試論基于知識管理的圖書館知識服務機制

金晚成

（中共天水市委黨校，甘肅 天水 741018）

一、知識管理與圖書館知識管理理念

知識管理，狹義地說，即對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理，不僅包括對知識進行管理，還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識資產、知識設施、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。

圖書館知識管理就是運用知識管理的理論與方法進行圖書館人事、財務、業務等各個方面的管理，它不是要取代傳統圖書館管理的全部內容，而是圖書館管理的一個新領域。廣義的圖書館知識管理則包含兩大范疇：一是對圖書館館藏知識資源的組織與管理；二是運用圖書館的集體智慧開展業務活動，提高圖書館的創新能力和可持續發展能力。圖書館知識管理是“人本管理、能本管理與知本管理”一體化的管理，是“激勵管理、民主管理和自主管理”相結合的管理。

二、用知識管理思想指導圖書館知識服務

（一）應堅持“以讀者第一，服務至上”原則

針對讀者結構、閱讀傾向、各群體數量及比例、利用圖書館的頻率和方式、對服務的需求層次和滿足程度、將來可能的發展變化等參數，連續地收集讀者數據，深入研究讀者信息需求，建立明確有序的讀者信息反饋渠道和科學、可行、系統化的評測指標，借以客觀、準確地反映和評價圖書館服務運行的狀態和效率，指明需要改進的環節和項目，有針對性地調整服務對策，從而擴大和提升圖書館信息服務與知識服務。

（二）服務內容強化知識性

知識經濟對圖書館服務提出了較高的知識性要求，圖書館知識管理服務不再是簡單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識的開發、創新與利用。在服務內容的深度上，應特別注意擴充知識內涵，實施知識挖掘與知識發現，使原有信息和知識系統化、綜合化、深入化，產生針對性和適用性更強的再生知識，實現知識資本的更新、整合和增值；在服務內容的廣度上，應盡量擴展相關問題的知識涵蓋面，充分利用圖書館現有各種實體資源和網上虛擬資源（包括知識導航系統），依靠現代信息技術為圖書館提供知識面很廣的信息服務和知識服務。

（三）服務方式實行知識服務

知識服務是建立在圖書館服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向，不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而是以靈活的服務分析、診斷、解決為標志。知識服務方式多種多樣，包括基于分析和基于內容的參考咨詢服務、專業化信息服務、個人化信息服務、團隊化信息服務、知識管理服務等。需要指出，知識服務并不排斥以藏書建設、文獻編目、文獻檢索、文獻流通閱覽為基礎的傳統服務，只不過這些服務將不再體現圖書館的核心能力、專業取向和標志性內容，將主要作為輔助性的后臺服務來支持知識服務。

三、建立基于知識管理的圖書館知識服務機制

（一）研究與開發用戶資源

知識服務建立在現代化的市場需求下。與傳統圖書館服務相比更多的是針對用戶的需求展開。以用戶的需求為中心，根據用戶年齡、學歷、生活背景、職業、環境和社會等客觀因素的差異，以及由此產生的主觀性見解和心理素養的不同，來對用戶進行需求的整合與管理，努力提高各行各業要求下的知識服務利用率。它要求圖書館工作人員進行全程參與，結合用戶的具體要求對相關知識內容進行組織、篩選、整理、開發，能夠為用戶問題提供最佳的解決方案。在這里有一點最為重要，就是在開展知識服務前的準備工作，只有知己知彼，才能更好地解決問題。因此研究和開發用戶資源，進行全面系統性的用戶調查是必不可少的。也只有這樣，才能做到具體問題具體分析，結合不同的用戶需求，提出最適合的解決問題的方案，實現知識服務的最好收效。

（二）樹立知識服務理念，強化圖書館員的知識服務意識

圖書館所開展的知識服務，建立在傳統管理的基礎上。所以要實現圖書館的知識服務，首先必須改變傳統的“用戶接受型”思維，樹立以“用戶需求”為核心的服務意識與思維導向。明確用戶是圖書館賴以生存的必要基礎，努力改變“圖書館為用戶服務，用戶接受服務”的傳統思維與服務模式，變用戶的被動為主動，完善傳統的圖書館與用戶的雙向聯系，才能實現在知識經濟的環境下，圖書館的生存和發展。作為圖書館的工作人員，除了積極轉變觀念，化被動為主動，加強與用戶的溝通和了解外，更應該積極的強化自我的創新思維，共同完善提高圖書館的服務水平。

（三）建立豐富的知識資源庫

首先是客觀資源，也稱之為顯性知識資源。作為知識管理的重要組成部分，是用戶獲取知識信息的最主要也是最直接的來源。隨著科技的發展，互聯網也普遍地應用到圖書館的服務中。通過現代信息技術將傳統的資源按照一定的知識體系進行整理、組織、編輯、存儲，形成現代化的實體與網絡同步的顯性知識庫，替代了傳統意義的搜索、查找。用戶可以直接登陸計算機網絡進行搜索、挖掘、整合與比較篩選，這極大地解放了傳統整編與搜索的工作，既方便了圖書管理，更提高了用戶的利用率。實體與網絡同步的顯性知識庫也成為現代圖書館知識服務的主體。

其次，是用戶的隱性知識資源，主要包括圖書館人員的素質和用戶頭腦中的經驗等信息。知識服務是不斷完善的一種能動性的雙方共利服務。圖書館除了要積極提高人員技能水平之外，還應該繼續堅持以用戶的需求為中心，通過交流或者問卷等方式，挖掘用戶的多種需要，并完善到知識服務庫中，從而提高知識服務的水平。

