我第一次做店長：拿出信心 挑戰自我

口述：徐漫 26歲，女，新任店長半年

整理：琪冰（本刊編輯）

“假如給我一個支點，我就能把地球撬動!”這是古希臘科學家阿基米德流傳千古的名言，這句話不僅催人奮進，也蘊含著我職業成長歷程中的一個重要啟示。

2012年是我進入公司的第5個年頭，算起來我也是公司的老員工了，在公司的好幾個門店都工作過，領導對我的評價一向是“工作兢兢業業，但是面對困難不夠大膽，工作比較被動”，每當看到比我還晚進入公司的員工都已經成長為店長助理或店長的時候，我內心感到無比的慚愧，我有時也在問自己：到底應該埋頭只做好自己的工作呢，還是應該多為集體考慮、發揚主人翁精神，為門店銷售獻計獻策呢？

終于有一天，機會來了。公司領導找我談話，問我是否愿意到新成立的門店擔任店長一職。我聽到這一消息時，心想這一天終于來了，這是一個展示自我的機會，我一定要化被動為主動，運用以前工作過程中積累的各種經驗，在新的平臺上證實自己的工作能力。公司的墻上貼有一句激勵員工的話：“假如你是一條龍，那我給你一條河流；假如你是一只老虎，那我給你一個山頭。”而我，在接受了調職任命后，心潮澎湃地想到了那句名言：“假如給我一個支點，我就能把地球撬動!”我在心中暗自對自己說，我一定要把這個新門店搞好！

這家新門店位于市區周邊的近郊大學城，周邊的大學、中學加起來超過10多家，還有不少新修的洋房、別墅，是市區未來的中心。但目前來看，人氣還不夠興旺，除了學校校舍周邊的步行街以外，其他地方放眼望去還帶著幾分荒涼，到處都在施工建設中。幸好新門店的地理位置還算不錯，毗鄰餐飲美食、超市商場，學生們來來往往，看上去倒也繁華。門店的經營面積約為380m2，比周邊競爭店的面積多一倍左右，雖然我們來得晚，但公司在市場的連鎖規模還算不錯，企業品牌也有一定的影響力，因此，周邊的一些小店對我們不構成直接的威脅。由于新店剛成立，公司對新店的第1個月業績表示可以不予考核，但要求第2個月的業績不能與前1個月持平，而是要有一定的增幅，半年之后，再進行目標定量考核。對于我這個從未擔任過店長一職的人來說，壓力感可想而知。

首先，我對本店進行了一番SWOT分析：

S（優勢）——

1.品牌價值高，我公司是2000年左右開業的連鎖眼鏡店，公司在整個市區都有較好的市場口碑，也一向注重品牌建設，有一定的連鎖規模效應，而在新門店的周邊目前還沒有一家有連鎖規模效應的企業，僅有的幾家店都是夫妻型的小店；2.由于公司對新店開立比較重視，派出好幾位資深店員，他們的平均工齡都在3年以上，服務水平、思想意識都能夠跟上公司的步伐，是一支來之即戰的好隊伍；3.我公司在市區擁有比較穩定的本地客流，從會員卡的發放、使用頻率來看，大學城區也有一些我公司的會員客戶，這無疑讓我們對開拓客戶市場有了很強的信心；4.商品質量優勢，按我公司的經營宗旨，在貨品上對每個環節都嚴格把關，在商品引進前，除了必要的手續之外，還要召集店長們一起開新品分析會，分析該商品的引進是否適合我公司各門店的品類結構、顧客消費層次等。

W（劣勢）——

在品類經營上，新門店的產品種類在精，不在多。從聚客力的實際效果來看，門店來客數比較有限。

O（機會）——

1.可以利用我公司在商品質量方面的優勢做文章，例如：邀請知名廠商做一些商品宣傳或培訓，幫助消費者提高商品質量認識，增強消費者對我店的信心和產品的放心。2.巧妙利用開店做一些宣傳促銷，從中遠發展來看，促銷對新門店的發展是有必要的，而我們的主要目的在于吸引更多的消費者知曉本店，進來看一看，從而增加銷售額。因此，我們在把握促銷方案時需考慮得更仔細，通過吸引新會員、提高顧客的滿意度和忠誠度，形成良好的口碑效應，讓更多的消費者認可我們的新店。

T（威脅）——

1.周邊競爭店的每一場促銷都有可能會影響我店的業績，如果大家的促銷形式類似，經營手段很容易被復制。

2.我門店在產品種類方面的不足導致某些經營無法達到，而在周邊店里更容易達到顧客的滿足與需求。

在理清了新門店的整個SWOT分析以后，我心里算是有了底。

到店里工作的第一周，我每天都走出去，到周邊的每所學校進行調查，有多少人、哪些系，工科生多還是文科生或者是藝術專業的學生多，通過他們的專業推斷他們的消費特點，了解他們平時喜歡去什么地方消費，喜歡吃什么、穿什么、玩什么。為了更加準確掌握他們的消費特性，我還特地抽了半天時間，在街頭進行了一個小范圍的問卷調查，對參與調查的學生或成人，均贈送了一份印有本店Logo的小禮品，也算是擴大了對顧客的宣傳，加強了聯系。

