開展優質護理服務實踐與成效

惠菊芬，潘文琴，祝晶晶，魏 萍，尤明春

2010年國家衛生部開展創建“優質護理服務示范工程”，我院積極貫徹落實，把優質服務作為護士的天職和本分，把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，通過夯實基礎護理，改進護理服務流程，提升專科護理質量，保證患者安全，達到了提升患者滿意度，構建和諧醫患關系的效果。現將實踐與成效報告如下。

1 轉變服務理念改革臨床護理工作模式

護理服務以患者需求為核心，將服務模式轉變為責任制整體護理，使責任護士直接負責患者，從簡單地完成醫囑轉變為注重人文關懷的整體護理，親情服務。實行分床到護，責任到人。責任護士給患者提供從入院到出院的全程護理，患者入院只要記住責任護士一張臉，她就能為患者解決一切護理問題。護理工作經歷了由原來強迫患者記住護士到現在患者能主動記住護士;由原來強迫護士巡視病房，到現在護士走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前［1］。真正做到了把護士站前移，把護士還給患者。建立了潤物細無聲、“心中有人”的優質護理服務鏈［2］。

2 加強服務培訓，提高臨床護理服務意識

一方面，營造優質護理服務氛圍。利用網絡、宣傳欄、院周會等多種形式宣傳發動，完善支持保障系統，落實下收下送。組織全院醫生學習國家衛生部分級護理標準，規范分級護理，促進優質護理服務的開展［3］。另一方面，強化優質護理服務意識。安排護士長到國家衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院跟班學習，讓護士長了解創建示范工程的目的和重要性，幫助護士長轉變服務理念，提高管理能力。組織全院護理人員解讀優質護理服務的內涵與價值，學習衛生部《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》［4］。開展基礎護理知識和基礎護理技能的專題講座。通過多種形式的教育活動，使全院護士充分領會開展創建示范工程活動精神，提升服務意識［5］。

3 強化服務責任，規范臨床護理服務制度

一是夯實基礎護理，規范技術操作。活動開展后，護士每天基礎護理實實在在做在患者身上，如洗頭、剪指甲、足部護理、會陰護理、鼻飼、吸痰、頭發護理等，視患者如親人。所有操作提前向患者及家屬告知，知情同意取得配合。在制定各項護理措施時先考慮患者的感受及合作程度，杜絕了以往為完成工作任務而工作的模式。護士以專業的精神落實生活護理，如皮膚護理根據病情決定方案，擦身根據患者情況確定不同的水溫［6］。護士以專業的精神提供親情服務，如臥床患者大小便時不僅為患者安排必要的遮擋，還在便盆中放置少量溫水，溫暖便盆，讓患者舒適。護士以專業的精神提供人性化服務，如手術患者麻醉后導尿［7］。患者來到醫院真切感受到護理服務品質的不斷提升。二是完善規章制度，開展禮儀服務。為扎實推進優質護理服務，我院不斷完善護理規章制度，制訂責任護士崗位職責和工作流程，編寫《基礎護理技術操作流程與規范》、《護理工作規范用語》、《護士服務禮儀指導手冊》、《優質護理服務實用手冊》等。在每個病房門口安裝“用心相待、用愛守護”健康宣傳欄，告知患者作息時間、出入院流程、檢查化驗流程;還有護患聯系本，患者可將意見建議隨時寫在聯系本上，責任護士或護士長及時反饋并給予解決［8］。公示責任護士、護士長的照片姓名，住院患者護理服務內容與標準，便于患者在住院期間對照標準，維護權益，在出院時評選“我心中的好護士”。科室每月、護理部每季評選服務標兵、技術標兵、安全標兵［9］。三是認真落實衛生部要求，簡化護理文件書寫，在多次修改的基礎上，完成了“簡化不缺重點，表格不失規范，有差異不忘制度”的護理文件書寫樣本，減少了護士用于書寫的時間。做到了在簡化書寫的同時，使護士進一步明確專科護理記錄的重要性，也為護士提供了更多的時間到患者床邊溝通交流。

4 改善服務環境，提升臨床護理服務品質

2010年有4個科室主動申請首批試點，到目前已有100%的科室開展優質服務，各科室護理人力資源、新型護理用具和設備配置都有了很大的改善，護士心中有患者，患者身邊有護士，護士能及時發現患者的病情變化，及時安排并陪伴患者進行各項檢查，切實為患者解決問題。患者投訴、不良事件發生數明顯降低;護士責任感、成就感以及患者滿意度明顯提高，表揚信和錦旗明顯增多。自優質護理服務開展以來，收到護理工作表揚信、錦旗97人次，護士的職業價值感獲得了認同，護士獲得領導層更多的關注與肯定;護理服務范圍更加寬泛，患者感動并感恩于護理，家屬減輕了后顧之憂，醫、護、患關系進一步和諧。

［1］ 陶小紅，時維東.護士角色重塑對開展優質護理服務活動的意義［J］.東南國防醫藥，2012，14(2):166-167.

［2］ 周 艷，王淑清，于繼珍.護士角色的回歸與重塑［J］.醫學與社會，2010，23(12):13-15.

［3］ 韓 蔚，吳益芬，樊慧紅.醫院文化在創新護理服務中的應用［J］.護士進修雜志，2009，24(19):1752-1753.

［4］ 林平冬，顏小潤，鄭溪水，等.“優質護理示范工程”的實踐與思考［J］.東南國防醫藥，2012，14(3):255-257.

［5］ 陳曉紅.對開展“優質護理示范工程”活動有關問題的思考［J］.中國護理管理，2010，10(11):16-18.

［6］ 岑愛萍，李 健，張 潁.護理標識在臨床安全管理中的應用體會［J］.東南國防醫藥，2011，13(6):548-549.

［7］ 王華勤.淺談護理服務中的細節護理［J］.中國醫療前沿，2008，3(18):117.

［8］ 桂筱鈴，葉愛琴，陳蘭妹，等.加強護理質量建設的幾點思考［J］.東南國防醫藥，2012，14(1):72-73.

［9］ 王曉妮，許月季，戴榕娟.護士長崗位能力培訓方法和效果［J］.東南國防醫藥，2011，13(3):269-270.