高職酒店管理專業(yè)學生頂崗實習問題及建議——以黃岡職業(yè)技術(shù)學院為例

林輝

（黃岡職業(yè)技術(shù)學院商學院，湖北 黃岡 438000）

隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨之而來的是我國酒店行業(yè)人才的巨大缺口，我國的高職酒店管理專業(yè)發(fā)展迅速。筆者通過文獻調(diào)查、專家討論的方法和自身帶隊實習的經(jīng)歷，設(shè)計了酒店管理專業(yè)學生頂崗實習調(diào)查問卷，問卷涉及學校、學生、實習酒店等主體，包括學校實習管理、學生實習經(jīng)歷、實習效果、實習影響等內(nèi)容。該次問卷一共35道題目，于2012年4月15日和5月27日在黃岡職業(yè)技術(shù)學院商學院2009、2010級酒店管理專業(yè)學生（曾分別在浙江臺州、寧波、溫州等地四星、五星酒店實習半年）中采取調(diào)查，總共發(fā)放問卷113份，收回有效問卷103份，有效回收率91.2%，為該次研究提供了量化的數(shù)據(jù)。

一、頂崗實習的重要性

頂崗實習最早是在2006年5月由河北師范大學在全國率先實施，現(xiàn)在已經(jīng)擴展到非師范類，擴展到我國高等職業(yè)教育。頂崗實習是學校安排在校學生實習的一種方式，這種方式使學生完全承擔起實習崗位的所有職責，獨當一面，具有很大的挑戰(zhàn)性。

（一）檢驗和提高了學生的基本技能

頂崗實習是高職院校教學安排的重要階段，此階段不僅鍛煉了學生的職業(yè)基本技能，也充分檢驗了學生的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，是學生最終鑒定的重要組成部分。

該調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：有75.7%的同學認為頂崗實習對了解和認識旅游行業(yè)有幫助，77.6%的同學認為通過頂崗實習對自己的基本操作技能有提高。

（二）明確了專業(yè)的發(fā)展重點和方向

學生頂崗實習使學生和帶隊老師深入企業(yè)一線，使學校的教學能緊跟酒店行業(yè)發(fā)展的步伐，培養(yǎng)酒店行業(yè)需要的人才；另一方面學生頂崗實習也是符合旅游酒店行業(yè)實踐性強的特點的一項教學任務(wù)。旅游行業(yè)實踐性強，通過學生頂崗實習充分檢驗了專業(yè)教學的效果以及不足，對后續(xù)教學也提出了相關(guān)的要求，有利于調(diào)整教學內(nèi)容和重點。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：72.8%的同學認為頂崗實習以后明確了自己職業(yè)發(fā)展的方向（其中，65.1%同學愿意在酒店行業(yè)發(fā)展，另外34.9%的同學不愿意在酒店行業(yè)繼續(xù)實習或者畢業(yè)后不想繼續(xù)從事酒店行業(yè)工作）。

91.2%的同學表示通過頂崗實習發(fā)現(xiàn)了自己專業(yè)方面的弱項，需要在在校期間注意或者在以后的工作中逐漸改善。

二、頂崗實習存在的問題

（一）學生存在的問題

1.專業(yè)認識存在偏差

根據(jù)該次調(diào)查統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)學生對酒店管理專業(yè)認識存在兩個方面的偏差。首先，在入校選專業(yè)的時候，并不能對酒店管理專業(yè)有正確的了解，以致在以后的學習和頂崗實習中缺乏興趣及明確的目標，總是被動學習，浪費國家、學校等公共資源。其次，在酒店從事基層服務(wù)，對于工作強度、社會輿論等方面的偏見沒有預(yù)見，不能應(yīng)付。

該次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在畢業(yè)工作意向里表示不愿意繼續(xù)酒店行業(yè)工作的同學中，51.7%的同學表示是進校時對酒店管理專業(yè)認識不清楚，48.3%的同學表示不能承受酒店的工作強度。

2.專業(yè)素養(yǎng)有待加強

酒店管理專業(yè)學生要在禮貌禮節(jié)、待人接物方面體現(xiàn)個人素養(yǎng)，在儀容儀表、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方面體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，這就對酒店管理專業(yè)學生提出了較高的要求。不僅要有過硬的專業(yè)操作技能，更重要的是有專業(yè)的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識、服務(wù)理念。在校學生平時接受應(yīng)試教育，因此比較看重考試，大多不注意獨立分析解決問題、溝通能力、人際關(guān)系處理能力以及正確服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)。

該次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：79.6%的學生認為平時沒有重視溝通能力和人際關(guān)系處理能力的培養(yǎng)，認為人際關(guān)系和溝通能力亟待加強。42.7%學生認為禮貌禮節(jié)和服務(wù)意識重要，平時不好的生活習慣影響實習頂崗工作。

（二）學校管理制度問題

1.校方和企業(yè)之間的利益分配難以保證實習效果

近年來，學校、公司、中介三方合作榨取學生的消息屢屢見諸報端；諸如富士康、凡客等公司也曾被卷入學生實習的丑聞。由于近年來人力資源市場出現(xiàn)“用工荒”現(xiàn)象，很多勞動力密集型企業(yè)通過多種途徑和學校方達成協(xié)議，企業(yè)為學生提供實習、就業(yè)崗位，學校保證一定數(shù)量的學生按時到崗實習、就業(yè)。這些企業(yè)中，也包括勞動密集型的酒店企業(yè)。

