談現代圖書館信息服務質量管理

張金梅

（杜爾伯特縣圖書館 黑龍江 大慶 166200）

一、現代圖書館的信息服務和信息服務質量

（一）公共圖書館開展現代信息服務的必要性

公共圖書館是收集、整理和存儲文獻資料并向讀者提供利用的科學、文化、教育機構。文獻信息組織和文獻信息傳遞是公共圖書館工作的兩大組成部分。所謂文獻信息傳遞就是指圖書館運用各種方式、手段和技術為讀者提供文獻信息的服務，它是公共圖書館全部工作的出發點和歸宿點，是圖書館工作的中心環節。公共圖書館的文獻信息服務可分為傳統文獻服務和現代信息服務兩種模式。傳統文獻服務指以印刷型圖書館和報刊的館藏為物質基礎，采用手工操作，向讀者提供的文獻服務。而現代信息服務指主要以電子文獻信息為媒介，采用現代電子信息技術為主要處理手段，向讀者提供的信息服務。隨著信息時代的到來，傳統文獻服務已不能滿足讀者現實的文獻信息需求。公共圖書館開展好現代信息服務，以確保滿足讀者對文獻信息“廣、快、精、準”的要求已成為當務之急。

（二）現代圖書館信息服務的質量

現代圖書館信息服務的質量是指反映圖書館信息服務滿足讀者和社會明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。它包括兩個方面的內容：一是讀者通過接受圖書館的信息服務，究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量；二是讀者是如何得到信息服務的，即圖書館信息服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。技術質量可以通過某些指標來衡量。

1.功能性。指讀者通過接受圖書館的信息服務，信息需求是否得到了滿足。這是讀者對圖書館信息服務最基本的要求。

2.經濟性。指讀者為了得到圖書館的信息服務所付代價的合理程度。這里所說的代價，不僅包括相關費用，還包括付出的時間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。

3.安全性。指讀者在接受圖書館信息服務的過程中，人身、財物受到保障的程度，圖書館對到館讀者有保證其人身不受傷害、財物不受損失的責任，要采取一定的措施，提高館內的安全性。

4.時效性。指圖書館的信息服務能否及時滿足讀者的需求，包括兩個方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時，二是圖書館的服務效率是否令讀者滿意。

5.舒適性。指圖書館為讀者提供的環境的舒適程度。包括館舎是否美觀大方，館內環境是否安靜整潔，各種服務設施是否方便實用。

6.文明性。指圖書館在提供信息服務的過程中，能否為讀者創造出一個和諧、友好的氛圍。

（三）現代圖書館信息服務與信息產品的關系

現代圖書館的信息服務與信息產品是兩個不同的概念，信息服務具體指的是圖書館為讀者提供的外借、閱覽、參考咨詢、網絡導航等各種服務，而信息產品具體指的是圖書館為讀者提供的話題目錄、機讀目錄、綜述、述評、研究報告、各類型數據庫等產品。可它們二者又存在著密切的聯系。公共圖書館開展信息服務離不開信息產品，如公共圖書館為讀者提供外借服務，必然會利用到館藏目錄；同時，公共圖書館為讀者提供信息產品的過程也是一個服務的過程。因此，公共圖書館開展全面質量管理，既要提高信息產品的質量，也要提高信息服務的質量，二者是相輔相成、互相促進的。然而，由于二者本身內涵不同，它們的質量形成各有差異，因此，現代圖書館對二者進行質量管理時，需要采取不同的方法、手段。

二、現代圖書館信息服務質量的形成規律

（一）現代圖書館信息服務質量的形成模式

1.讀者對圖書館信息服務質量的預期。讀者在接受某一項信息服務之前，通過以前對圖書館的使用或其他途徑，會對圖書館的信息服務質量有個心理預期，讀者往往以此為出發點，來判斷圖書館信息服務的質量。由于個人經歷、需求以及對圖書館了解的途徑不同，讀者的預期也會存在較大的差距。有的讀者對信息服務質量的預期較高，如果圖書館的服務質量沒有達到這一項期，讀者就會產生不滿；而有的讀者對信息服務質量的預期較低，盡管圖書館的信息服務質量很一般，也有可能達到了這一預期，從而使讀者感到滿意。

