我國圖書館聯合數字參考咨詢服務探討

莫其強

（肇慶學院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

聯合數字參考咨詢服務(Collaborative Digital Reference Services簡稱CDRS)是由多個圖書館或信息機構通過網絡聯合起來，根據協議建立協作關系，依靠統一的咨詢平臺，充分利用資源特色和人才優勢，為用戶提供咨詢服務[1]。

采用分布式的合作咨詢模式，CDRS成員館可以得到多方的支持和幫助并發揮各自特色，各館依據共同意愿和原則組成聯盟并為特定合作咨詢系統提供可調動和使用的資源，包括人力資源和信息資源[2]。

合作與共享是信息服務的發展方向，信息資源不限于一館之藏，參考咨詢的廣度和深度將會不斷拓展。聯合數字參考咨詢服務實現了館員智力資源與隱性知識的共享，聯盟內的圖書館可以共享咨詢館員和咨詢知識庫。

一、聯合數字參考咨詢服務發展現狀

（一）國外圖書館聯合數字參考咨詢服務

網上參考咨詢服務始于1984年。自1997年英國公共圖書館推出Ask ALibrarian數字化參考咨詢以來，聯合數字參考咨詢蓬勃興起，圖書情報機構力圖通過資源合作、設備合作、技術合作、人員合作、服務合作來提高服務效率和服務質量。到2005年止，全世界已有230個地區性或全球性的分布式實時合作咨詢系統。在美國研究圖書館學會所屬的122個圖書館中，96%已經開展了不同形式的網上咨詢服務。

世界上影響較大的聯合數字參考咨詢項目是英國公共圖書館聯盟EARL(Electronic Assess to Resources in Libraries)的Ask A Librarian 系統、美國教育部的虛擬參考咨詢臺VRD(Virtual Reference Desk)、美國國會圖書館OCLC及全球多家圖書情報機構聯合推出的QuestionPoint服務項目等[3]。

（二）國內圖書館聯合數字參考咨詢服務

1994年，張曉林發表的《情報咨詢專家系統的原理、結構和設計》一文是國內最早有關網上參考咨詢研究的論文；2004年初，景利博士所著《圖書館數字參考咨詢服務研究》一書較有代表性。

我國的聯合數字參考咨詢網主要有：中國國家圖書館的“全國圖書館信息咨詢協作網（1998年籌建）”、“上海圖書館網上聯合知識導航系統（2001年5月開通）”、“廣東省立中山圖書館聯合參考咨詢與文獻傳遞網（2001年8月運行）”、“中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統(DCVRS，2005年使用)”、“中國科學院國家科學圖書館網上咨詢臺(CSDL，2003年4月運行)”。截至2006年，我國已有北京大學圖書館、清華大學圖書館、上海交通大學圖書館等7個圖書館參加了全球Question Point咨詢系統[4]。

雖然我國許多圖書館能夠提供FAQ（Frequently AQuestion）、表單咨詢、E-mail等服務，但高質量、多樣化、內容廣泛的服務仍未得到普及[5]。與國外先進系統相比，國內圖書館聯合數字參考咨詢服務在地域范圍、服務類型、服務數量、服務形式、服務管理、技術研究、標準化建設及處理問題的廣度和深度等方面還存在較大差距。

二、我國聯合數字參考咨詢服務的不足

（一）質量控制必須加強

科學的評價指標體系是保證服務質量的重要措施。目前，美國CDRS的整體化評價體系日臻完善，佛羅里達州立大學信息應用管理與政策研究所和Syracuse大學信息學院信息研究所發布的《評估數字參考手冊》（Assessin Digital Reference Manual）已成為各國數字參考咨詢工作的指南。然而，我國關于數字參考咨詢服務質量控制的研究還比較薄弱，且大多是圍繞咨詢平臺構建、服務模式選擇或者服務標準、規范及服務評價的研究，其對咨詢服務質量控制方面的研究還不夠完善。因此，借鑒國外數字參考咨詢服務質量控制的經驗，結合我國數字參考咨詢服務的現狀，建立一套科學、規范的質量控制體系，將有利于我國圖書館聯合數字參考咨詢服務的發展。

（二）平臺建設需要改進

聯合數字參考咨詢服務平臺應當體現最新的技術水平和先進的服務理念，實現服務體系的整體性與標準化，跨越時空與身份限制，充分反映所求。例如，美國國會圖書館聯合數字參考咨詢服務系統Question Point采用了網頁推送、電子郵件、聊天室、多媒體聲像、同步瀏覽、遠程會議等成熟的網絡交互技術，保證了咨詢服務的方便高效。