看似合理的校企合作方式，實際上存在校方和企業(yè)之間的利益糾葛瓜分。企業(yè)通過校方安排實習和就業(yè)而降低了企業(yè)的招工成本，但這部分成本并沒有節(jié)省下來，而是以“管理費”等方式劃入了學校的賬戶，甚至還有學校和企業(yè)達成協(xié)議壓低學生的實習工資，以瓜分其中的經(jīng)濟利益。在這樣的經(jīng)濟利益鏈條下，是很難保證學生的實習效果和實習積極性的。

2.教學安排和頂崗實習的銜接問題

學生實習是學校的教學安排，也是學生學習的重要部分，頂崗實習對學生體力上和心理承受力上要求高，要接受酒店和學校雙方的管理。以黃岡職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)學生為例，學生第一、二學期安排在校學習專業(yè)課程，第二學期結(jié)束的暑假直接安排學生去酒店頂崗實習半年，學生角色轉(zhuǎn)變大。學生第一、二學期雖然在學校也參加實訓，但畢竟沒有經(jīng)過酒店環(huán)境的真實磨礪，很難處理酒店定崗實習期間的人際關(guān)系和突發(fā)事件。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77.6%學生認為利用第一、二學期部分周末和假期的時間組織到學校附近酒店實習，可以熟悉真實的酒店環(huán)境，為頂崗實習打基礎(chǔ)。

3.校外實訓基地的考核監(jiān)督方法有限

校外實習基地（酒店）是學校完成教學任務(wù)的地方，是教學任務(wù)實踐和檢驗的地方，是學校的合作伙伴，也是學生畢業(yè)后可能選擇的去向。校外實訓基地一般情況是按照管理本酒店員工的方法管理實習學生，要求實習生加班加點工作，但不支付相應(yīng)的加班費。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有76%的學生認為所在實習酒店的管理不規(guī)范、不科學、不完善，68%學生認為實習所在酒店的星級過低，達不到預(yù)期實習效果。

學校送學生出去實習，往往注重對學生的監(jiān)督和管理，注重學生的一言一行，但是對于酒店完全無法監(jiān)督、無法控制，包括學生的換崗、培訓等等，即使出現(xiàn)酒店拖欠實習工資的情況也毫無辦法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學生對于酒店未能換崗有意見的占84.5%。

4.實習指導(dǎo)相關(guān)問題

學生出去實習前，應(yīng)該充分認識到頂崗實習可能面臨的困難，需要有充足的心理準備及良好的服務(wù)理念和服務(wù)心態(tài)。問卷反映：43.6%的同學實習前沒有認識到實習可能面臨的問題，沒有做好心理的準備。

此外，學生在酒店的實習需要學校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心以及實習指導(dǎo)老師的全面指導(dǎo)，畢竟學生還沒離校，無論從學生心理上還是從協(xié)商解決實際問題出發(fā)，學校領(lǐng)導(dǎo)都有必要定期對實習學生進行看望和鼓勵。82.5%的同學認為學校領(lǐng)導(dǎo)在學生頂崗實習期間至少應(yīng)該看望兩次。實習指導(dǎo)老師的指導(dǎo)也應(yīng)該是全方位的，需要和實習學生緊密接觸，除了指導(dǎo)學生操作技能外，還需要發(fā)現(xiàn)學生的思想動態(tài)變化，關(guān)心學生生活、人際交往等問題。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：86.4%的學生認為實習指導(dǎo)老師對他們的頂崗實習有幫助，46.6%的同學認為實習指導(dǎo)老師在生活方面應(yīng)該給予更多的關(guān)心。

（三）酒店管理方面問題

學生實習所在酒店一方面要保證自身的利潤，另一方面還要肩負起學生的指導(dǎo)工作。但現(xiàn)實中很多酒店管理者缺乏長遠眼光，一方面到處招聘人，另一方面又留不住實習學生，沒有認識到實習生是寶貴的人力資源。

1.忽視實習生人力資源

酒店在實際對待實習生的過程中，存在著工資、住宿條件的區(qū)別待遇，甚至少數(shù)酒店對待實習生還有人格上的區(qū)別對待。調(diào)查顯示：54.3%的學生認為酒店沒有重視大學實習生，66.9%的學生認為酒店看待大學實習生是廉價勞動力。

2.忽視學生入職后的定期教育

酒店因為經(jīng)營管理的需要，會在學生入職前對學生進行為期三天到十天不等的培訓。除此之外，酒店也應(yīng)該負擔起學生頂崗實習期間的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，定期或不定期地對學生實習工作進行培訓、總結(jié)。現(xiàn)實情況往往是學生入職培訓后基本上就沒有后續(xù)的培訓，對于學生換崗實習更是難上加難，酒店作為企業(yè)要實現(xiàn)利潤最大化的目的，不愿意把熟悉了一個崗位的學生換到新的崗位重新開始學習。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有72.8%的學生未接受除了入職培訓之外的培訓。

