電話回訪在微創拔牙術后的應用體會

葉麗娟，俞雪芬，戴 莉

（浙江大學醫學院附屬口腔醫院，浙江杭州 310006）

微創拔牙是采用Kilpatrick提出的高速渦輪鉆法拔除阻生第三磨牙智齒的方法，通過使用標準的拔牙器械，應用微創的手術技巧，使拔牙過程對患者的身心創傷和影響最小化［1］。由于阻生牙拔除難度較大，術后對患者身心有不同程度影響。目前我國尚不具備家庭保健醫生的廣泛服務體系，患者拔牙后，雖然其家屬能給予關愛和呵護，但醫學知識匱乏，因此很難得到正確的護理和保障［2］，電話回訪能彌補以上的部分不足，是將醫院健康教育延伸到患者家中的有效手段［3］。2010年12月至2012年3月，本院對790例微創拔牙患者實施電話回訪，效果較好，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 本組790例，男364例，女426例；年齡21～36歲；微創拔牙時間10～30min。

1.2 方法

1.2.1 回訪前準備

1.2.1.1 電話回訪人員安排 由具有護師職稱并經過牙和牙槽外科相關知識培訓的頜面外科門診護士負責電話回訪工作。

1.2.1.2 制定回訪內容 參考相關文獻［1］，結合微創拔牙特點，制定回訪內容，包括對患者的不適主訴給予解釋和解答，見表1；對患者進行創口護理指導、飲食指導、活動與休息的指導等，見表2；對情緒緊張患者給予心理疏導；征求患者對拔牙治療過程的意見及建議；對醫療護理滿意度。

表1 患者的不適主訴及解答要點

表2 拔牙患者的護理指導

1.2.1.3 建立電話回訪登記本 登記本欄目包括患者姓名、聯系電話、性別、年齡、治療類型、診療醫生、電話回訪時間和回訪內容。

1.2.2 回訪實施 拔除阻生牙后一般第2天的反應最為嚴重，包括局部腫脹疼痛、張口受限等，同時考慮到患者工作時間和休息時間，選擇拔牙后第2天16∶30作為回訪時間，電話回訪1次。回訪護士進行電話回訪時，認真聽取患者的主訴，根據患者的文化程度以及對拔牙的理解程度，用對方最容易理解的方式作指導，如果遇到不能解答的醫療專業問題，應坦率說明，請教醫生后及時告知患者。每次回訪結束后，將回訪時間和內容記錄在回訪登記本上。

2 結 果

通過回訪，患者對醫護工作滿意度為98.9%。回訪中無不適主訴436 例，訴疼痛221 例、腫脹209例、出血17例、下唇麻木4例，經電話指導后，患者能較好處理不良反應，心情平穩。

3 體 會

3.1 實施電話回訪有利于患者應對微創拔牙后的反應 通過電話回訪，了解患者的真實感受，針對患者拔牙后出現的癥狀進行指導，有利于緩解緊張情緒，提高應對能力。本組疼痛、腫脹、出血患者經過電話回訪，均能自我護理，不良反應獲緩解。

3.2 實施電話回訪提高了服務質量 隨著生活水平的提高，患者對醫療服務有了更高品質的要求。將整體護理范圍擴展到醫院外，盡量滿足患者的需要，變患者找醫生護士為護士主動找患者，使患者感受到醫院的人性化醫療服務。電話回訪時，主動征求患者意見，并進行改進，提高了服務質量，電話回訪反映的問題有掛號難掛和候診時間過長，對此，制定了改進措施，提供電話預約，并告知大概診治時間，使更多患者能如期接受治療，且減少了患者候診的時間。電話回訪將整體護理延續到院外，形成了患者與醫院之間無障礙的溝通渠道，患者能夠感受到醫院的人性化醫療服務，同時醫院能夠了解患者的建議和意見，更好地提高醫療服務水平。拔牙后對患者進行健康教育，囑咐注意事項，彌補患者當時因情緒緊張可能會忽略和遺忘部分內容，因此電話回訪是對整個拔牙過程健康教育的重要補充。由于服務質量的提高，使患者提高了滿意度。

［1］胡開進，楊擎天.微創拔牙理念及技術操作［J］.國際口腔醫學雜志，2011，38（3）：249－264.

［2］俞桃英.電話隨訪出院患者的現狀與進展［J］.上海護理，2009，9（1）：75－79.

［3］楊瑛英，張麗華.心血管出院患者電話隨訪健康教育探討［J］.護理與康復，2005，4（1）：70－71.