護患溝通技巧在耳鼻喉科運用體會

尹紅梅

（河南省南陽市中心醫院 河南 南陽 473009）

護患關系被定義為護理服務中護士和患者自然形成一種提供和接受幫助和被幫助的、具有專業性及互動性的人際關系，這是護理過程中人與人之間關系的核心。日常工作中，護士與病人之間的接觸十分頻繁，之間建立好的護患關系，不僅可以確保治療過程順利，而且還會將患者資料收集，協助醫生對病情做出正確診斷［1］。臨床護士應該掌握相關的溝通知識與技巧，而且可以適當將其運用到臨床工作中。現代社會，耳鼻喉護理工作開展良好的護患溝通，可以對于治療效果有著更明顯的療效。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇于2012年1月到2013年1月到我院進行治療的120例耳鼻喉科患者作為研究對象進行分析。其中男性65例，女性55例，所有患者經診斷后均為耳鼻喉類疾病，臨床資料無顯著性差異。

1.2 方法：對所有患者行人性化護理，建立良好的護患關系。

1.2.1 語言溝通：態度和藹，語言溫軟，微笑真誠，對待患者選擇適合的稱呼以示尊重，令患者從心理上感受到被認同感。對待剛入院的患者應該主動熱情的進行自我介紹，并且向他們介紹醫院環境以及規章制度，為了消除他們的陌生感，利于患者很快融入角色。

1.2.2 非語言溝通。其主要目的使得雙方在互動中可以有效共享信息，這在溝通中視為起到很大作用，讓人剛到信任。非語言溝通的主要目的是使互動中的雙方能有效地分享信息，它在溝通過程中被認為能發揮很大的作用，可以使患者感到溫暖和信任。我們分為以下幾類做以介紹。

1.2.3 溫馨的笑容：和患者交談時注意面帶微笑，拉近彼此間距離，并且消除心理隔閡，如果緊繃著臉或是皺著眉頭、斜眼等都會讓人有種距離感。

1.2.4 觸摸：病人因為情緒低落而哭泣時，可以輕輕撫摸病人，保持沉默，使得病人有思考的時間。

1.2.5 適合的空間效應：和病人的交流過程中護患之間要保持合適距離，例如，病人在接受醫護人員的治療與護理時可以選擇親密距離，病人在聽從醫生交代檢查時保持個人距離，合適的交流距離可以使人們感覺舒適，利于談話。

1.2.6 環境因素：交流環境安靜溫馨，利于病人隱私的保護，這樣可以使得病人敞開心扉交流，有助于醫護人員收集到很多可利用資料，這樣可以準確為病人制定醫療護理計劃。

1.2.7 對于有異常情緒的患者要進行有針對性的護理：

1.2.7.1 憤怒型患者：首先表示出對患者理解，部分患者發病較急，在精神上不容易接受，再加上身體不適令情緒穩定性下降，自我控制力也降低。他們有些時候會尋找發泄的對象，面對這種情況我們要充分理解，不計較，盡可能為患者著想，使得患者表達自己的個人情緒，采取傾聽的方式了解他們自身感受并分析原因。根據個人情況安排教育計劃，也要動員家屬配合安慰患者，給患者講解病情、預后狀況等知識。這樣，患者自身對疾病也有了一些認識，令他們面對現實，以積極的態度面對挑戰。

1.2.7.2 悲哀抑郁患者：耳鼻喉科有些疾病屬于慢性型疾病，病程長、恢復慢，患者更容易悲哀抑郁，對于此，護士要有耐心，表現出對患者的理解與關心，令他們感受到內心溫暖與世界美好，給予心理支持，并且鼓勵病人家屬多多參與，使得病人在一個充滿關懷的氛圍中逐漸康復［2］。

1.2.7.3 感知有障礙的患者：和這類患者進行溝通交流時，我們首先應該對其人格予以尊重，了解并理解患者心理。交流時，護理人員可以通過面部表情，手勢觸摸、書面圖片辨別等進行溝通交流，使得患者感受到護理人員充分的人文關懷，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式。

2 結果

120例患者經有效的護患溝通后治療效果明顯，臨床滿意率達100%，未出現不滿及投訴現象。

3 討論

耳鼻喉科患者的護理人員應該清楚理解自身在護患關系中起到怎樣的作用，耳鼻喉患者被確診后，一些患者會出現低落失落更有甚者是絕望。因此，護理人員既是照顧者也是安慰者，從病人的角度出發，要擔起自己的使命。履行職責，才可以進行良好的溝通，為了醫治好病人的共同目標而努力［3］。

成功溝通的必需條件包括：個人形象：端莊的儀表是樹立初次印象的基礎，通常情況下患者首先會觀察你的年齡、著裝、姿勢等，一個人在說話之前這些體貌特征足以構建一個人的輪廓并將此傳遞給對方。所以，衣帽整潔、態度溫和、坐立姿勢符合職業規范，這樣可以利于護士建立個人威信，增加患者對其的信任感。富有同情心：很多患者入院后有較嚴重的焦慮以及恐懼，對于疾病的擔憂，陌生環境無法適應，都會使得病人沒有安全感。護理工作者對此應該充分理解，熱心的關注并能夠理解患者感受，設身處地為患者考慮，細心操作，精心護理，使得患者在最佳心理狀態時接受治療與護理，為溝通交流做好鋪墊。提高自身素質：醫護人員工作過程中的情緒對患者有較大影響，積極的工作情緒與態度使得患者樂觀開朗，失落的情緒會令患者變得悲觀。所以，護理人員要懂得掌控自己情緒，提醒自己以積極的態度感染患者，為患者營造一個溫馨、舒適、愉悅的醫療環境。提升綜合技能：護理人員要不斷進行繼續教育，自我提升，對于護理專業知識應該不斷充電，提高護理水平，利用業余時間抓住一切機會更新知識，提高技能，熟練的技術可以贏得患者對你的信任與尊重，更加有利于溝通交流［4］。

總而言之，護理工作者與患者溝通是一門藝術，能夠掌握這門藝術的技巧，建立和諧的護患關系，不單單是對護士的專業技術水平有要求，更是要具備淵博的人文社會科學知識和有效地溝通技巧。護理工作中應該不斷地積累經驗，有效的溝通能夠建立良好的護患關系，從而更有效地滿足了患者的身心健康需要，為患者提供了科學的、系統的、整體的護理，促進護理質量的提高。

［1］張靜.耳鼻喉科患者手術前的心理護理分析［J］.中國醫藥科學.2013，3（1）：137－138

［2］吳紅英，陳新蓮.耳鼻喉科手術患者“邊緣時間”的風險管理［J］.中外醫學研究.2013，11（5）：137－138

［3］徐玉華，韓月，秦迎春，等.護患溝通技巧在耳鼻喉科運用體會［J］.黑龍江醫藥科學.2012，35（3）：104

［4］翟和平，程哲，張金海.以軀體癥狀就診于耳鼻喉科門診的抑郁癥患者臨床資料分析［J］.中國民康醫學.2013，25（1）：65－66