一周跑下來，雖然辛苦，但也有不小的收獲。有了這些基礎數據和對周邊市場環境的大致了解，再加上自身多年來在店里的實踐經驗，我對新店再次進行了分析和思考：我店目前產生的各個品類銷售占比是多少、目前經營的單品數是否得當、商品布局是否合理、每天產生銷售額的最佳時段是什么、員工在銷售高峰與人流低谷時的排班情況如何、門店現有人員的構成情況及工作狀態怎么樣、他們對門店管理制度有沒有看法及意見、員工的工作心態怎么樣等等。通過對以上問題的思考，我覺得我雖然第一次當店長，但還是有一定的信心。

我決定從以下幾個方面入手進行門店的管理：

1.安排員工班次

公司給門店的編制是12人，目前現有員工是9人，我根據銷售時段安排現有員工的上班情況，將員工分好班組和組長，每個班組都按照自己的排班時間表接待客戶，機動人員則還要負責一些臨時性工作，如送貨、貨架調整、收銀協助、銷售高峰時段協助及其他臨時安排的工作。

2.實行評分考核

把每一天的工作表格化，在晚上當班結束后由我親自對班組進行檢查評分，分出優、較好、一般、差。打分的表格顯示很簡單，就是店里的一些日常小事。除了正常的工作之外，我還將店里的每一周確定一個主題以抽查，比如：查缺貨登記、查衛生狀況等，表格化的工作實行記分制，重獎不重罰。1個月結束后，每一位員工的平衡記分卡上，看誰的分數最高，對于高分的員工不但能得到物質上的獎勵，而且連續3個月高分后還能得到一筆額外的收入。對于基層員工來講，細微的進步也能得到評定和認可，更有可能影響其心態和思想的變化。

3.不斷優化產品結構

門店開業以來的前幾個月，我一直特別關注各類產品的銷售狀況，以及對周邊市場進行調查得來的數據，對現有的產品類別實施有步驟的調整和優化。例如，受年輕消費者歡迎的彩片及護理液的銷售額持續見漲，就據此數據進行商品品類的布局調整，擴大貨架占比并調整布局結構，店內POP也常換常新。從每日銷售數據庫中發現我店一直滯銷不動的產品，盡量進行促銷宣傳，如果3個月后再不動就要考慮將產品更換到其他門店。有時候，產品擺在柜臺里一放就是幾個月，如果不檢查銷售數據，還真不知道有多久沒動過了。

4.緊抓服務

將顧客視為上帝的服務理念顯然已不能滿足新門店的市場環境，新生代消費者更有思想、更獨立、有個性，我希望店里的員工在服務上要時時注意換位思考，站在顧客的立場上看待問題。同時，我還要求店員們要多注意顧客的動向、收集顧客的意見，耳聽八方、眼觀六路，要及時把握顧客變化中的消費需求。除了要為顧客提供優良的服務以外，我還盡量讓店員們學會如何用心與顧客進行交流，讓顧客感受到家一般的溫馨。

5.促業績

為了讓新門店的業績能快速增長起來，我思考了很多，如新增產品類別、及時補缺，但我覺得還不夠，我想針對學生們應該做一些更有針對性的宣傳，并開展團購。之所以要選擇團購，一方面是因為團購不需要我們付出多大的成本卻又能增加一定的銷售額，除此之外，團購能帶來大量的人氣，即使薄利多銷，也能讓更多的人抽出時間到店里來看一看。每次團購后，我還專門打電話一一回訪，這些工作剛開始看起來似乎沒什么明顯的效果，但是對于眼鏡店來說，持久性宣傳比突擊猛轟的宣傳更有效。

同時，在門店的促銷方面，我堅持不走跟競爭對手死拼價格的老路，那樣做不但會丟了毛利，成本費用也會上升，因為負毛利的促銷只為吸引一些專門來購買低價產品的顧客。我也曾與店員們多次探討過門店促銷如何操作的事宜，也通過市場調研了解了很多門店的促銷活動，發現門店在策劃促銷活動時，往往進入了一個誤區，組織一場促銷活動往往一拍腦袋而決定，促銷也只限于臨時提升銷售額，沒有一個基本的核心思想來指引，只是單純地為了促銷而促銷，完全不考慮如何平衡整個店里的產品銷售。

經過3個多月的奮斗，新門店的業績不斷提升，銷售成長率達18.75%，毛利成長率為4.75%，可控費用率下降1.2%，可以說在周邊地區已獲得一定的市場，站穩了腳跟。當然，要使門店的業績持續增長，品牌效應不斷加強，我還有很多的工作需要去做，例如掌握周邊市場的信息動態、顧客的消費心理變化等等，這些都是我們處于一線的店長應當深入了解、認真分析的功課。總之，初入店長之門，我覺得“學習”二字不能放松，作為一店之長，對待工作既要有“如履薄冰”的敬業精神，同時也要增強信心，相信自己，不斷迎接挑戰。