關(guān)于“家”文化促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考

趙玉華，金玉善

（大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)，黑龍江 大慶 163001）

近年來，大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)讓北醫(yī)院不斷培育“家”文化，在謀劃醫(yī)院發(fā)展，轉(zhuǎn)型改革攻堅中用“家”文化統(tǒng)一思想，凝聚力量，打造發(fā)展之家；在立足油田員工家屬健康保障，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，不斷提升保障能力中構(gòu)建保障之家；在改善職工工作生活條件，合理引導(dǎo)文化思想碰撞，不斷滿足職工文化需求中打造和悅之家；在踐行集團(tuán)核心服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，實施親情服務(wù)中培育感動服務(wù)文化，打造醫(yī)患和諧之家，用“家”文化促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提檔升級取得了良好效果。

一、培育和悅團(tuán)隊，強(qiáng)化服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，是服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是“家”文化的本質(zhì)。為此，培育“家”文化，對提高團(tuán)隊凝聚力、促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可取得事半功倍的效果。

打造和悅團(tuán)隊，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍。尊重職工發(fā)展，培育職工歸屬感，是打造和悅團(tuán)隊發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒作用的基礎(chǔ)。在培育“家”文化過程中，我們充分發(fā)揮黨政工團(tuán)凝聚作用，用真誠的態(tài)度、熾熱的感情與職工“以心換心”，架起感情的橋梁，積極打造標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、特色化服務(wù)隊伍。一是落實集團(tuán)基層黨支部工作法，實現(xiàn)特情職工有人管、特困職工有人幫，構(gòu)建親情之家。二是建立文化活動室、健康之家、青年志愿者服務(wù)基地，為職工開展文娛活動、學(xué)習(xí)培訓(xùn)提供場地，形成文化之家。三是在醫(yī)院轉(zhuǎn)型和社區(qū)發(fā)展中，為職工學(xué)習(xí)成長搭建平臺和舞臺，打造成長之家。通過實施情感激勵，親情管理，給予職工人文關(guān)懷；通過常說暖心話，常做暖心事，小中見大，常中有情，傳遞組織關(guān)愛，使得全體職工在醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中思想統(tǒng)一，步調(diào)一致；在保障油田穩(wěn)產(chǎn)中主動服務(wù)，快速反應(yīng)；在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中盡心盡力，做細(xì)做實。

踐行責(zé)任使命，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。醫(yī)院以“三觀”為指導(dǎo)，通過落實健康四進(jìn)，做好油田前線巡診，踐行責(zé)任使命。醫(yī)院按照生產(chǎn)單位職業(yè)特點、季節(jié)特點、流行病趨勢適時開展健康宣教，送醫(yī)送藥，形成了制度常態(tài);通過堅持做好科研人員保健，與油田科研一線精英結(jié)成保健對子，實施“三約請、三保障”，形成了服務(wù)常態(tài)；通過做好應(yīng)急保障，與轄區(qū)內(nèi)電力大隊、實驗大隊等生產(chǎn)單位形成了聯(lián)動常態(tài)。定期舉辦電擊、雷擊、燒傷等突發(fā)事件的自救講座，聯(lián)合開展應(yīng)急演練，提高了突發(fā)事件應(yīng)對能力。多年來，醫(yī)院通過主動服務(wù)、靠前服務(wù)，踐行責(zé)任使命，在抗擊非典、甲流防控、蜱蟲防治、H7N9禽流感防治宣教中發(fā)揮了積極作用，與轄區(qū)生產(chǎn)單位建立了良好關(guān)系，實現(xiàn)了服務(wù)保障的有力有效。

放大典型效應(yīng)，點燃優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情。醫(yī)院注重發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用，大力宣傳夏麗娜、孔凡樹等集團(tuán)典型和身邊典型趙慶紅的先進(jìn)事跡，大力弘揚(yáng)無私奉獻(xiàn)精神。通過舉辦故事會、座談會，使學(xué)習(xí)典型的過程成為自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我提高的過程。通過開展?fàn)幾觥跋柠惸取笔胶冕t(yī)生、好護(hù)士，創(chuàng)建“夏麗娜”醫(yī)生團(tuán)隊、護(hù)理組活動，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，積極營造“一枝獨秀不是春，百花競放春滿園”的爭優(yōu)氛圍，在醫(yī)院掀起了真情服務(wù)熱潮。涌現(xiàn)出了在醫(yī)院轉(zhuǎn)型中勇挑重?fù)?dān)的礦區(qū)真情服務(wù)明星——井麗麗，三次成功搶救心臟病突發(fā)患者的社區(qū)醫(yī)生——王思燕，科技園社區(qū)中心黨支部被評為油田公司先進(jìn)黨支部，無陪老年關(guān)懷病房被評為礦區(qū)先進(jìn)集體。

