高校圖書館學科服務優化策略探析

□ 吳文光

一、高校圖書館學科服務面臨的問題

學科服務僅僅能夠確保為部分重點學科提供必要的服務，卻沒有深入高校的二級學科中，并且學科資源多是分散在相關學科資源網站或者是高校多個不同的數據庫當中，很少能夠實現一站式獲取。調查研究表明，絕大部分高校圖書館都是以網絡資源作為學科的主要導航。就現有的管理系統來說，就只有上海交通大學圖書館應用了Lib-Guides系統進行學科資源管理。

由于學科館員與用戶交流的層次與方式有所欠缺，在溝通與互動中，館員與讀者僅僅是通過電話或者是E-mail的方式，很少與讀者直接溝通，導致學科服務的深入性與針對性不足。根據數據統計，很少有圖書館能夠建立學科博客，這也就說明用戶對于學科服務的參與性、服務熱情度偏低。究其原因，主要是學科服務與高校教學科研活動未能緊密結合起來，沒有深入高校的教學、科研等活動中去，再加之學科服務不具備強烈的專業性，導致用戶無法提升熱情。

二、高校圖書館學科服務流程的優化

（一） 服務用戶提出問題

通過高校信息資源庫，高校教師與學生可以直接獲取所需的信息，也可以從知識庫當中收集到學科的相關信息以及特色資源等，信息服務用戶具備一定信息檢索知識后，就可以通過這兩種方式自行獲取相關學科的信息，也可以向館員咨詢。這一類服務屬于基本的學科服務層次。如果用戶需要相關專業比較復雜的學科知識，學科服務用戶也可以通過參考咨詢、E-mail等方式與館員進行相互交流，將自己的想法、問題以及所需要的學科信息傳達給館員，希望能夠通過館員的幫助，來解決相應的問題。這一類服務就是學科館員能夠向學科服務提供的深一層次服務。這是對于學科服務優化的第一步，下面的步驟則是對深層次學科服務進一步的展開。

（二）根據用戶需求進行分析

在接受了用戶問題之后，尤其是課題項目，學科館員就應對相關的學科知識、領域概況、國內外研究等相關內容有一個大致的了解，能夠抓準用戶的意圖，并且，學科館員還需要與相關學科的專家進行交流，確保能夠讓學科服務滿足用戶提出的要求。在分析用戶需求階段，學科館員應當對用戶的想法進行深入了解。這一環節看起來好像很被動，但學科館員依然占據主導地位。由于最開始用戶的目標并不是非常明確，這就說明用戶的需求還處于隱性的狀態中。考慮到這一情況，館員就應當對用戶所處的環境、課題發展目標，尤其是對咨詢的目的有深入的交流與溝通，進而引出用戶深入地思考，對于那些不具體、不明確的需求都能夠逐漸明朗化，將隱性轉化為顯性。只有通過如此操作，學科館員才能夠清楚用戶的真實目標，從而制定出合理可行的優化策略。

（三）制定合理的服務策略

在服務策略制定中，學科館員要在用戶需求明確的前提下，做好服務工具以及服務策略的選擇。考慮到用戶是中心這一點，學科館員可以根據實際問題，通過合作者或者自己的儲備知識將問題直接解決，也可以通過知識庫進行相關查詢，還可以通過信息資源的選擇、分析、整理與升華之后，形成新的產品提供給客戶參考。在接收到教師大型的科研項目檢索的時候，可能會涉及幾門學科，這就要求圖書館要成立學科服務小組，讓小組內的成員針對問題共同分析，制定出合理的服務策略，為科研項目掃清障礙。

（四）服務用戶的意見反饋

在獲取學科館員提供的信息后，學科信息用戶也可以對其進行意見方面的反饋。用戶若滿意，則可以宣告本次服務結束；如果不滿意，學科館員就需要做好交流與詢問，進行調整。對于學科服務的質量評價，用戶意見反饋是最主要的指標。并且學科服務系統的日益完善，也無法離開服務對象的意見反饋，離不開對服務結果的評價，以及以此作出的修改、調整、重構等方面的工作。

（五）記錄服務結果

等待學科服務用戶需求得到滿足之后，學科館員需要對本次學科服務結果進行收集整理，并且將其整理入庫，以此來更新、優化學科知識庫存，以便今后更好、更快地提供用戶檢索、學科服務工作。做好學科知識庫的優化工作不僅需要重視學科顯性的科學信息、提問結果以及最終結果的整理與收集等方面，還需要考慮到開展學科服務當中可能存在的部分隱性內容。在學科服務系統的整體優化過程中，除針對用戶的問題開展學科服務之外，也需要做好學科資源建設、個性化服務、學科化服務、資源聯絡、建設特色館藏等方面工作。通過對服務結果的詳細分析，做好相應的記錄，才能夠推動學科服務工作的優化并形成良性循環，并且也可以在服務期間進行不斷地提高與改進。