我國的CDRS系統與國外先進系統相比還很薄弱，整體性規劃非常欠缺。因此，加快研制具有自主知識產權的、技術成熟的系統軟件，是保證高效服務的關鍵。

相對而言，國外數字參考咨詢服務正向多樣化、個性化發展。國內聯合數字參考咨詢服務應注重技術，完善同步瀏覽、文字交流、網頁推送等功能，根據成員館、咨詢館員、時間、學科等狀況來分配任務，互訪和整合異構數據庫資源，并對提問和解答自動入庫，調度模塊能保證工作流在不同層次、不同機構之間平滑驅動，咨詢館員可以通過知識庫模塊自由提取和套錄數據[6]。

（三）協調機制需要健全

聯合數字參考咨詢服務屬于館際合作，其章程與規范應當具備較強的約束力。然而，許多圖書館并沒對此引起足夠的重視，僅僅將聯合參考咨詢服務看作傳統業務的延伸，而不視其為信息資源共建共享的主要模式，更沒有把它提高到戰略合作的高度，資源投入短缺。

目前，聯合數字參考咨詢服務多以公共圖書館為主，館際信息資源和館員學科結構的互補性并不明顯，館際信息資源、館員素質和服務能力的不同，其責任和義務也有差異，服務任務也不平衡。由于缺乏有效的協調機制，許多服務平臺不能兼顧這些情況，難以體現差異性，從而阻礙了平臺發展。

（四）共享優勢需要擴大

我國聯合數字參考咨詢服務尚停留于文獻提供階段，沒有更深層次的服務；雖然服務平臺提供了共享資源和館內資源的管理模式，但是，資源共享僅停留于起步階段，很多系統仍屬于中心館單向輸出的模式，聯合的優勢得不到體現，許多服務僅享一館資源。

（五）館員素質需要提高

我國聯合數字參考咨詢服務存在著如下的問題：咨詢館員素質不一，專業知識參差不齊，學科館員異常缺乏，服務質量帶有一定的局限性；咨詢館員雖在同一個平臺解答問題，但大多通過QQ聯系，彼此之間缺乏溝通，有礙聯合數字參考咨詢服務的發展。

咨詢館員是決定CDRS服務質量的關鍵因素，職業資格認證機制是保障館員素質的有效途徑。美國對咨詢人員的業務考核、資格審定、聘用晉升都很嚴格，美國圖書館協會專門制定了“參考咨詢和讀者服務圖書館員專業資質”（Professional Competencies for Reference and User Service Librarians），以明確咨詢館員的素質要求[7]。

我國咨詢隊伍素質仍缺乏有力的保障措施。目前，CALIS倡導通過培訓和認證，以形成全國范圍的行業規范。

（六）整合標準需要完善

信息資源是參考咨詢服務的基礎，信息資源整合能夠形成多元化的信息資源并為用戶提供統一的檢索界面，以實現信息的高效傳播。

圖書館采用數字化信息處理和集成整合技術，有目的地對館藏書目、網絡資源、光盤數據庫、自建數據庫等數字化資源進行重新組合。信息資源整合必須遵循一定的原則、規范和標準，元數據規范、編輯規則、知識組織體系、系統的標準接口和檢索協議專業術語等都應當規范化。數據標準化為數據存儲和交換提供了暢通的渠道。

（七）知識產權需要保護

圖書館數字資源包括光盤、聯機數據庫、數字圖書館、Internet搜索點等，這些資源大多受到知識產權的保護。利益平衡是聯合數字參考咨詢服務面臨的難題，一館資源多館使用的共享模式，容易損害出版商和數據庫供應商的利益，從而產生知識產權糾紛和法律問題。

三、完善我國聯合數字參考咨詢服務的措施

（一）完善服務模式

聯合數字參考咨詢服務集成多種資源，通過科學管理，達到數字化空間的資源共享、人才共享和服務共享。

隨著聯合數字參考咨詢服務的蓬勃發展，我國應發揮服務平臺的優勢并進行統一管理，建立全國、地區和本地3層結構的服務網絡，借助CALIS等比較成熟的圖書館組織及各省市的文獻資源保障體系進行協調和規范。