二、注重患者感受，打造服務(wù)品牌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

服務(wù)是滿足他人需求的情感性勞動。在培育“家”文化過程中，醫(yī)院非常注重患者感受，通過不斷改善就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實施親情服務(wù)，打造服務(wù)品牌，實現(xiàn)了患者滿意，家屬放心。

改善就醫(yī)條件，營造溫馨家園。醫(yī)院環(huán)境和硬件設(shè)施是服務(wù)文化中最具表象的層面，是置身其中者最直接的感受。在集團(tuán)的大力支持下，醫(yī)院完成了無陪老年關(guān)懷住院病區(qū)改造、庭院整體設(shè)計改造、新建了老年康復(fù)活動大廳，購置了全自動生化儀、彩超等醫(yī)療設(shè)備，完善了康復(fù)設(shè)施，安裝了輸液管理系統(tǒng)、全自動監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程探視系統(tǒng)、病區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，大大改善了就醫(yī)條件。在裝修設(shè)計中，充分考慮到老年病人的心理需求和身體特點，鋪設(shè)PVC地膠、無障礙通道，安裝圓角設(shè)計的走廊扶手，減少意外傷害；引進(jìn)了機(jī)械保姆和多功能床、氣墊，減少壓瘡；為每間病房都配備了電視、空調(diào)等家用電器，提高舒適度；采用暖色調(diào)的裝修和暖色工作服，減少老人的恐懼心理。為老人營造出一個安全舒適，充滿人文關(guān)懷的溫馨家園。

豐富文化內(nèi)涵，打造服務(wù)品牌。“家”文化內(nèi)涵包含了無陪病房的孝心服務(wù)文化和社區(qū)感動服務(wù)文化。近年來，醫(yī)院以“感恩盡責(zé)博愛和諧”的醫(yī)院精神為引領(lǐng)，遵循6S服務(wù)規(guī)范和社區(qū)服務(wù)“七個一”“三熟記”要求，提出了“打造愛心事業(yè)，福潤百年油田”的老年關(guān)懷醫(yī)院發(fā)展愿景和“健康一個居民、幸福一個家庭、和諧一個社區(qū)”的社區(qū)服務(wù)愿景。無陪老年關(guān)懷病房推行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式，實施“七化”服務(wù)，通過開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)了“無異味”“無壓瘡”“無摔傷”的“三無”管理目標(biāo)，成為大慶市老年關(guān)懷第一品牌。科技園社區(qū)中心積極牽頭組織廣場健身活動，連續(xù)六年成功舉辦“我運(yùn)動、我健康、我快樂”趣味運(yùn)動會，形成了科技園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心感動服務(wù)文化品牌。

注重患者感受，實現(xiàn)感動服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間價值的確認(rèn)、情感的互動、信任的確立。多年來，醫(yī)院大部分醫(yī)護(hù)人員形成了“視年長者為父母、視年幼者為子女、視同齡者為朋友”這種不成文的服務(wù)信條。為此，醫(yī)院轉(zhuǎn)型為老年關(guān)懷醫(yī)院后，提煉出了“奉若父母，情同親生”的孝心服務(wù)理念，從用心溝通做起，從個性化稱呼入手，拉近與老人的距離，重塑老人的生命價值感；從生活起居抓起，進(jìn)一步完善了配套服務(wù)，不讓老人在醫(yī)院一事為難。推出了為過生日老人送生日面、為老人開展文娛活動、節(jié)假日慰問老人等服務(wù)，將無陪病房作為志愿者服務(wù)基地，讓志愿者與老人結(jié)成對子，慰藉老人精神。從方便家屬入手，不讓患者家屬一事為難，推出了按月結(jié)算、床頭康復(fù)、轉(zhuǎn)科不換床等舉措，為老人和家屬提供了“零距離”的貼心服務(wù)。在社區(qū)服務(wù)中，醫(yī)院在做好“六位一體”“七個一”社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)上積極延伸服務(wù)觸角，開展了“常見病防治主題月”活動，推出了高血壓、糖尿病等12種常見病篩查項目；定期為臥床患者和臨終患者上門服務(wù)。用誠心換取患者的信任，用細(xì)心換取患者的舒心，用真情換取患者的感動，演繹出了“八旬老人繡十字繡表感謝”“一封致集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)感謝信”“一袋老人親手種摘的青玉米”等感人故事。

