對我院門診投訴的理性分析

陳志彬

（河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院門診部 河北 滄州 061001）

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)的不斷健全和完善，患者及家屬對自己的健康權(quán)益的保障和要求越來越高，醫(yī)務(wù)人員時時處在醫(yī)患矛盾的風(fēng)口浪尖上。近年來，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢，醫(yī)患矛盾日益突出，嚴重影響正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。

醫(yī)療投訴是一種不可避免的客觀現(xiàn)實，妥善處理這種投訴，對于緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院服務(wù)能力、塑造醫(yī)院良好的社會形象、構(gòu)建和諧社會有著十分重要的意義。

1 我院門診投訴狀況

門診作為醫(yī)院的窗口，往往是患者投訴的第一站，投訴接待工作做得到位與否，直接關(guān)系到投訴處理的結(jié)果，它可以促使醫(yī)療投訴向好的方向發(fā)展，也可能會把投訴轉(zhuǎn)化為糾紛，把矛盾推向復(fù)雜化。所以，在門診一線有效的開展門診服務(wù)補救工作，確保病人滿意率提高以及維護醫(yī)院良好的形象十分重要。

我院近三年來門診投訴整體呈現(xiàn)下降趨勢，其中門診投訴占醫(yī)院總投訴的20－30%左右。門診投訴第一時間基本在門診部給予了較合理的解決，給予患者較滿意的答復(fù)，沒有使門診投訴轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛的案例。

2 門診投訴的特點

2.1 從門診投訴科室看，基本集中在：門診醫(yī)師、醫(yī)技檢查、窗口服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約掛號五個方面，其中從2012年門診投訴構(gòu)成比例情況來看：投訴門診醫(yī)師占11.5%、醫(yī)技檢查占37.7%、窗口服務(wù)占7.7%、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)占11.5%、預(yù)約掛號占31.5%。

2.2 從門診投訴的內(nèi)容來看，基本集中在：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度占35%、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量占6%、溝通不到位占25%、責(zé)任心不強占4%、服務(wù)項目收費占3%、勞動紀律占3%、等候時間過長或加塞現(xiàn)象占24%。

3 投訴問題所在

在患者就醫(yī)的整體過程中，只要任何一環(huán)節(jié)提供的服務(wù)不到位，患者就會產(chǎn)生不滿意的感覺。其中三分之二的投訴集中在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通不到位方面。所以，醫(yī)療投訴就像一把尺子，衡量著一個醫(yī)院方方面面的工作狀況，從病人對醫(yī)院的投訴中我們能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的許多問題。

3.1 投訴率最高的是醫(yī)技科室，主要是因為醫(yī)療設(shè)備的不足和病人量的增多導(dǎo)致當(dāng)天無法完成檢查、等候時間過長或由俗人加塞現(xiàn)象導(dǎo)致病人及家屬的不滿引發(fā)投訴。

3.2 其次是預(yù)約掛號，由于優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源緊缺，知名專家掛號難，預(yù)約難以成功，導(dǎo)致病人投訴。

3.3 其他如：導(dǎo)醫(yī)的便民服務(wù)、門診醫(yī)師的告知、窗口的收費服務(wù)不到位以及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等，引起病人及家屬的不滿導(dǎo)致投訴。

在眾多的門診投訴中發(fā)現(xiàn)，患者實施治療的整個過程中，醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通技能是非常重要的。只有醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)全面提高了，培養(yǎng)和營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，才可能避免各種醫(yī)療投訴的發(fā)生。

4 對投訴的理性分析

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿而到有關(guān)部門反應(yīng)問題的一種行為，包括有效投訴和無效投訴。有效投訴是經(jīng)過調(diào)查基本或部分屬實的投訴；反之為無效投訴。