三、高校圖書館學科服務發展策略

（一）做好服務模式的創新

作為高校圖書館，應當考慮到人才、資金、用戶需求等各個方面的實際情況，建立符合定位的服務模式。在原則上，要把握最大限度地提升資源利用率、找準定位，始終將用戶的需求擺放在第一位，確保學科服務具有較高的實用性。另外，在參考國外高校學科服務模式之后，國內部分高校也建立了校長主管負責的學科服務管理模式。通過校級領導的出面負責，也能夠提高學校對建設圖書館的重視程度，避免在工作宣傳上存在諸多阻礙，這樣對學科服務工作的開展也有著巨大的幫助作用。此外，通過校長主管負責制，才能夠幫助學校進行資源的整合，提升教學科研中學科服務的地位，從而確保學科服務能夠快速推廣，實現其功能。同時，校長主管負責制的學科服務管理模式也能夠更方便借鑒國內外成功經驗，讓各個學院與圖書館更好配合，從而建立出創新模式的學科服務制度。

（二）圖書館學科服務“兩翼”的建設

高校圖書館學科服務主要是以教師和學生為主體的用戶為中心，組建出一個個學科單元，進而最大限度地挖掘、加工、傳播學科知識，從而為不同的學科用戶提供知識共享的接口與平臺。由于群體的不同，對于學科服務的需求與期待也有所不同。所以，我們應當考慮圖書館學科服務“兩翼”的建設，也就是所謂的“學生——學習——基礎服務；學者——學術——尖端服務”。對于高校大部分的教師與學生而言，他們都希望能夠通過圖書館獲取最直接的信息資源，能夠利用圖書館隨時隨地地解決疑難問題，能夠直接找到對口的信息，也更傾向于基礎性的圖書館功能服務。在高校中，鉆研學術的學生大有人在，對他們來說，希望通過圖書館找到最全面、最專業、最前沿的信息資源，重視圖書館學科信息的構建，包括資源整合揭示與導航、學科信息的查詢、咨詢及文獻的直接提供。對于學者而言，他們希望圖書館的學科服務能夠始終把握相關領域的最新進展，并且可以為新的研究提供文獻方面的支撐，也能夠為今后的重大科研課題提供更多的文獻信息，以供學者使用。

（三）學科館員制度的建立與完善

在開展學科服務的過程中，需要把握學生、館員、信息資源三大要素。館員主要是起到“為人找書、為書找人”的橋梁性作用。學科館員制度的建立與完善的根本目標在于服務高校教學科研工作的實際需求，也可以將各個院系的教學、科研等工作與圖書館工作相互聯系起來，這也是高校圖書館學科服務發展的主要方向。圖書館學科服務需要參與到多項業務中，同時也具有多重角色與身份，屬于大綜合的多面手。中國科學院國家科學圖書館形象地將其比喻為“戰略顧問、社區民警、私人醫生……”所以，在高校中，培養出一批專業知識強、精通圖書館信息服務工作、數據庫技術、信息資源整合技術的人才隊伍，對于學科服務的有效運行有極大幫助。學科服務的根本在于為學科讀者的需求服務，在了解需求之后，能夠以此為基礎，為所需要提供的服務進行相互的溝通交流。作為圖書館學科館員，應當積極地聯系讀者，隨時掌握學科服務的需求、學科文獻的需求，并且需要考慮到不同用戶、不同學科群體在需求意見表達的習慣與心理上存在的不同，以此來提供更為有效的溝通管理，以便用戶能夠將需求意見順利、自由地表達出來。

（四）提升服務質量，建立“內合外聯”的機制

學科服務并非狹義的，主要是圍繞讀者的實際需求，從而為讀者提供全方位的服務。當然，學科服務并非依靠學科館員就能夠獨立完成，僅僅憑借學科館員的單打獨斗，除開外部的支撐，就算宣傳再到位，也只能成為“巧婦難為無米之炊”。反之，如果外部支撐足夠強力，但是缺少本身的能力，圖書館也無法提供有效的學科服務。高校圖書館學科服務是一個全館、全校甚至是校外單位都應當參與到其中的一個整體性工作，需要依靠各個部門的相互配合、協同努力，才能夠將其作用發揮出來。

四、結語

作為一種新的服務機制與服務模式，現代化的高校學科服務是以用戶為中心、以學科館員服務作為基本模式的，通過知識化服務、學科化服務、個性化服務的手段，從而完成學科服務。當然，高校圖書館學科服務的未來還有很長的路要走，因此，從事學科服務工作的相關人員還需要繼續努力，不斷完善學科服務，才能夠讓高校圖書館學科服務更趨于完美。

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