基于“90后”大學(xué)生特點再談高職院校的酒店實習管理

李 馨

（渤海大學(xué)高職學(xué)院，遼寧 錦州 121000）

頂崗實習是酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)中至關(guān)重要的一環(huán)，既可以提升學(xué)生專業(yè)技能、檢驗教學(xué)效果，又能向酒店業(yè)輸送大批潛在人才。然而10多年來，實習的實際效果與校方預(yù)期的實踐教學(xué)目標之間一直存在較大偏差，實習生的職業(yè)認同感低、離職率高等現(xiàn)象成為困擾專業(yè)教育者與酒店管理者的難題。隨著“90后”大學(xué)生陸續(xù)進入實習期，已經(jīng)步履維艱的酒店實習管理工作又需要應(yīng)對新的挑戰(zhàn)：面對這個單純又功利，脆弱卻不乏擔當?shù)娜后w，原來那種粗放的實習管理模式在督促性和約束力上都大打折扣。新鮮的管理對象需要與時俱進的管理方法，基于此，我們對渤海大學(xué)高職學(xué)院旅游系08-11級酒店管理專業(yè)的實習生及畢業(yè)生進行了持續(xù)4年的追蹤調(diào)研，結(jié)合最近幾年的實際工作經(jīng)驗，撰文探討“90后”大學(xué)生的酒店實習管理新思路。

一、“90后”酒店實習生引發(fā)的管理難題

（一）自我為中心，對工作挑肥揀瘦、頂撞上司的人明顯增多

相較于“80后”，“90后”酒店管理專業(yè)學(xué)生的實習環(huán)境已有顯著改善，不僅接納實習生的高星級酒店越來越多，而且酒店提供的崗位也不再局限于勞動強度大的客房與餐飲部。然而“90后”學(xué)生對實習單位的滿意度卻沒有相應(yīng)提高，相反，對崗位挑肥揀瘦、不服管理的學(xué)生在數(shù)量上卻呈明顯上升趨勢。而且這些以往多出現(xiàn)在所謂的“問題學(xué)生”“個性學(xué)生”身上的情況，正在迅速褪去區(qū)別性主體特征，在各類學(xué)生身上都有發(fā)生。成長環(huán)境的優(yōu)越、長輩的過度呵護，造成多數(shù)“90后”實習生不僅覺得酒店服務(wù)生的工作辛苦又卑微，而且在向管理者表達個人訴求時總覺得理所應(yīng)當，態(tài)度往往比較強硬，不太顧及酒店的立場與他人的感受。

（二）自主學(xué)習能力差，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感的時間提前

因為實踐經(jīng)驗缺乏，最初的1、2個月里實習生多從事簡單的重復(fù)性勞動。這些一線工作雖說技術(shù)含量不一定很高，卻能在積累人際關(guān)系處理技巧方面為涉世不深的年輕人提供極大的便利。然而很多“90后”大學(xué)生由于興趣、愿望從小就被父母駕馭，缺乏自主學(xué)習的動力，往往不能很快認識到隱含在貌似簡單重復(fù)的工作中的價值。因此隨著初到酒店的新鮮、緊張感褪去，有些學(xué)生的工作熱情也會迅速消退，職業(yè)倦怠感隨之產(chǎn)生。而且即便是與年齡最接近的“85后”相比，“90后”實習生的職業(yè)倦怠感在出現(xiàn)時間上也明顯提前。 “85后”通常在實習3個月左右感覺工作單調(diào)乏味，而不少“90后”學(xué)生在實習一個月左右后便認為自己已經(jīng)掌握了全部的崗位技能，在酒店工作缺少發(fā)展空間，心生去意了。

（三）心理抗挫能力弱，人際關(guān)系頻亮紅燈

“90后”大學(xué)生從小就是全家的關(guān)注焦點，習慣了被贊美與被包容。較為順利的成長經(jīng)歷致使他們優(yōu)越感滿溢，但心智卻不夠成熟，與人合作和溝通的能力普遍不強，抗挫折能力則明顯低于“80后”。進入實習酒店后，不少“90后”雖渴望交朋友卻不愿主動，相對單純卻又敏感多疑，寬于待己但苛求他人。在與酒店正式員工交往的過程中，部分學(xué)生不是覺得老員工對自己不熱情，無法融入新環(huán)境，就是認為部門經(jīng)理看自己不順眼，所以臟活累活才派給自己；即便是自己沒將分內(nèi)的工作做好，也非常反感他人的批評與指正。在遇到困難與挫折時，很多學(xué)生不是積極地想辦法改變現(xiàn)狀，而是一味地埋怨別人，甚至做出一些過激行為，如當面頂撞上級，不辭而別等，給學(xué)校和酒店的實習管理工作制造了不少麻煩。

（四）價值取向務(wù)實化，追求快速成功，職業(yè)認同感較低

“90后”大學(xué)生自出生以來就處于社會急劇變化、市場競爭激烈的大環(huán)境中，而在其人生觀、價值觀形成的關(guān)鍵時期，整個社會對物質(zhì)享受的推崇達到了前所未有的程度，致使他們長期被一種浮躁、功利的氣氛所包圍。大多數(shù)“90后”從小就充分感受到了物質(zhì)利益對生活的重大影響，所以對生活質(zhì)量和品位有更高的追求；他們毫不掩飾地表現(xiàn)出對商業(yè)成功人士的崇拜，目標定位也更加務(wù)實，渴望自己能夠快速致富。而酒店一線工作不僅勞動強度大，時間長，收入不高，而且對“90后”實習生而言，即便在1-2年的時間里升職成為基層管理者（如領(lǐng)班、主管等），也無法滿足其對社會地位的追求，相應(yīng)的收入也不能滿足其高質(zhì)量生活的需求。所以很多“90后”大學(xué)生認為在酒店實習是在浪費青春，迫切地想跳槽到可以快速積累財富的行業(yè)中去。

