淺析中國居住物業糾紛

肖 勁

一、物業概況

物業一詞源于英語property，表示財產、擁有物、房產或不動產。物業管理最早出現在英國工業革命時期，后普及全球。物業服務企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。它是接受物業管理區域內全體業主委托，以有償服務的方式，為物業管理區域內的公共事務提供綜合性、專業性且具有公益性的管理和服務的獨立法人［1］。

根據使用功能的不同，物業可分為四類：居住物業、商業物業、工業物業和其他用途的物業。居住物業指住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅等用于居住的物業，其中最典型的是住宅小區，本文所探究的是住宅小區物業管理中的相關問題。

我國于二十世紀八十年代引入物業概念，物業服務在我國發展勢頭迅猛，但是由于我國的特殊國情，該行業的迅速發展與緩慢前進的法律意識之間不能同步，從而導致法律法規對物業管理的監管不力，群眾對此行業的認識不足，物業服務企業和業主之間定位偏差，物業糾紛經常發生。隨著物業服務領域糾紛的大量產生，有關物業糾紛的案件也大量增加。物業糾紛擾亂著居民正常的生活，并使城市形象受損。

我國大陸最早實行物業管理的是在1981年深圳市住宅小區“怡景花園”［2］，河北省石家莊市最早實施物業管理的住宅小區“銀都花園”則是在1993年。根據河北省消費者協會統計，自2008年至2010年，僅河北省消費者協會系統受理的物業糾紛案件就達928起，其中2008年279起，2009年291起，2010年358起，分別上升了23%和42%。妥善化解物業糾紛，關系到人們對和諧生活的美好向往，也關系到房地產服務行業能否健康有序的發展。

二、物業糾紛的特點

1.糾紛發生率高、種類多樣

在物業糾紛中，75%的物業糾紛是由于開發商的遺留問題造成的；物業公司服務不規范造成的糾紛約占物業糾紛總量的10%。發商之所以被卷入到物業糾紛之中，主要是開發商在出售住宅過程中的違約行為引起的。其主要的違約行為有：

第一，是開發商所建工程質量差、保修不及時造成糾紛。由于各地的物業公司大部分與開發商有密切關系，有的甚至是由開發商派生出來的，當主要求開發商維修房屋受到種種困難，只能投訴物業公司。

第二，是開發商作出虛假宣傳，而造成根本無法兌現承諾。如有些開發商不按合同約定的期限交房，工程質量與宣傳嚴重不符等。

第三，是開發商在業主購買房屋后擅自更改規劃圖，更改公共設施。共有部分的權力屬于業主，任何一方都不得擅自改變其用途。實際中經常會發生業主入住小區后，發現綠地或水面縮水，用約定好的公共土地建車庫等情況。

第四，是開發商不能如期辦理房產證。房產證是業主對房屋擁有所有權的最有力證明，我國 《物權法》第二編第一章第39條規定：所有權人對自己的不動產或者動產，依法享有占有、使用、收益和處分的權利。《物權法》第二編第六章第70條規定：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。

房產證作為證明業主對房屋所有權的文件，可見其重要性。故而，圍繞房產證辦理問題也常常出現糾紛。開發商在開發樓盤時需要土地使用證、規劃許可證、建筑許可證等，有時房屋已交工，鑰匙已經交給業主，但是房產證卻遲遲下不來，其根源就在于開發商的證件不齊全。

2.糾紛解決困難

物業糾紛的各種矛盾究其本源，都是因為法律關系不清晰，權利主體不明確造成的［3］。對于物業糾紛，我們不能將過錯都歸結為物業服務企業，而應該理性分析，對相關的法律關系進行梳理，對癥下藥，解決根本性問題。消費者應該誠信，經營者也應該誠信，業主們應該遵守規約，開發商與物業企業也應該誠實守信講道義，業主、開發商和物業企業都應該樹立與社會主義榮辱觀相一致的社會主義市場經濟的道德觀。

