以人為本護理服務的探索與實踐

王 芳

（貴州省德江縣民族中醫院 貴州 德江 565200）

1 我國護理服務的現狀

1.1 服務觀念和理念的轉換：新形勢新面貌的現代，人們需求的更新迫切地需要護理服務模式的改變，以人為本的服務理念也是護理工作的發展趨勢。醫護工作者不但要做好自己的本職工作，而且要善于將一些創新的理念引入工作，提高自身的工作效力。服務觀念和理念的更新，有利于推進醫療衛生體制改革的深化。唯有如此，才能為病人和病人家屬提供更加人性化的服務，贏得病人對護理服務的肯定。

服務觀念的更新首先需要醫護人員對醫療衛生市場化有所了解，掌握并遵循市場的法律法規，自主競爭。而服務理念的轉變則是要醫護人員對于服務的認識，以人為本，人性化地展開一系列護理服務。

1.2 護理服務中心的建立：護理服務的核心價值觀正在跟隨著護理模式整體調整的改變，就對待病人的態度及言行舉止上不單需要親切隨和，要盡可能地為病人提供更好地服務，高質量地提供護理服務，以護理程序為前提，面向病人對生理、心理的雙需求，全面地護理。為應對現代社會對護理工作的新要求，護理服務中心應運而生。該服務中心提供以病人極大的便利，通過該平臺，病人從入院起便可享受協助，如辦理手續和提供必要的入院須知等。另外，針對部分病人對于住院的心理問題，服務中心也會提供相關的心理咨詢和溝通，以減輕病人對疾病本身的恐懼心理。

1.3 以人為本護理服務的開展現狀：傳統的健康觀和生物醫學模式仍然占據著重要地位，疾病、治療為中心的觀念在臨床仍然根深蒂固。但隨著以人為本的護理服務開展，人本思想正漸漸深入人心，但醫護團隊整體素質較差，中專護士仍然是護理隊伍的主要組成部分。護士的科學文化素質不一樣，導致對全程護理服務的人本理念接受能力也相距甚遠，部分醫護人員不能夠主動適應新的需求，工作被動。

2 以人為本的護理服務理念

2.1 以病人為中心：病人是醫院的主要服務對象，是醫院維持經營的源頭，在社會飛速發展的現代，病人對于醫療服務的要求也逐漸提高，這無疑在醫療市場激起了強烈的競爭。以人為本對于護理服務而言，就是以病人為本位，以病人為中心，創造更良好的醫療環境和人文關懷。之前提到的護理服務中心便是體現之一，對病人進行全程全面的護理服務，從入院到出院，每個環節都有相應的醫護人員提供直接服務，減輕了病人家屬的擔憂。

為了規范化全程性的醫護服務，醫護人員將病人、質量和服務放在首位，面向世界，博采眾長，同時醫院也就病房單一環境帶來的負面影響做出了一定調整，將病房的色彩更加積極，還貼出一些表達對病人關懷的標語以寬慰住院的病人，以人為本的理念由此突出。

2.2 規范醫護人員的語言行為：醫護人員的穿著和形象是給病人的第一印象，而醫護人員的說話的語氣就是檢驗護理服務的一大標準。醫護人員的語氣應該親切柔和，恰到好處，語氣要懇切，可以引進航空、金融等服務行業的服務禮儀和語言規范，每句話都禮貌用語，比如“您”、“請”等。又比如在為病人穿刺時，如果一針穿刺失敗，第二次穿刺時一定要誠懇地道歉，以緩解病人對于穿刺的痛苦和不滿情緒。文明的用語就好像是連接病人和醫護人員的橋梁，讓病人倍感關懷和溫暖，縮小了病人和醫護人員之間的溝壑。醫護人員的所作所為都應從病人的利益出發，給病人以最大的便利：出入電梯時主動禮讓病人，幫助病人乘坐電梯；醫護人員在醫院行走時盡量靠邊，給病人提供方便。

2.3 護理服務規范：醫護人員在病人入院時應主動向病人問候，幫助辦理入院手續，可以陪伴無家屬陪伴病人進行全程的輔助檢查，讓病人的診療過程保持愉快且舒適的心情。尊重是人際交往的一大原則，醫護人員對病人的尊重更是不可或缺。在護理服務開展的工程中，不但要尊重病人的風俗習慣，還要了解他們的興趣愛好、維護他們的人格尊嚴。在病人出院時，應有相應的醫護人員相送，人性化地為病人做好最后的康復工作，定時回訪，以便及時溝通和幫助病人。

3 對以人為本護理服務的建議

3.1 提升護理服務的價值：護理服務要創新，其管理方式也應有相應的創新和進步，護理管理是較為重要的一環，提高科學化護理管理的水平，對于醫護人員自身的素質也應該加以提高。醫護人員要對自己的要求要不斷提高，不斷學習，例如，先由護士長帶頭學習，將學習氛圍帶起來，拉動其他護士一起學習，慢慢推廣。另外，對于護士長的管理能力也要加以培養，定期培訓，緊跟時代需要。護理管理工作要以人為本，盡可能滿足病人的合理需求，對醫護人員進行必要的法制教育，更好保護病人的正當權益。

3.2 護理工作流程的改進：護理工作中，常常涉及到倫理問題，而以人為本的護理服務其核心就是對人格尊嚴的關懷。如對重大疾病的告知，應該因人而異，并征求其家屬的建議，做好對病人知情權、保密權、隱私權的保護。護理服務的方式也應該形式多樣化，對不同層次、不同文化背景的病人，需要醫護人員主動了解其信仰、宗教、風俗習慣等，包括病人家屬的要求，這樣才能制定更加周全完善的護理工作流程，是病人在身心上都受到關懷。

3.3 加強對護理質量的監督管理：護理管理的核心問題是如何提高護理質量以及對護理質量的控制監督，這一點是對優質服務的保證。傳統的護理質量監督方式已經和這個時代的要求所不相吻合了，人性化的護理要求質量監督系統的完善和健全，而且明確以病人的利益為出發點，以病人為中心。定時抽查病人對醫院醫護人員工作情況的描述，相信病人，盡量不要采取定時的評價，而應隨機抽查，以確保調查結果的真實性。

［1］穆正香.“以人為本”提升護理服務綜合價值新理念.［J］.中國醫學創新.2009.6（11）

［2］李允美.鞠永彩.護理人員在對病人實行人性化護理服務文化實施效果的觀察.［J］.護理研究.2005（03）

［3］計正飛.淺談以人為本管理的護理管理.［J］.西南軍醫.2008.10（3）