三、構(gòu)建長效機(jī)制，推動醫(yī)院發(fā)展是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)

服務(wù)文化建設(shè)不是一種孤立的行為。它與醫(yī)院思想政治工作具有重合交叉性，為此培育“家”文化能夠促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員廉潔自律，實現(xiàn)服務(wù)文化從單一視角向綜合視角轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)文化向更深層次推進(jìn)。

加強(qiáng)創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從規(guī)范達(dá)標(biāo)向人文長效轉(zhuǎn)變。服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)保持與時俱進(jìn)的關(guān)鍵。多年來，醫(yī)院在集團(tuán)帶領(lǐng)下先后開展了“基礎(chǔ)服務(wù)年”“真情服務(wù)進(jìn)萬家”“萬、千、百”“推十”“優(yōu)十”等系列主題活動，通過服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高患者滿意度，在落實集團(tuán)首問負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)、限時服務(wù)、健康四進(jìn)基礎(chǔ)上總結(jié)提煉出了以三圓同心、無陪護(hù)管理、生命關(guān)懷等服務(wù)經(jīng)驗。推出了溫鹽水心電、愛心棉墊、服藥說明愛心貼、愛心護(hù)老箱等服務(wù)舉措。在今年開展的“優(yōu)十”活動中，醫(yī)院在內(nèi)務(wù)整齊化、窗口規(guī)范化、病區(qū)舒適化、門急診標(biāo)準(zhǔn)化、儀表儀容禮儀化上下了不少功夫，大力推行《社區(qū)感動服務(wù)40條》，增加了孕產(chǎn)期乳腺保健服務(wù)。并開展禮儀培訓(xùn)、為勞動者送健康活動、“孝感讓北，愛老助老”志愿服務(wù)，打造健康之家、禮儀之家、保障之家、孝敬之家，取得了一定效果。

加強(qiáng)管理，實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督從制度他律向廉潔自律轉(zhuǎn)變。服務(wù)文化建設(shè)的任務(wù)就是要“以科學(xué)的理論武裝人，以正確的輿論引導(dǎo)人，以高尚的精神塑造人，以優(yōu)秀的作品鼓舞人”，虛功實做，切實搞好服務(wù)文化建設(shè)，就要將著力點放在員工職業(yè)道德教育和服務(wù)監(jiān)督管理上，讓廉潔服務(wù)從他律向自律轉(zhuǎn)變。多年來，醫(yī)院采取正面教育，反面警示的方法，加強(qiáng)廉潔教育。嚴(yán)格落實醫(yī)療行為三不準(zhǔn)，堅持做好五項日常管理，四項監(jiān)督考核，七項全程跟蹤，并按照集團(tuán)防止商業(yè)賄賂工作要求，建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理辦法。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院大力開展廉潔從業(yè)教育，積極輔助集團(tuán)、礦區(qū)，廉潔從業(yè)警示教育基地的接待講解工作，營造了風(fēng)清氣正的服務(wù)氛圍。

加強(qiáng)建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)文化從單一視角向綜合視角轉(zhuǎn)變。服務(wù)文化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。在當(dāng)前“人人享有健康”的21世紀(jì)，醫(yī)院在推行人性化服務(wù)過程中，需要不斷整合先進(jìn)文化，不斷加強(qiáng)服務(wù)文化與科技文化、管理文化、制度文化融合，將服務(wù)文化向更深層次推進(jìn)。著名醫(yī)學(xué)家吳階平指出：“做一個好醫(yī)生要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可，并且都是無止境的。”為此，站在集團(tuán)成立十周年的節(jié)點上，在油田“穩(wěn)四上五”的關(guān)鍵時期，讓北醫(yī)院將發(fā)揮黨政工團(tuán)的整體作用，不斷拓寬視角，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，實施親情服務(wù)，讓患者更方便，讓員工更滿意，樹立無陪老年關(guān)懷病房“幫員工兒女盡孝心，為員工父母解難題”的良好形象，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果更好地惠及廣大油田員工群眾。