2.讀者對圖書館信息服務質量的實際體驗。讀者在接受圖書館的信息服務時，對質量的體驗會受到自身素質、與工作人員交流是否和諧以及當時的情景等因素的影響。因此，不同的讀者對同一項信息的實際體驗也是不同的。如有的讀者對圖書館的各項設施、信息獲得方式較為了解，就可以充分利用圖書館的現代化設施，從而取得較高的服務質量；而對此不熟悉的讀者，在接受信息服務時就有可能遇到—些障礙，從而降低了信息服務的質量。

（二）現代圖書館信息服務質量的差距分析

讀者感覺到的信息服務質量與自已心中的預期往往會有—定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿。因此，如何縮小這一差距，是現代圖書館無可推托的責任。尋找差距產生的原因，是縮小差距的先決條件。這一差距產生的原因，一方面來源于對讀者需求工作的不重視，即由于圖書館的領導不重視讀者需求，缺乏讀者需求的分析工作，使信息服務的開展脫離了讀者需求，從而導致了讀者的體驗質量與預期質量不符。另一方面來源于對讀者需求的分析不正確，即雖然重視需求分析，但由于讀者調研工作設計的不完善，導致搜集信息的結果不準確，或雖然搜集的信息是準確的，但由于組織機構的冗余，導致信息在傳遞過程中失真，圖書館領導在這種錯誤或失真信息的基礎上做出的決策，必然與讀者需求相脫節。

1.信息服務規范的差距。雖然圖書館領導對讀者信息服務質量的預期是正確的，但在根據這一認識制定全體工作人員所遵守的服務規范時，出現了差錯，結果使得服務規范與讀者的預期不一致。產生這一差距的原因，一是圖書館對信息服務質量的目標制定不正確；二是圖書館的高層領導對服務規范的不重視；三是服務規范的制定過程不完善。

2.信息服務提供中的差距。主要是指圖書館在為讀者提供信息服務的過程中，沒有達到信息服務規范的要求。產生這一差距的原因主要有：首先，由于服務規范的制定沒有廣泛吸取工作人員的意見，工作人員對之的認同感不強；其次，服務規范過于復雜，工作人員沒有能力達到這一水平；其三，圖書館的設備、工作流程或組織文化與服務規范之間存在沖突，導致服務規范的要求不易達到。

三、提高現代圖書館信息服務質量的措施

（一）根據現代圖書館信息服務質量產生差距的原因，改善業務流程。

根據對信息服務質量的差距分析，現代圖書館可以采取以下措施，提高信息服務質量。

1.開展讀者需求調研。讀者調研是公共圖書館一切信息服務工作開展的基礎，公共圖書館必須對這項工作加以重視。

2.加強內部信息溝通。為了保障讀者需求信息在公共圖書館中的及時、有效利用，圖書館要保證內部信息渠道的暢通。一方面加強橫向協調，另一方面精簡組織機構，改善組織冗余的現狀。

3.重視聽取工作人員意見。在制定信息服務規范時，要開展全體動員，廣泛聽取意見；規范制定后，更最大限度地進行內部推廣，保證全體員工對信息規范的接受。

4.開展工作人員培訓工作，提高他們的業務素質，保證他們的工作能夠達到服務規范的要求。

（二）根據讀者與公共圖書館的接觸點，改善業務流程

信息服務具有無形性的特點，它的生產過程大部分是讀者不可見的。只有少部分與讀者相接觸，而正是這一小部分為讀者所關注，在服務業的經營管理中，顧客與服務供方的各種資源相互接觸的時空環境叫做“關鍵時刻”。因此，現代圖書館信息服務質量的提高，應從這些關鍵時刻入手。根據讀者使用的服務類型不同，這些關鍵時刻有所差別。現代圖書館要識別這些關鍵時刻，并分析出哪些對讀者來說非常重要，哪些是不太重要的，根據其重要程度，投入人力、物力，進行管理。根據讀者與圖書館的接觸點分析圖書館的業務流程，是從讀者出發的工作方法，這將是一個有益的探索。

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