入院登記處實施優(yōu)質護理服務的實踐與體會

謝欣蘭，于曉玲，李 琴，吳 艷，王桂玲

(本文編輯:史新中)

我院自2010年開展“優(yōu)質護理示范病區(qū)活動”至2011年12月，已在全院40余個臨床科室全面展開。為更好地適應護理服務發(fā)展需求，我院加大了優(yōu)質護理服務建設的力度［1］，在門診入院登記處，積極探索優(yōu)質護理的實踐形式［2］，通過2年的運行取得滿意效果，主要做法與體會如下。

1 主要做法

1.1 制定優(yōu)質護理服務計劃 醫(yī)院入院登記處是醫(yī)院服務住院患者的第一個窗口，該窗口辦理入院登記的患者及家屬人流量大，服務對象的文化程度參差不齊，有部分服務對象入院登記表格信息填寫困難，常因填寫錯誤，影響辦事效率而引起服務對象的不滿。在分析這些特點的基礎上，我們從優(yōu)化人員結構，明確職責分工，學習崗位技能，實行彈性排班，優(yōu)化工作流程，完善硬件設施等方面制定詳細計劃，以提高患者的滿意度。

1.2 優(yōu)化人員結構和職責分工 科學、合理的人員結構和先進的工作模式，可提高服務質量和工作效率。我們采取小組責任制護理工作模式，設護理組長1名，高年資護師1名，導診護士1名，信息錄入員2名。護理組長全面負責本崗位的護理質量管理，督促各項制度的執(zhí)行；根據(jù)門診就診量的特點及工作需要，合理安排護理人力，實行彈性工作制；維持入院登記處工作秩序，及時發(fā)現(xiàn)護患糾紛隱患并妥善處理患者的糾紛及投訴等事項。護理小組人員以團隊形式開展工作，根據(jù)工作流程對工作職責進行科學劃分，由導診護士指導填寫住院登記卡并對辦理入院手續(xù)的患者及家屬進行疏導工作；由高年資護師負責床位的登記、分配及與科室的溝通協(xié)調工作；由信息錄入人員負責患者的信息錄入工作。

1.3 提高崗位技能 對入院登記處全體人員進行分層次技能培訓。在培訓內容上，對導診護士主要是各臨床科室收治重點、各種疾病的特點、填寫入院登記卡片的要求及意義、合理安排優(yōu)先順序的原則、溝通技巧等；對高年資護師主要是全面掌握全院床位情況、各科室專家特長、醫(yī)院資源的合理運用等；對信息錄入員主要是計算機操作軟件，醫(yī)院HIS系統(tǒng)的運用、不同費別不同身份患者的辦理程序等。在培訓方法上，安排門診護士長、高年資護師及信息科技術員授課，每周1次、每次30 min，每月考核1次。通過常態(tài)化的崗位培訓，提高業(yè)務技能。

1.4 合理安排人力 以保證滿足患者的需要為原則，根據(jù)入院登記處的工作特點以及辦理入院患者人流量的多少及時調配護理人員，實行彈性工作制，做到合理利用人力資源，改變忙閑不均的現(xiàn)象［3］。在不同的高峰時段，如每周一周二上午、每天的9：00～10：00、小長假過后的第一個工作日等工作量較大的時段，由門診部統(tǒng)一安排分別對導診崗位、登記崗位及信息錄入崗位加強人員力量，縮短患者等候的時間，同時又避免了工作人員的超負荷勞動。

1.5 流程再造 入院登記處以往的工作方式分工不夠明確，往往會出現(xiàn)秩序混亂，工作人員解釋不到位，住院卡片填寫不完整，床位分配出現(xiàn)差錯，信息錄入的準確性不夠等等，從而造成護患糾紛的隱患。為使患者及家屬能明白辦理入院登記流程，減少排隊擁擠，減輕心理壓力，節(jié)約時間，我們進行了流程再造。增加了導診崗位隨時對患者及家屬進行指導，制作簡單明了的辦理流程圖，設置了專門的住院卡片填寫區(qū)，張貼了填寫標準的住院登記卡片，并對工作人員的工作職責進行了科學劃分。

1.6 完善硬件實施 在入院登記處增設了電子排隊叫號系統(tǒng)，并根據(jù)工作量的不斷增加又添置了1臺辦理入院手續(xù)的計算機，將原來的針孔式打印機調整為激光打印機。為方便患者及家屬填寫入院登記卡，特增添了20人位的長桌及20張候診椅。另外，根據(jù)工作需求，自助式患者信息錄入軟件正在試運行中，預計不久就能更好地為患者服務。

2 幾點體會

2.1 開展優(yōu)質護理服務患者滿意度明顯提高 我們根據(jù)入院登記處的特點，建立了“以患者為中心”的小組責任制工作模式，設置護理組長，以團隊形式開展工作，各級人員各司其職，由于每個人職責明確，做到了將前面做好(填寫入院登記信息)，中間做對(床位分配準確)，最后做快(信息錄入快速)，達到了整體工作質量和效率的提高，得到了患者家屬的普遍認可，入院登記處實施優(yōu)質護理服務后，滿意度由93.17%提高到97.00%。

2.2 開展優(yōu)質護理服務工作效率明顯提升 簡約化的入院流程是節(jié)約患者時間，提高服務效率和落實優(yōu)質護理服務的必然要求［4］。流程改造后，使服務過程變得快捷與方便，以最短的時間約2 min就能辦完入院登記手續(xù)。開展優(yōu)質護理服務前日收容量200余人次，開展優(yōu)質護理服務后日收容量達到500余人次；辦理時間也由之前的每人5 min縮短至現(xiàn)在的2 min即能辦理一位患者的登記手續(xù)。

2.3 開展優(yōu)質護理服務惠及更多患者 “優(yōu)質護理服務示范工程”的實質是改革臨床護理模式，全面履行護理職責，深化“以患者為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質護理服務［5］。我們的工作目標就是使患者從踏入醫(yī)院的那一刻起一直到患者出院的全過程，在醫(yī)院不同的護理崗位、不同的護理人員那里都能得到連續(xù)專業(yè)的優(yōu)質護理服務。我院全面開展優(yōu)質護理服務，在全院各部門營造優(yōu)質護理服務的氛圍［2］，惠及了更多的患者。“優(yōu)質護理服務示范工程”活動是惠民工程［6］，我們將繼續(xù)穩(wěn)步、深入地將優(yōu)質護理服務在全院各個部門、各個環(huán)節(jié)深入展開。

［1］王 芳，楊艷萍，蔣莉莉，等.軍隊療養(yǎng)院優(yōu)質護理服務品牌的創(chuàng)建與實施［J］.護理管理雜志，2011，11(6)：404-406.

［2］馬曉偉.在護士崗位管理試點工作研討會上的講話摘要［J］.中國護理管理，2012，12(4)：5-6.

［3］謝屹紅.護士排班方式與護理人力資源的合理利用［J］.中國實用護理雜志，2004，20(4)：65.

［4］易學明.踐行綠色醫(yī)療理念推動服務質量提升［J］.醫(yī)學研究生學報，2012，25(1)：4.

［5］郭燕紅.把握工作實質深入推進優(yōu)質護理服務［J］.護理管理雜志，2011，11(6)：381.

［6］趙 明，沈立萍.我院創(chuàng)建“優(yōu)質服務示范工程”的做法與成效［J］.護理管理雜志，2011，11(6)：409-410.