［3－5］，結合對骨科患者及家屬的多次訪談內容，經專家審閱，反復修改后，確定情感賬戶管理內容 圖，見圖1。

圖1 情感賬戶管理內容圖

1.2.2 制定獎懲制度 根據情感賬戶管理內容圖，所有的存款行為得獎，所有的取款行為得懲。存款、取款行為均包括在形象和態度、護理技術、護理服務細節三方面內容，存款得紅星，取款得黑星。每得1顆紅星，全科表揚1次；得紅星滿5顆時，入榜樣名單；患者對護士滿意度排名前3名的護士分別給予不同檔次的現金獎勵。每得1顆黑星，全科批評1次，連續得5顆黑星者，接受崗位培訓1次。得星情況作為外出學習、進修、旅游、年終考核及評定優秀工作者的重要參考項目之一。

1.2.3 制定患者評價本內容和要求 患者根據情感賬戶管理圖對護士進行評價。將情感賬戶管理圖每項表現設置0～2分3個級別，差0分，一般1分，好2分。由住院時間超過3d、病情穩定、并自愿加入情感賬戶管理活動的患者評價，管床護士向患者發放患者評價本，患者在住院期間根據評價本內容對護士評價打分，評價表由患者、管理小組共同管理，其他護士不能查看。

1.3 情感賬戶管理實施 將情感賬戶管理內容圖打印成A4紙，張貼在科室接待室的墻壁上、走廊宣傳欄里，方便患者及家屬了解情感賬戶管理并評價；護士根據情感賬戶管理內容圖規范護理行為，以提升優質護理；患者按評價本評價護士行為；管理小組成員不定時查看護士的表現，向患者了解優質護理落實情況。

1.4 評價方法 評價實施情感賬戶管理前后3個月的患者滿意度、護士對工作滿意度及護理質量。患者滿意度調查表由護理部結合情感賬戶管理內容設計，總分30分，由管床護士在患者出院當天發放，患者依據自身的感受為提供過服務的護士打分，調查表填寫完畢即刻收回。護士對工作滿意度由護士長調查，采用Weiss等編制的明尼蘇達工作滿意度問卷（MSQ），共20條目，采用Likert 5級評分法，總分100分。該問卷Cronbash’sα系數為0.820～0.849，重測信度為0.733～0.759。護理質量評價由科室護理管理小組負責，采用本院護理部統一的護理質量檢查扣分表進行檢查，主要內容見表2。

1.5 統計學方法 采用t檢驗。

2 結 果

2.1 實施情感賬戶管理前后3個月的患者滿意度比較 實施情感賬戶管理前3個月和后3個月各調查90例患者的住院滿意度，結果見表1。

表1 實施情感賬戶管理前后3個月的患者滿意度比較（±s，分）

表1 實施情感賬戶管理前后3個月的患者滿意度比較（±s，分）

注：1）t＝35.43，P＜0.05

項 目 分值 實施前 實施后形 象 和 態 度 10分8.31±0.35 9.42±0.39護 理 技 術 10分 8.04±1.02 9.35±0.51護理服務細節 10分 7.57±1.34 9.07±0.72總 分1） 30分23.92±0.90 27.84±0.54

2.2 實施情感賬戶管理前后3個月護士對工作滿意度比較 實施前39名護士MSQ 評分（61.07±4.62）分，實施后MSQ 評分（68.25±5.73）分，t＝2.813，P＜0.05。

2.3 實施情感賬戶管理前后3個月護理質量檢查比較 實施情感賬戶管理前后3 個月，每月進行1次護理質量檢查，結果見表2。

表2 實施情感賬戶管理前后3個月護理質量檢查比較（±s，分）

表2 實施情感賬戶管理前后3個月護理質量檢查比較（±s，分）

注：1）t＝4.32，P＜0.05

項 目 分值 實施前 實施后基 礎 護 理 100分74.23±0.76 88.40±0.43專 科 護 理 100分 80.46±1.25 92.13±1.32危重患者護理 100分 65.40±2.13 75.46±1.21護理病歷書寫 100分 93.10±1.32 97.40±1.57急救器械及藥品 100分 93.73±0.84 98.42±0.73病房環境與安全 100分 77.52±0.62 86.37±0.68健 康 教 育 100分 72.37±1.41 85.40±1.01總 分1） 700分556.81±1.19 623.58±0.99

3 討 論

3.1 實施情感賬戶管理有利于患者滿意度及護理質量的提高 顧客在消費過程中的情感是影響顧客滿意度的重要因素，顧客的服務消費過程也是其情感體驗的過程［6］。患者作為一個特殊的群體，出于對自身健康狀況的擔憂，在接受醫療護理服務時更易受情緒的影響［7］。護患間的“情感賬戶”，與護士的工作質量及服務態度密切相關，護士按情感賬戶管理內容圖為患者護理，過硬的護理技術、友好的態度并注重服務細節，就是在患者賬戶中存款充值。隨著護士向患者賬戶持續的存款，既獲得患者的信任、理解，又改善了患者心身健康，提高了滿意度。表1、表2顯示，情感賬戶活動開展后，患者的滿意度較開展前有明顯改善，護理質量有提高。

3.2 以獎罰制度為切入點的管理有利于提高護士工作滿意度 哈佛大學一項調查研究指出，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度會相應提高5個百分點。因此，醫院管理者在關注患者滿意度的同時，員工滿意度也日漸成為被關注的重點之一。有關研究表明［8］，激勵機制能通過精神激勵和物質激勵使護士從工作中體會到成就和快樂，同時提高護理質量以及對工作的滿意度。本科開展情感賬戶管理活動中，認真執行獎懲制度，安排獲≥5顆紅星的護士外出學習、進修，可以讓護士開闊視野，增長知識，吸取好的經驗與技術，把更好的服務帶給患者，外出旅游的機會能緩解護士壓力，以更好的工作狀態服務于患者，獲獎更能直接調動護士的工作熱情，提高職業自豪感、成就感，亦能激勵未獲獎護士努力工作。護士工作熱情的提高是扎實基礎護理、豐富服務內容、提高護理質量、推進護理工作、貼近患者的保障，直接關系到患者的滿意度，而患者的滿意度提高，能使護患關系更和諧，給護士提供了融洽的工作氛圍，從而提高護士對工作的滿意度。

［1］陳黎明，羅旭霞，張華芳，等.10h工作制排班在肝膽外科優質護理示范病房的應用效果［J］.護理與康復，2012，11（2）：103－105.

［2］滕倩倩.人性化管理理念對護理管理工作的五種啟示［J］.實用醫學雜志，2007，24（5）：590－591.

［3］馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制［J］.中華護理雜志，2007，42（1）：63－65.

［4］常立陽，黃麗華.住院患者護理滿意度量表的研究進展［J］.護理與康復，2011，10（11）：950－952.

［5］湯云仙，金鈺梅，戴加平，等.創建骨科疼痛管理示范病區的實踐及體會［J］.護理與康復，2012，11（1）：78－79.

［6］趙海嵐，方敏紅.基于消費情感的醫院顧客滿意形成機理研究［J］.中華醫院管理雜志，2010，26（12）：888.

［7］韓小蕓，謝禮珊.服務公平性對顧客歸屬感的影響［J］.現代管理科學，2007，（11）：15－19.

［8］邵璇，傅樂華.激勵機制對護士心理健康的影響［J］.中華現代護理雜志，2012，18（24）：2906－2907.