精細化理念對構(gòu)建大學生心理危機預警與干預體系的啟示*

盧宏偉

(福建農(nóng)林大學食品科學學院，福建福州350003)

近年來，大學生心理危機問題日益凸顯，各高校對大學生心理健康工作都給予了相當?shù)闹匾暎煌潭鹊亟⑵鸫髮W生心理危機預警與干預體系。但一些對大學生心理的測評調(diào)查表明，近年來大學生的心理健康狀況仍呈逐年下降趨勢，且心理危機事件的發(fā)生逐年提高［1］。這表明，在高校心理健康工作取得一定成績的同時，大學生心理危機預警與干預體系作用的發(fā)揮還有相當大的進步空間。一些學者的研究認為，這與現(xiàn)有的大學生心理危機預警與干預體系操作性不強有一定的關系［2］。即體系中的相關建議、制度等多停留在觀念上，尚未形成具體的操作體系。因此，嘗試將精細化管理的理念引入大學生心理危機預警與干預體系的構(gòu)建工作，探索構(gòu)建的具體方法，提高體系的可操作性，具有十分積極的現(xiàn)實意義。

一、精細化理念的內(nèi)涵

精細化管理起源于20世紀的現(xiàn)代企業(yè)管理，它是在常規(guī)管理的基礎上，摒棄傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將精細化理念貫穿于系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的一種先進管理模式。它強調(diào)對系統(tǒng)中每一個環(huán)節(jié)都要制訂相應完整、規(guī)范的制度，并嚴格加以執(zhí)行落實，且配套完善的監(jiān)督檢查、獎罰激勵機制和措施，使管理的各個環(huán)節(jié)都得到有效控制和規(guī)范管理。作為被許多實踐證明了的一種先進的現(xiàn)代科學管理方法，精細化管理已經(jīng)在許多國家和企業(yè)得到全面推廣和應用。

精細化管理的核心思想可以用“精、準、細、嚴”四個字來概括［3］。(1)精，即做精，且精益求精，齊心協(xié)力，力求高質(zhì)，做成精品;(2)準，即準確、準時，包括信息、研判、決策、指令、接收、執(zhí)行等方面的準確;(3)細，即做細，注重細節(jié)，分清主次，抓住關鍵，理清脈絡，細而不煩;(4)嚴，即高標準，嚴要求，主要體現(xiàn)在標準化執(zhí)行和控制偏差上。

精細化管理的具體操作有八大方法，即細化、量化、流程化、標準化、協(xié)同化、嚴格化、實證化、精益化［3］。(1)細化，是指工作要深入到每一個細節(jié)，特別是核心關鍵的細節(jié);(2)量化，是指運用數(shù)理統(tǒng)計、模糊數(shù)學等工具，由定性轉(zhuǎn)變?yōu)槎浚_到了更精確的細化;(3)流程化，是指將作業(yè)過程細化為工序流程，再進行分析、簡化、改進、整合和優(yōu)化;(4)標準化，是指制定科學的標準，并嚴格執(zhí)行這個標準，克服管理隨意性、無序性、粗放性;(5)協(xié)同化，是指合力協(xié)作，互相補位，力求高效;(6)嚴格化，是指采取多層級、全覆蓋、全過程、短間隔、預警性等方式，實現(xiàn)細密有效的反饋和嚴格的監(jiān)控，(7)實證化，是指求真、務實，尊重客觀規(guī)律，實事求是，講求實用、實踐、實效，注重落實，不做表面文章;(8)精益化，是指時刻有危機意識，永不滿足現(xiàn)狀，持續(xù)深入研究，不斷地改進創(chuàng)新。這八大方法相互組合運用，形成精細化管理的方法體系(圖1)。