三、物業糾紛的原因

1.起步晚、制度不健全

我國物業服務本身出現的時間不長，始于二十世紀八十年代后期，相應的法律出臺也是相對較晚的，2003年國務院頒布 《物業管理條例》，2004年建設部頒布《物業管理企業資質辦法》，而對物業管理起關鍵作用的 《中華人民共和國物權法》頒布的較晚，于2007年才開始實施，所以很多物業糾紛無法找到對應的法律依據，給法官審理案件造成了不少困擾。

矛盾的凸顯促成了《物權法》在第二編第六章規定了有關建筑物區分所有權事項，從而確定了物業管理制度的法律基礎。但是由于其規定非常的原則化，實際操作性不強，沒有實施細則，這種情況下還是給了很多不法主體以“鉆空子”的機會。

2.物業服務企業不規范

由于物業服務企業還處于發展的初期，物業服務企業還存在管理程序不規范、服務水平良莠不齊的情況。例如，物業服務企業經常巧立名目多收費、亂收費，有的將物業費與水、電、暖費捆綁收取，有的肆意向業主收取垃圾清運費、裝修押金等。

目前的物業服務合同普遍存在服務范圍、內容、標準上的不明確，業主委員會缺乏相應的專業知識，在與物業服務企業訂立物業服務合同時對一些重要的問題根本沒有涉及或者不夠詳細，或存在歧義。

3.業主法律意識不高

絕大多數業主不知道通過集體決策來表達自己對物業服務企業的觀點和愿望［4］，也不去關心小區相關設施的維護情況，完全以主觀感受去對物業服務企業進行評價，對物業服務不滿就簡單地以拒交物業費對抗；在公共責任的方面，業主也普遍缺乏責任意識，物業服務企業很難對整個業主整體達成一致意見，業主的分散性和個別性與物業服務的整體性和公共性，也加大了業主與物業公司協商的難度［5］。

4.監督不到位

一般情況下，小區建設完成后，都是由開發商指定前期物業服務企業，政府部門不采取任何的監管措施；而當業主入住小區后，政府有關部門也不參與業主大會和業主委員會的設立，也沒有進行必要的指導。政府和法律監督的缺失，會助長業主與物業服務企業之間的矛盾。在實踐中，發生糾紛后，本來雙方需要一個能夠協商、交流的良好平臺，但是有的業主委員會本身就是為了維權而設定的，設立時就帶有對立的情緒，基本不可能用協商的方式達成一致意見。

5.主體思想觀念錯位

物業服務企業認為自己是管理者，而業主則認為自己才是小區的主人；物業服務企業認為業主是被管理對象，業主則認為物業服務企業是自己花錢雇來的“仆人”。正是由于雙方的觀念上的差異導致在溝通時仿佛有一道不可逾越的鴻溝。其實，業主與物業服務企業簽訂的是物業服務合同，雙方是服務合同關系，其法律地位是平等的。只有擺正自身位置，才能消除隔閡，理順相應的法律關系。

四、解決物業糾紛的途徑與意義

（一）解決物業糾紛的途徑

1.政府盡責

將解決開發商的遺留侵權問題作為政府工作內容之一，對開發商遺留的問題要上升到法律的高度，對不法行為予以高度重視，盡快出臺能夠解決實際問題的行政決策。

所述，“建管一體”模式下的物業管理，造成了前期物業服務成為矛盾多發區，針對此問題，可在各級政府主管部門的監管下，開發商通過招投標的方式選聘物業服務企業，可以擺脫開發商與物業服務企業之間的連帶關系，明確各方與建筑物區分所有權人的權利義務關系。

2.完善物業服務合同

物業服務合同是平等的民事主體之間簽訂的民事合同［6］。業主與物業管理公司應按照誠實信用、等價有償的原則訂立物業服務合同。物業服務合同應約定有關當事人的權利、義務和違約責任。如當物業服務企業沒有盡到管理義務給業主造成損失的應承擔何種違約責任，當業主無故不按時繳納物業費時應當承擔什么樣的違約責任。在物業服務合同的內容方面，應將物業管理的服務項目寫清，服務內容要詳細、明確，服務方式、標準要具體。雙方以合同為據各自享有權利、履行義務。