全國范圍的合作主要由各地區中心聯合體組成，負責全國數字參考咨詢服務的統一管理，并開展與國外咨詢系統和服務組織（如QuestionPoint）的合作；地區合作是由某一地域的圖書情報機構組成，開發利用特色資源和網絡資源，實現數字參考咨詢服務的優勢互補；本地合作則聯合本地各類圖書館，依托館藏資源和網絡資源，通過檢索技術為用戶提供咨詢服務[5]。

（二）建設服務平臺

聯合數字參考咨詢服務平臺是“一站式服務”，向讀者提供友好界面、快速鏈接和可選擇的服務。服務平臺具有：1.多途徑互動功能，即促進“用戶—館員”溝通，利用RSS（Really Simple Syndication，聚合內容）提供個性化服務；2.跨庫檢索功能，即實現館際無縫鏈接，方便信息提取；3.數據記錄與統計功能，即評價系統效益；4.索引機制與檢索功能，即通過系統將用戶咨詢加以人工標引和自動標引，提供多種檢索途徑。

其中，“用戶—館員”互動平臺應吸引各學科專家參與，提供完善的深層次服務。

（三）建立服務標準

聯合數字參考咨詢服務系統應建立中央服務器，構建知識庫，統一界面，集中服務；應有統一的規范和標準，規范元數據格式，保護隱私權和知識產權，建立健全質量管理體系[8]，促進國內外聯合數字參考咨詢服務標準和協議的統一。

（四）構建知識庫

知識庫是聯合數字參考咨詢服務的物質基礎。圖書館應制定統一的、具體的建庫規則和數據字段標準，使知識庫具有檢索和瀏覽功能。同時，聯合數字參考咨詢服務系統應當明確各館的權利與義務，建立合作協議，制定激勵措施，承擔責任，分擔費用，整合資源，建立資源共享知識庫，促進館際資源轉化為共享資源，推進資源共建共享。高校和科研系統圖書館參與聯合數字參考咨詢服務系統，可以使系統擁有更加豐富的資源體系。

（五）培養咨詢館員

聯合數字參考咨詢服務的發展方向定位在知識服務上，著重于信息知識的搜索、組織、分析、重組并提供學科情報服務。因此，參考咨詢隊伍建設應當具有統一的培養計劃和健全的培養機制，加強業務技能培訓并引入專業人才。可見，咨詢館員應當學習信息技術和網絡通訊技術，掌握網絡數據的開發管理、網絡信息組織和研究能力，具有豐富的知識技能和較高的外語水平。

（六）宣傳服務知識

聯合數字參考咨詢服務的宣傳內容涉及信息資源、咨詢館員和服務政策，包括服務宗旨、服務范圍、服務方式、服務程序、有效提問、有效回答、服務時間和響應時間等問題。目前，一些聯合數字參考咨詢服務平臺沒有導航和足夠的指引，平臺設計欠缺人性化，讀者難以獲取所需資源。因此，在圖書館主頁甚至多個網頁上都可設置參考服務指示，咨詢服務平臺應針對有代表性的問題分類列表，使讀者通過列表并根據信息源找到所需答案。

聯合數字參考咨詢服務跨越時空限制實現資源共享，其宗旨在于建立全國性的數字圖書館網絡，為用戶提供實時、互動、全面的信息服務。

目前，我國的聯合數字參考咨詢服務平臺較少，覆蓋范圍較窄，缺乏統一規范的服務模式，咨詢人員素質還有待提高。因此，聯合數字參考咨詢服務應當在服務平臺建設、咨詢機制、知識產權、館員素質等方面加以改進，實現圖書館信息資源、硬件資源和人力資源的全面共享。

[1] 尹紅.廣州大學城圖書館聯合數字參考咨詢服務探究[J].現代情報，2009(6)：68-71.

[2] 董敏紅.基于網絡的合作虛擬咨詢服務[J].情報探索，2005(2)：15-17.

[3] 焦玉英，王娜.國內合作參考咨詢服務發展研究[J].中國圖書館學報，2005(1)：57-60.

[4] 柯平.信息咨詢概論[M].北京：科學出版社，2008：415.

[5] 趙曼娟.中外聯合虛擬參考咨詢服務的比較研究[J].科技情報開發與經濟，2008(26)：59-61.

[6] 許異興.聯合參考咨詢網建設實踐與探索[J].圖書館工作與研究，2009(3)：55-57.

[7] Professional Competencies for Reference and User Services Librarians［EB/OL］.[2008-03-04].http：//www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/professional.htm.

[8] 張麗寧.基于QuestionPoint的合作虛擬咨詢服務[J].四川圖書館學報，2006(6)：35-38.