三、頂崗實習問題解決途徑

學生頂崗實習存在的問題是多方面的，涉及學生自身的認識不清楚問題，涉及校企合作模式不完善問題，還涉及酒店行業(yè)、企業(yè)的問題。但是從培養(yǎng)人才角度看，學校在學生培養(yǎng)、校企合作模式優(yōu)化、校外實習基地選擇等問題上能進一步完善，則完全可以避免相關(guān)的問題。

（一）校方優(yōu)化學生頂崗實習模式

1.做好頂崗實習的過渡

利用校內(nèi)實訓基地和學校附近酒店的真實環(huán)境做好學生頂崗實習之前的實戰(zhàn)工作，一方面能提供部分學生勤工儉學的機會，另一方面也讓學生早熟悉酒店的環(huán)境，早了解酒店行業(yè)，為之后的頂崗實習做準備。

此外，學生頂崗實習前，校方應(yīng)該做好學生頂崗實習動員工作，讓學生明白實習的重要性和做好吃苦的思想準備。

2.頂崗實習國際化

旅游業(yè)與生俱來就是一個開放性的、外向型的、國際化的產(chǎn)業(yè)，人才需求跨國界、跨地域特征明顯，旅游人才的國際范圍的流動已經(jīng)是一種司空見慣的行業(yè)特色。酒店業(yè)國際化發(fā)展迅速，學生的實習也要跟得上國際化的步伐。這就要求學校在選擇校外實習基地的時候從長遠著手，篩選星級高、管理規(guī)范的酒店作為實習基地。這一方面是讓學校的教學滿足國際化酒店的發(fā)展需要，另一方面也是為學生就業(yè)奠定了基礎(chǔ)，有利于學生的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展，讓他們能更早地融入酒店行業(yè),融入所在酒店的企業(yè)文化。

此外，國際化的酒店擁有比較完善的管理方法、比較先進的企業(yè)文化，對于人才更加重視。

3.加強對實習基地的監(jiān)督管理

學校應(yīng)該采取措施強化實習監(jiān)督管理中的話語權(quán)。學校作為學生的管理方，有義務(wù)做好校方的監(jiān)管工作。本著對學生負責、對酒店負責的態(tài)度，學校不僅要檢查學生實習的效果，還要監(jiān)督實訓基地對學生實際的指導(dǎo)和管理。必要時應(yīng)仿照旅行社質(zhì)量保證金制度，校方設(shè)立酒店管理保證金制度，簽訂校方和酒店方的管理質(zhì)量合同，加強校方和酒店企業(yè)的聯(lián)系，加大校方的話語權(quán)。這樣在學生頂崗實習期間發(fā)生諸如換崗、拖欠工資等問題就方便解決了。

（二）突出學生職業(yè)道德教育和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

高職學校目前的教學側(cè)重于學生操作技能的訓練，在培養(yǎng)學生的操作技能、禮貌禮儀方面得到了酒店的認可。但是，從筆者酒店帶隊實習的專業(yè)建設(shè)調(diào)研來看，酒店不僅看重學生的基本操作技能，更看重學生的職業(yè)道德素養(yǎng)，包括學生的意念、品質(zhì)、敬業(yè)精神和服務(wù)心態(tài)等。

高職學校酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)道德教育方面還存在不足。學生在校第一、二學期所學知識應(yīng)該是對酒店行業(yè)的認識以及基本操作技能的培訓，重點是培養(yǎng)學生的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)這些職業(yè)道德中不可或缺的因素。

（三）加強相關(guān)職能部門的監(jiān)管力度

雖然教育部在2012年年底對職業(yè)院校學生實習進行了規(guī)范，頒布了《職業(yè)學校學生頂崗實習管理規(guī)定（試行）》，其中就有學校和實習單位不得向?qū)W生收取實習押金、實習報酬提成和其他形式的實習費用的相關(guān)規(guī)定。但是在實際操作過程中，處于弱勢的學生一方很難參與到學校的決策和實習企業(yè)的自主選擇過程中，學生實習的待遇和相關(guān)問題都是由學校和企業(yè)直接溝通好，總是存在教育管理部門監(jiān)督管理的“真空地帶”。因此，相關(guān)職能部門包括教育部門和企業(yè)行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)該對學生實習進行強有力的監(jiān)管，不能讓教育部相關(guān)規(guī)定成為一紙空文。也只有這樣，才能保證學生實習過程中的自主選擇余地和實習質(zhì)量，才能讓學生在實習中的積極性更高，技能提升更快，達到實習的真正目的。

[1]百度百科.頂崗實習[EBOL][2011-5-20].http://baike.baidu.com/view/609536.htm.

[2]張維.教育部：禁止安排學生去營業(yè)性娛樂場所實習[EBOL][2012-11-16].http://edu.ifeng.com/zhichang/detail_2012_11/16/19223360_0.shtml.

[3]謝蘇.高等職業(yè)教育國際化的歷史回顧與發(fā)展策略[J].武漢職業(yè)技術(shù)學院學報，2012，（2）.