圖1精細化管理的核心思想和方法體系

二、精細化理念對構(gòu)建大學生心理危機預警與干預體系的一些啟示

(一)運用協(xié)同化、精益化方法，探索預警干預新模式

高效來于協(xié)作。麥當勞的員工隨時會幫忙其他繁忙的崗位，甚至店長也是隨時補位。比如看到排隊出現(xiàn)擁堵，店長會到柜臺補位;客人流量大時，店長會拿起桌布掃把當起清潔工。大學生心理危機預警與干預體系的構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，需要校內(nèi)外各個環(huán)節(jié)的合力協(xié)作，相互補位，才能實現(xiàn)高效地運轉(zhuǎn)。因此在構(gòu)建大學生心理危機預警與干預體系中，要摒棄“各掃門前雪”的想法和做法，深入探索“個體——學校——家庭——社會”生態(tài)系統(tǒng)模式、“學校——院系——班級——宿舍”四級工作網(wǎng)絡模式、“教學——管理——服務”全方位支持模式等新方法，應特別重視危機個體自我干預、同輩(同學或朋友)干預等以往易被忽視的干預途徑，利用一切可利用的資源，統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)銜接，有效拓展危機干預新方法。

優(yōu)勢源于求精。海爾集團在成為國內(nèi)管理最好的特大型企業(yè)時，仍然堅持“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的危機意識，在生產(chǎn)管理等環(huán)節(jié)精益求精，使之越發(fā)確立了行業(yè)優(yōu)勢。因此我們要與時俱進地研究大學生心理危機的新情況、新措施。結(jié)合國情地情，將國內(nèi)外心理危機預警與干預體系的新研究本土化，如心理危機高發(fā)的季節(jié)性、群體性、地域性，心理危機發(fā)生前兆特征等特有的規(guī)律性。在心理服務平臺建設上，除繼續(xù)做好傳統(tǒng)的心理健康通識教育(包括心理健康課程、講座、活動)、心理咨詢室、熱線電話、短信平臺外，探索互聯(lián)網(wǎng)工作新平臺，如網(wǎng)絡論壇、QQ群、QQ空間、個人微博等。通過持續(xù)深入的研究，不斷地改進創(chuàng)新，拓展心理危機預警與干預的模式。

(二)運用量化、實證化方法，提高預警干預的準確性

科學見于計量。一切以數(shù)據(jù)說話，是海爾精細化管理的一個重要特點。海爾集團的成功很大程度上得益于其全面的量化管理，如目標量化、任務量化、調(diào)研量化、計劃量化、生產(chǎn)量化、檢查量化、考核量化等等。針對大學生心理健康狀況的特殊性，我們應力求建立整合生理、心理、社會指標的量化的心理危機預警體系，包括負性情緒指標、社會環(huán)境指標、生理狀況指標、學習問題指標、戀愛問題指標、人際交往指標、人格發(fā)展缺陷指標、應激源指標、家庭背景指標等調(diào)查情況，運用數(shù)理統(tǒng)計、模糊數(shù)學等工具，進行定量測評分析，使測評結(jié)果最大限度地符合和反映危機預警個體的現(xiàn)實情況，提高預警體系的信度和效度。

真相現(xiàn)于實證。ITT(國際電話電報公司)在20年間由原本年銷售總額僅7億美元的小公司成為當時世界最大的企業(yè)集團，年收入超過118億美元，員工超過30萬，憑的就是一種追求“不可搖撼的事實”的理念，求真、務實，尊重客觀規(guī)律，實事求是，講求實用、實踐、實效，注重落實，不做表面文章。我們在建立大學生心理危機預警信息庫時，一定要確保數(shù)據(jù)的可靠性和準確性，否則這個信息庫就是無用的，甚至是有害的。要做到信息庫數(shù)據(jù)的真實準確，不僅僅是要認真做好普查排查，并實施數(shù)據(jù)庫分類、分級管理，特別關注特殊學生，最為關鍵的是要實時反饋，動態(tài)更新。