3.對癥下藥——采取多元化的物業管理模式

物業糾紛的產生有著較為復雜的社會原因，在市場經濟條件下，由于群體水平、所在地區、經濟發展狀況的不平衡，就需要我們依據其自身特征“對癥下藥”。勵業主根據自身小區的特點采取自營管理模式的試點，找出真正適合自己小區的發展道路。

4.法院探索化解糾紛辦法

為了正確審理物業服務糾紛案件，依法保護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國合同法》等法律規定，結合民事審判實踐，2009年4月20日最高人民法院頒布了 《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，對審理物業服務糾紛案件起了積極作用。

法院應積極探索化解糾紛的方法，并加強與當地居委會、街道、房管等部門的合作，邀請對糾紛的情況比較了解的小區居民一同參與到案件的調解中來。同時以事實為依據、以法律為準繩，盡量在當事人之間尋找平衡點，定紛止爭，盡量實現法律效果與社會效果的統一。

5.立法上的完善

2003年9月1日建設部頒發了《物業管理條例》結束了物業管理比較混亂的局面，2007年3月16日頒布了對物業管理起著關鍵作用 《中華人民共和國物權法》，而后又根據《物權法》對《物業管理條例》進行了修改。但是物業管理條例中有些規定相對比較粗放，沒有考慮到小區的不同情況和存在的不同問題，因此在施行上造成了一定的“執行難”，《物權法》也尚無配套的實施細則，對于建筑物區分所有權的規定多為原則性規定。對此類問題，應當盡快出臺配套的實施辦法，增強其可操作性。

目前我國除《物業管理條例》外，尚沒有關于物業管理方面的其他專門法律，從整體上來看，制約物業管理行業發展的障礙在于立法方面的滯后、法制環境較差。建立系統而完善的全國性物業管理法律體系，在借鑒和吸收國內外的先進經驗和技術的基礎上建立最優化合理的法律規范體系，同時做好物業管理立法體系內部的協調。

（二）解決物業糾紛的重要意義

1.有利于維護正常的社會秩序

解決物業糾紛可以化解矛盾、消除紛爭、維護正常的社會秩序。糾紛是矛盾外化的產物，是相對于主體之間所發生的一種沖突。糾紛是社會構成單位之間出于不同的訴求、利益和預期而發生的沖突，并通過行為的層面表現出來。

如果大量的社會沖突不能解決，顯然就談不上社會的和諧。物業糾紛對社區的安定和居民的生活帶來威脅，如果長期得不到解決，也可能引起嚴重的社會沖突，可見解決物業糾紛的重要性。

中國一直是一個以和為貴的民族，中國法律傳統中也始終貫穿著和諧這一主線，用多種方式來解決物業糾紛有利于創造一個安定祥和的社會環境，使社會井然有序。

2.有利于形成良好的法律秩序

法律秩序的形成有賴于糾紛的解決，糾紛的解決意味著法律實際上發揮了作用。如《物權法》《物業管理條例》建立了一些物業糾紛解決機制，為司法機關解決物業糾紛案件提供了一些的法律依據和司法尺度。盡管法律做不到制止任何具體糾紛的發生，但是它可以做到降低糾紛發生率的作用，從而使實際發生的糾紛總量控制在社會可以承受的范圍之內。

物業糾紛的解決就意味著《物權法》等一系列法律的實際作用的發揮。它對于培養我們的法律意識，保持良好、有序、和諧的社會環境具有重要作用。

我國處于社會的轉型階段，法律秩序的形成會對化解物業糾紛起到重要的作用。它能進一步營造、確保一種良好的居住環境，創造共同的幸福和諧生活。

[1]劉興桂，劉文清.物業服務合同主體研究[J].法商研究，2004（3）.

[2]孫川.從城市管理的角度探索物業管理新模式[J].城市開發，2006（5）.

[3]楊立新.物業糾紛索賠全程操作[M].法律出版社，2007.

[4]楊玉圣.影響城市小區和諧的六大問題[J].河北學刊，2010（5）.

[5]譚淑君.試論物業糾紛產生原因及解決對策[J].法學雜志，2006（11）.

[6]陳文.物業服務合同若干法律問題研究[J].現代法學，2004（2）.