（四）變革組織形式，創建知識服務需要的組織結構

知識服務作為現代化圖書館管理的核心能動力和發展主體，一出現就呈現出針對用戶的更加明確化、專業化、動態化、個性化特色。對圖書管理人員而言，知識服務極大解放了傳統圖書的管理束縛，追求自主性、渴望專業權威和創新成為知識服務下人員的專業提升方向。無論是對內還是對外，組織管理機制的發展都極大地提高了圖書管理水平，更好地適應了用戶的需求，并成為其不斷發展的主導因素。

具體來說，有以下兩個方面：對內，傳統的圖書管理以采購、分編、瀏覽、閱讀、收藏為流程，主體是圖書館。圖書資源缺乏與市場的交互，與用戶的交流。文獻偏重于學術與理論的研究，書刊的瀏覽與閱讀偏向于權威。新的知識管理要求圖書館應該將用戶需求作為圖書采購的主體，尊重用戶對市場和信息主導下的知識選擇，實現圖書資源管理和網絡資源管理的同步更新。將傳統圖書下瀏覽、閱讀改革為以用戶為主導的知識和信息的搜取和使用，形成新經濟環境主導下的篩選、制作、搜取、使用流程。對外，要求圖書館在發展知識服務的同時，注重合作與共享。一方面通過擴大圖書館的開放力度，集思廣益，以合作為基礎，建立社會性的公共信息化資源。另一方面以共享為導向，擴大信息化交流和資源整合效益，共同提高各用戶、各需求之間的共享與發展。

（五）加強人才培養，提高圖書館員素質

加強人才培養，提高圖書館員素質，主要從三個方面入手：首先，加強圖書館員技能培養，提高服務素質，努力建立現代化圖書管理中具有全局意識、精通專業知識、熟悉現代信息技術、尊重用戶需求的知識服務型人才。其次，建立開放性、能動性、創新性的知識服務團隊。圖書資源包羅萬象，需要更多不同專業的人員進行參與，要秉承開放與兼容為主體，增強管理的主觀能動性，努力組建多層面的專業知識服務動態團隊。在此團隊中，要以服務用戶為主體，立足圖書資源管理和信息化，加強知識資源的創新與用戶交流和管理創新。要求能夠積極有效地篩選、整合、利用知識資源，針對用戶提供匹配方案和擴展建議，實現用戶需求的最新最佳最滿意的方案。第三，圖書館員還可以通過對內吸納科教優秀人員，對外多角度的在職培訓、市場培訓、對外交流等方式來提高和完善綜合素質。

（六）加強圖書館服務質量控制，建立用戶反饋機制

圖書館服務主要包括圖書資源的整理與擴展、圖書館員的人員素質、圖書館接待用戶的服務和反饋三個主要方面。圖書館服務質量除了資源與人員的軟硬件完善，更重要的考核標準就是讓用戶滿意。即用戶在圖書館接受服務的同時主觀的感覺與感觀達到心理預期和滿足，并對此進行評價與建議等一系列的心理活動。圖書館員應該結合用戶的心理活動、購買評價、服務評價進行整理綜合。一則直接地了解圖書館的知識服務是否滿足了大部分用戶的需求，二則通過用戶滿意度的調查，可以極大完善知識服務的售后機制，有針對性地指導和提升圖書館的未來發展。

圖書館服務質量控制的方法，最直接有效的是要建立用戶反饋機制，完善知識服務管理。

第一，從用戶角度，加強在知識服務下的互動和溝通。用戶作為圖書館知識服務的接收對象，有權利評價、監督、指導、建議圖書館的服務。用戶要求能夠熟悉運用各種針對性服務的反饋渠道，以保證準確、及時、有效地提出反饋信息。

第二，從圖書館角度，最重要的是要能夠積極主動收集用戶信息，注重用戶反饋建議。讓用戶滿意是檢驗圖書館服務水平的首要標準。

第三，從雙方的互動上，首先用戶所接收的圖書服務，必須堅持客觀公正的原則，不以個人好惡進行評價處理。其次，圖書管理要重視反饋的動態信息，完善動態管理，讓用戶切實參與進圖書管理的服務評價中來。

（七）創新圖書館文化，構建信息資源共享體系

堅持以用戶的需求為核心，以知識的管理為導向，實現用戶的滿意，是圖書館知識服務的根本指導思想和直接服務目的。創新圖書館文化需要做到以下幾點：堅持以用戶為中心；完善豐富的知識資源；變革傳統的圖書管理方法，增加與社會的聯系；加強圖書館員的人才培養，提高綜合素質；控制圖書館服務質量，完善圖書管理反饋信息機制；構筑以人為本的創新型圖書館文化，尊重知識、重視人才，通過知識學習來管理和約束自我的價值觀與行為規范，努力發揮知識經濟下圖書館的公共與公益效益。

當然，知識服務從傳統服務的轉變是需要時間和實踐完善的。比如受管理經費的制約，任何圖書館都不可能兼備所有的信息與資源的收錄。又比如受到人員素質的影響，圖書管理員不可能滿足所有的專業化與個性化需求。所以為了能夠有效改善圖書管理服務，各個圖書館間除了積極利用自身的特色資源，還應該本著合作共享的原則，在平等、互惠的基礎上，提高圖書館與圖書館間、圖書館與其他機構間的合作，利用科技與網絡同步管理，對信息資源進行整合與利用，以更好地實現知識服務，實現用戶滿意。

［1］邱冠華等.覆蓋全社會的公共圖書館服務體系:模式、技術支撐與方案［M］.北京:北京圖書館出版社，2008.