(三)運用細化、流程化方法，理順預警干預的條理性

大功成于細致。海爾集團的工作要求制定得很細，細到每臺設備、每塊玻璃都規(guī)定了具體的責任人，正是這樣的細致要求，是確保海爾的許多決策能執(zhí)行到位的重要因素之一。我們在構(gòu)建大學生心理危機預警與干預體系時，同樣要做到細化。一是分工細化，實行“學校——院系——班級——宿舍”四級工作網(wǎng)絡為主，“教學——管理——服務”全方位支持為輔的責任分工;二是對象細化，將心理健康庫中的服務對象按誘因類型、危機程度等分別歸類，特別關注心理危機“高危個體”，對近期發(fā)出“警示訊號”的干預對象應及時進行危機評估與干預;三是內(nèi)容細化，根據(jù)誘因類型、危機程度等的不同，采取不同的方式開展行之有效的輔導措施，包括通過優(yōu)化外部校園環(huán)境對學生心理的支持等。

管理始于流程。海爾集團制定的“國際星級一條龍服務”流程，將工作細化分解為研發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個流程，每個環(huán)節(jié)都制定了規(guī)范的要求，并不斷改進與優(yōu)化，這既有利于提高效率，又有利于工作銜接。大學生心理危機預警與干預體系中，支持系統(tǒng)、治療系統(tǒng)、阻控系統(tǒng)、監(jiān)護系統(tǒng)、救助系統(tǒng)等這些子系統(tǒng)要制定相應的內(nèi)部和外部流程規(guī)范，并制定預案，從普查排查實施預警，到預見危機發(fā)生，到迅速評估個體危機程度，到確定危機產(chǎn)生原因，再到幫助危機個體選擇解決辦法或進行治療，并最終得到危機個體的承諾和保證等一系列流程實現(xiàn)高效地無縫銜接，做到有條不紊、心中有數(shù)。

(四)運用標準化、嚴格化方法，確保體系運轉(zhuǎn)的有效性

績效起于標準。海爾的標準化管理隨處可見，甚至員工在廠區(qū)靠右行走，離開時將辦公椅推回桌洞等，都有相關的行為標準。標準化體現(xiàn)著嚴格的組織紀律性，是克服管理隨意性、無序性、粗放性的有效手段。心理健康測評是心理危機預警的前提，測評的標準化十分重要，但目前學術界并沒有統(tǒng)一的危機評定標準。因此要建立標準化的大學生心理健康指標體系，如《癥狀自評量表(SCL—90)》、《大學生人格問卷》(UPI)、金宏章等開發(fā)的《大學生心理危機測驗》、《卡特爾十六種人格因素測驗》(16PF)、艾森克人格問卷(EPQ)等，不僅要做到客觀測評調(diào)查數(shù)據(jù)的標準化，同時還要在聽取匯報、實地觀察等主觀評價時也要遵循統(tǒng)一的標準。

控制在于嚴格。細密有效的反饋，嚴格的監(jiān)控，是對執(zhí)行的精細化管理的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)。海爾實行的OEC管理法，正是將多層級、全覆蓋、全過程、短間隔、預警性這5種方法組合運用，是實行有效控制的強有力的手段。在構(gòu)建大學生心理危機預警與干預體系中，制度的建立和完善必不可少，包括學生心理健康普查和排查制度、危機報告制度、信息反饋制度、保密制度、師資培訓制度、考評制度、獎懲制度等，這些制度的有效落實是確保整個危機預警與干預體系良好運轉(zhuǎn)的基石。

三、結(jié)語

大學生心理危機事件的危害是顯而易見的，它不僅危及大學生的健康甚至生命，而且也會影響到家庭、校園乃至社會的和諧與穩(wěn)定。我們在大學生心理危機預警與干預體系的構(gòu)建中，應充分考慮個體、學校、家庭、社會各種因素，將工作覆蓋到危機前預警評估、危機時干預、危機后干預等全過程，建構(gòu)多層次、全方位、生態(tài)化的心理危機預警與干預體系，切實幫助大學生實現(xiàn)身心的健康成長。

［1］盧勤等．09級大學新生心理健康狀況研究——以成都市某高校為例［J］．教育與教學研究，2010，(3)．

［2］盧勤．大學生心理危機預防與干預體系的構(gòu)建［J］．中國青年研究，2010，(9)．

［3］溫德誠．精細化管理 II［M］．北京:新華出版社，2005．