護理質(zhì)量管理存在的問題及對策

樓松玲

（浙江省義烏市第三人民醫(yī)院 浙江 義烏 322000）

護理質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體服務質(zhì)量的重要指標之一，更重要的是它直接影響著臨床醫(yī)療效果、醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟效益等。因此對護理質(zhì)量進行有效的管理顯得尤為重要。如今醫(yī)療市場競爭十分激烈，隨著人們生活水平的提高，對護理質(zhì)量的要求也日益增高，如何準確的把握護理質(zhì)量管理的關(guān)鍵，確保護理質(zhì)量穩(wěn)步提升，不斷提高患者的滿意度，是護理管理者最主要的任務，同時也是醫(yī)院護理工作重要目標。

目前，護理質(zhì)量管理存在很多問題和缺陷，這些問題的存在使得病人得不到優(yōu)質(zhì)的護理服務，同時容易使護士對工作中出現(xiàn)的紕漏習熟視無睹，不利于護理人員形成良好的職業(yè)道德及護理質(zhì)量意識。

1 護理質(zhì)量管理存在的問題

1.1 護理質(zhì)量管理思想和觀念落后：各大醫(yī)院目前現(xiàn)行的護理質(zhì)量管理制度絕大部分都受傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想的影響，沒有將最新的現(xiàn)代管理思想融入進去，教條式的理解和執(zhí)行相關(guān)的條文和工作流程。這種管理理念不可避免的會讓護理人員在工作過程中過分看重相關(guān)制度的規(guī)定和流程，而不顧患者的特殊情況以及醫(yī)療環(huán)境的現(xiàn)實狀況，從而產(chǎn)生一些不必要的差錯甚至于醫(yī)療糾紛。

1.2 護理管理者自身能力不足：護理質(zhì)量管理一線管理工作主要由護士長來承擔，目前在崗的護士長普遍學歷偏低，雖然他們擁有多年甚至于幾十年的護理工作經(jīng)驗，但是管理方面的能力十分欠缺，自身知識結(jié)構(gòu)不合理，缺少護理管理方面的知識。

另一方面，護理管理工作人員大多都沒有接受過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓，多數(shù)管理者都是按照自己以往的經(jīng)驗進行管理，局限性很大，從而產(chǎn)生一些不必要的問題。因此，護理管理人員缺乏科學的管理知識，導致管理水平不高，大多數(shù)管理人員都憑經(jīng)驗開展工作，因此造成了工作中的一些缺陷和誤差，這些都很大程度上影響護理質(zhì)量的控制管理。

1.3 缺少“以人為本”得到護理質(zhì)量評價體系：現(xiàn)代管理學中早已有“以人為本”的管理理念，但是現(xiàn)行的護理質(zhì)量管理制度仍然沒有將這個理念融入到實際工作中去，有的雖然提出了“以人為本”的思想，也只是流于形式，并沒有使護理管理工作得到根本的改善。傳統(tǒng)的護理質(zhì)量管理體系以對護理技術(shù)項目和臨床護理流程的評估為主導，所設(shè)定指標都圍繞這些項目，如技術(shù)操作合格率、年度褥瘡發(fā)生數(shù)、病區(qū)管理質(zhì)量合格率等。對于能真正反映患者本身健康狀況的指標如患者接受心理護理的結(jié)果、健康教育知識掌握率、出院指導的準確率等都沒有列入到考核評價體系中。

2 解決護理質(zhì)量管理存在問題的對策

2.1 轉(zhuǎn)變護理質(zhì)量管理觀念：應該將現(xiàn)代管理思想和理論融入到護理質(zhì)量管理中，從新定義和理解護理質(zhì)量，應該從滿足健康需要的角度去定義和理解護理質(zhì)量，轉(zhuǎn)變原有的僅僅從服務流程以及服務態(tài)度來理解護理質(zhì)量的觀念。護理質(zhì)量的評價主體也應該從護士操作層面轉(zhuǎn)向患者滿足感即患者實際所得到的軌道上來。同時要實行積極有效的護理質(zhì)量控制，加強前饋控制的行為，這樣可以有效的避免因反饋控制的滯后性所產(chǎn)生的不必要的護理缺陷。

此外還可以將現(xiàn)代管理學中的“期望值理論”、“動態(tài)理論”等運用到護理質(zhì)量管理工作中，從而改變對護理質(zhì)量管理以經(jīng)驗管理為主的狀況，使護理質(zhì)量管理工作上升到一個新的水平。

2.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的護理管理人員：加對護理管理隊伍建設(shè)的投入，建立一套高效合理的護理管理人員崗位培訓制度，從而培養(yǎng)一支既具備護理專業(yè)知識同時又掌握現(xiàn)代科學管理知識、能力的護理管理隊伍。

具體來看醫(yī)院可以有計劃選派護理管理人員外出考察學習，學習和借鑒其他醫(yī)院成功的管理模式，這樣既可以拓寬視野、激發(fā)管理思維，又能夠吸取他人的經(jīng)驗教訓，少走一些彎路。同時可以開展相關(guān)的培訓和崗位指導，邀請國內(nèi)外的專家來給員工做培訓，實行崗位輪換等，提高護理管理人員的綜合素質(zhì)。

2.3 建立“以人為本”的護理質(zhì)量管理體系：傳統(tǒng)的護理質(zhì)量體系都是以經(jīng)驗管理為主，時代在發(fā)展，醫(yī)療環(huán)境也在改變，應該把現(xiàn)代管理學中“以人為本”的思想理念融入護理質(zhì)量管理當中，即要建立“以患者為本“的護理質(zhì)量管理體系。尤其是在護理質(zhì)量評價方面要突出患者滿意度這一項目，通過建立相關(guān)的指標體系來調(diào)查患者滿意度，并將此項目在護理質(zhì)量評價體系中作為一個重要的考核指標，設(shè)置一定的權(quán)重，如此才能提高護理管理人員以及護理人員“以患者為本”的意識，從而提高護理服務水平，并且能改善醫(yī)患關(guān)系，一舉多得。

3 小結(jié)

護理質(zhì)量管理應該以提高患者的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量為最高目標，轉(zhuǎn)變管理模式，在結(jié)合自身實際情況的基礎(chǔ)上借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗，建立以患者的需求為導向、注重以預防質(zhì)量問題發(fā)生為主的質(zhì)量管理指標體系和評價機制。

護理管理者要不斷增強質(zhì)量與安全意識，將病人的利益放在第一位，要將減少投訴率、提高病人滿意度、提高護理質(zhì)量作為護理質(zhì)量管理的核心指標。唯有如此才能使護理質(zhì)量水平得到提升。

［1］ 王春花.堅持以人為本 提高護理質(zhì)量［J］.中國民族醫(yī)藥雜志，2006，1（2）

［2］ 董瑞馨.優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量管理存在的問題與對策［J］.實用醫(yī)藥雜志，2011（4）

［3］ 趙曉莉.加強護理質(zhì)量管理深化優(yōu)質(zhì)服務［J］.齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2007（18）