投訴原因有許多，有患方原因，醫(yī)務(wù)人員無過失投訴。2012年門診投訴中80%為有效投訴，20%為無效投訴。所以面對投訴還要理性分析。

4.1 患者自身疾病發(fā)生、發(fā)展存在風(fēng)險：人是一個極端復(fù)雜的生命體，而人類對自身的認識很局限，無論是誰，何時會患何種疾病，還很難預(yù)測。對某個體而言，在健康方面客觀存在“早福夕禍”的問題。在當(dāng)前醫(yī)患間互相信任度不高的背景下，加上媒體的誤導(dǎo)，醫(yī)療糾紛時常發(fā)生。

4.2 患者及家屬對疾病療效的希望值過高：患者到醫(yī)院就診，希望盡快將疾病治好，特別是患疑難病癥的患者，經(jīng)過反復(fù)診治，一次次失望帶來的是對醫(yī)院的不信任。但是醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展是有局限性的，于是就會將在整個就醫(yī)過程中的種種失望情緒積累爆發(fā)，發(fā)生醫(yī)療投訴。

4.3 病人及家屬素質(zhì)問題：少數(shù)病人及家屬缺乏道德素養(yǎng)，粗魯暴躁，對治療結(jié)果不理解，或在家庭、社會及個人問題上不順心，故無事生非、小題大做，對醫(yī)務(wù)人員妄加指責(zé)，提出無理要求，以達到所取經(jīng)濟賠償?shù)哪康摹?/p>

5 加強防范措施

5.1 高度重視投訴，換位思考，做到以誠相待。作為投訴的接待人員，在第一時間接到投訴，要把病人的投訴問題，當(dāng)做可能出現(xiàn)是不良醫(yī)療后果的“警報”對待，以對患者的生命與健康高度負責(zé)的態(tài)度，為患者增加一道安全屏障，以敏銳的危機意識和良好的危機處理能力妥善處理，盡可能減少醫(yī)療不良反應(yīng)后果的發(fā)生，從根本上減少、防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，對規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險非常重要。

5.2 建立醫(yī)療糾紛投訴管理機制，規(guī)范投訴處理流程。醫(yī)院成立了醫(yī)療投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置了醫(yī)療投訴接待辦公室，專人接待并詳細記錄。在投訴處理過程中，盡可能當(dāng)天解決，如反復(fù)調(diào)解雙方不能取得共同的意見，發(fā)現(xiàn)存在糾紛隱患苗頭及時上報，主動介入，盡可能把糾紛處理在萌芽狀態(tài)，或主張通過醫(yī)療技術(shù)鑒定或司法途徑解決，盡量為正常的醫(yī)療服務(wù)提供良好的環(huán)境保障。

5.3 講究投訴接待技巧，提高醫(yī)患溝通能力。面對投訴人，要以情動人，以理服人，以法律人，以己度人，敞開心扉，恢復(fù)理智，建立彼此信任。有效的醫(yī)患溝通是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)院加強對接待人員的溝通培訓(xùn)，提高溝通人員的溝通技巧，明確醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容及具體對象，準確傳達醫(yī)院信息，處理糾紛過程中，切實做到堅持原則與靈活機動并存。

5.4 加強管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院不斷推進“修醫(yī)德、強醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動，加強對醫(yī)護人員“三基、三嚴”的培訓(xùn)與考核，并圍繞醫(yī)療質(zhì)量管理，抓科內(nèi)質(zhì)控，不斷提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平；建立權(quán)利運行監(jiān)控機制，并取得初步成效，我院被確立為全省防控廉潔風(fēng)險試點單位。事實說明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是減少醫(yī)療投訴的有效途徑。

［1］蔣祥虎.《創(chuàng)新醫(yī)療投訴處理機制的實踐及探討》.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011年第1期

［2］孫加權(quán).《淺析醫(yī)療服務(wù)投訴成因及接待技巧》.西南國防醫(yī)藥.2012年3月

［3］吳潔.《心理學(xué)在眼科門診醫(yī)療投訴處理中的應(yīng)用》.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)2012年6月

［4］陳曉勤.《醫(yī)療投訴管理服務(wù)模式創(chuàng)新的世間與探討》.中國醫(yī)院，2012年3月

［5］賀斌.《醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療投訴原因分析初探》.河北醫(yī)學(xué)，2012年7月