急診靜脈輸液室護理糾紛分析及干預

馮嚴敏，張曉哲 (陜西省咸陽市中心醫院急診科，陜西 咸陽 712000)

我院為三級甲等綜合醫院，門診輸液室設在急診科，并由急診護士擔任此項工作?，F總結分析我院2011年1月～2012年12月急診輸液室發生的護理糾紛14例，現將結果報告如下。

1 臨床資料

我科自2011年1月～2012年12月共發生護理糾紛14例，其中因護理技術水平投訴4例，占28.6%;護理服務不到位4例，占28.6%;違反核心制度3例，占21.4%;其他原因2例，占14.3%;患者家屬方面的原因1例，占7.14%。

2 原因分析

2.1 護理技術方面:科室新進低年資護理人員居多，技術水平參差不齊，個別的護理人員綜合素質較差，小兒靜脈穿刺技術有待提高。而現在獨生子女多，家長對小孩百般寵愛，不愿意讓寶寶受一點委屈。靜脈穿刺稍有難度，就百般阻撓或言語不屑，增加護士心理壓力。小兒配合性差，靜脈穿刺一次不成功，易引發護理糾紛。

2.2 護理服務不到位:護士服務態度生硬，不注意說話方式和語氣，回答問題簡單，與患者和家屬溝通不夠，導致患者誤解?；蛟诮铀幉閷r醫生所開醫囑與患者從藥房所領藥物不符，治療難以執行，醫囑不符，患者或家屬再找醫生更改，會認為延誤治療。醫生、藥房工作人員不負責任，常將護士作為發泄不滿的對象。

2.3 違反操作規程和消毒隔離制度:護理人員因工作責任心不強，工作忙亂而違反操作規程，護士觀察巡視不及時，業務經驗不足，醫生處理不及時等，導致患者和家屬不滿。

2.4 其他:如液體中含有橡皮塞碎屑，多因配置液體過程中針頭穿刺橡皮塞或插輸液管造成橡皮塞脫落所致，護士檢查液體不認真將含有橡皮塞碎屑的液體輸給患者后被患者或家屬發現，從而導致矛盾產生;或患者在樓道、衛生間摔倒等，認為醫院安全設施不規范，從而引發糾紛。

2.5 患者家屬方面的原因:急診輸液室的治療在門診來說已經是最后一站，患者家屬在掛號等待就診檢查和取藥的過程中已經積蓄了很多不滿情緒，在最后一站稍有不如意就容易引發糾紛。個別患者家屬無理取鬧，對治療效果不滿意，對醫生不敢發泄，不滿情緒轉嫁到護士身上。

3 干預對策

3.1 提高護理人員綜合素質，不斷提高護理技術水平:安排低年資護士到兒科輪轉學習小兒靜脈穿刺技巧，提高靜脈穿刺成功率。在操作中也應該和患兒保持溝通，握一握患兒的手，摸一摸患兒的額頭，使用安慰和鼓勵性語言，操作時動作輕柔。要求護士工作中沉著、冷靜、自信、熟練，達到一針見血的目的，盡可能減少穿刺中的疼痛刺激帶給患者的不適，并將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術體現在為患者提供的人性化護理服務中。

3.2 加強護患溝通，規范服務流程:將輸液過程的護患溝通分為接藥時溝通、配藥和輸液時溝通、輸液結束后溝通。接藥時做好查對工作是保證安全用藥的前提，護士將藥物與門診病歷仔細核對，如日期、用藥名稱、劑量、濃度、方法，需要作過敏試驗的藥物批號皮試結果、醫生簽名等。向患者及家屬介紹輸液室的環境及所用藥物的注意事項，提醒患者是否去衛生間等;配藥時，護士應認真核對，不得同時打開兩瓶及以上液體，逐瓶配置，配好的液體有序放置。輸液中對患者履行告知義務;做到輸液四及時:及時給予治療，及時巡視觀察，及時處理問題，及時更換液體、拔針，滿足患者合理需求。

3.3 嚴格執行核心制度及護理操作規程:確保護理安全要求護士認真執行各項核心制度，接藥時認真執行查對制度，配藥時嚴格執行消毒隔離制度，做到一人一針一管等無菌操作，配藥后對光檢查液體是否澄清透亮、無絮狀物、無沉淀、是否有橡皮塞碎屑等其他雜質，無誤后方可給患者輸入，輸液過程中加強巡視，患者出現不適立即報告醫生進行處理。輸液完畢交代患者正確的按壓方法及注意事項，同時做好健康教育，極大地減少了患者的不滿及投訴。

3.4 加強輸液質量控制:液體中需加入藥物時，應避免使用大針頭(以9號針頭為宜)［1］，抽吸和瓶塞在同一部位反復穿刺，抽吸粉劑藥物時，溶藥和加藥不能使用同一針頭，減少瓶塞微粒污染。同時將液體加藥習慣的垂直進針改為斜角進針，使針頭斜面向上與瓶塞成75°角刺入，并輕輕向斜面反方向用力，可減少橡皮塞碎屑和其他雜質落入瓶中的機會［2］，液體質量的保證可減少糾紛和投訴。

3.5 加強安全管理，及時排查安全隱患:科室安全措施是否到位、消防通道是否暢通、是否有疏散示意圖警示標志等應經常檢查，各種護理用具是否存在安全隱患、衛生間地面濕滑放好防摔倒警示標示，一旦發現有安全問題及時整改，以確保安全。

3.6 倡導并列－互補型醫護關系:急診工作環境復雜，當發生非事故性護理糾紛時，在場的其他醫護人員應給予善意的勸解，營造出并列－互補型醫護理想關系模式［3］。當患者及家屬對某個醫護人員不滿或誤解時，醫生或護士應積極配合解釋、勸解。通過實踐，輸液室工作倡導了并列－互補型醫護關系，極大地降低了糾紛和投訴率。

4 結果

通過對護理糾紛發生的原因進行分析，再有針對性地采取合理的護理對策，患者和家屬的滿意度明顯提高，極大地降低了糾紛和投訴率。

5 小結

護患糾紛一旦發生，嚴重影響護士工作的積極性，影響醫院及科室的聲譽，故應積極采取防范措施，以減少或杜絕護患糾紛的發生。我院急診自積極采取干預以后，護理服務的滿意度得到了大幅的提高，護理投訴、護患糾紛明顯減少，患者滿意度明顯提高。

［1］蔡德芳，桂鴻斌，李江淘.靜脈輸液引發糾紛相關因素分析與對策［J］.護理管理雜志，2003，3(2):31.

［2］陳希萍.不溶性輸液微粒污染的危害與控制［J］.護理研究，2003，17(4):383.

［3］張靜萍.并列－互補型醫護在防范急診醫療糾紛中的作用［J］.護士進修雜志，2005，29(6):250.