二、實習管理新思路探索

（一）酒店方面——調(diào)整策略，落實對實習生的人性化管理、系統(tǒng)化培養(yǎng)

對于家庭經(jīng)濟狀況普遍不錯的“90后”來說，酒店必須調(diào)整策略，不要把增加一點薪酬當作唯一手段，而應(yīng)在確立完善的實習生使用制度與培養(yǎng)機制上真正投入精力與物力，才能有效減少這些潛在的專業(yè)人才的流失。

1．管理人性化，提升實習生的職業(yè)認同感及工作愉悅感

酒店應(yīng)借助培訓(xùn)與獎懲措施切實提高基層管理者的素養(yǎng)與管理水平，讓實習生在他們身上看到的是職業(yè)魅力而非欺生、爆粗口等行業(yè)陋習，從他們那里得到的是專業(yè)的指導(dǎo)與人性化的關(guān)愛而不是冷漠的指責與排斥；酒店的人力資源部門也應(yīng)該建立專門針對實習生的管理機制，像有些酒店定期召開的實習生座談會、專門成立的實習生協(xié)會等，不僅有利于及時疏導(dǎo)實習生的不良情緒，也便于酒店及早發(fā)現(xiàn)管理中的問題，確保酒店的實習管理工作朝著良性的方向發(fā)展。

2．工時及勞動強度合理化，滿足實習生的被尊重感

酒店的一線員工的勞動強度本就很大，遇到旺季、人手不足等情況更是經(jīng)常超負荷工作。但“90后”因家長的過度呵護，身體耐受力并不如前兩代人，因此酒店對實習生工作量的安排不能簡單等同于正式員工，應(yīng)該根據(jù)實習生的整體特點和實習階段而合理制定，應(yīng)該遵照循序漸進的原則來安排；同時部門各級管理者都應(yīng)恪守勞動法對勞動時間的規(guī)定， 不要對實習生進行所謂的“惡意消費”，避免學(xué)生在實習初期就被超出預(yù)期的高強度工作消磨了意志，也避免學(xué)生產(chǎn)生自己是被酒店當作廉價勞動力在使用的誤解。

3．輪崗制度化、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高實習成就感

學(xué)生來酒店實習的主要目的是學(xué)習基礎(chǔ)崗位技能和管理經(jīng)驗，當然希望能通過輪崗來接觸更多的崗位。如果酒店的“輪崗”制度還像目前這樣，只提供給優(yōu)秀的正式員工，那么實習生很容易因長期從事單一工作卻看不到任何改變的希望而滋生混日子、熬時間等消極情緒。酒店可以考慮制定一套專門針對實習生的績效考核制度及標準，然后給予績效考評結(jié)果優(yōu)秀的實習生以輪崗機會。考核可以3個月為一個周期，輪換的崗位可以綜合部門及實習生的意愿而定。輪崗的制度化不僅可以為實習生群體提供一個良性、公平、競爭的環(huán)境，還可以有效地緩解“90后”實習生提前產(chǎn)生的職業(yè)倦怠感。此外，人力資源部應(yīng)督促各部門制定實習生專屬的階段性培訓(xùn)計劃并監(jiān)督其實施，確保實習生即便沒有輪崗也能接受持續(xù)而系統(tǒng)的培訓(xùn)，不斷增加新知， 以提高其實習成就感。

4．獎勵多維化，激發(fā)實習生的工作熱情

雖然受制于經(jīng)營成本，酒店目前不太可能大幅度提高實習生的薪酬標準，但酒店可以設(shè)計多層次多維度的獎勵機制，采取多種方式到達激勵效果。除了很多酒店業(yè)已采取的給優(yōu)秀實習生頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵、提供連鎖酒店的入住體驗外，酒店還可以考慮對較快掌握了崗位技能的實習生提供“管理崗位體驗日”，或為表現(xiàn)突出的實習生出具“行業(yè)推薦信”，通過多種激勵措施的交錯運用，持續(xù)激發(fā)實習生的工作熱情，提高他們對實習酒店的忠誠度。

（二）學(xué)校方面——完善實習管理機制

學(xué)校是否擁有一個科學(xué)、全面、可操作性強的實習管理機制，決定了酒店管理專業(yè)學(xué)生實習質(zhì)量的高低。下文以我們在實習過程管理中的一些嘗試性做法為例，與業(yè)內(nèi)同仁共同探討完善酒店實習管理機制的方法與途徑。

1.確立長線的滲透式實習動員方針

“90后”大學(xué)生在酒店實習中表現(xiàn)出的種種不適應(yīng)，與其行業(yè)認知過于膚淺、片面不無關(guān)系。因此我系新生自入學(xué)起就開始接受多層面的滲透式實習啟蒙教育。我們不僅定期邀請當?shù)鼐频陿I(yè)的杰出人士（包括管理人員和優(yōu)秀的員工）來校開設(shè)講座，加深學(xué)生的職業(yè)認知度，而且組織專業(yè)課教師參與到實習指導(dǎo)工作中來，這樣學(xué)生在專業(yè)課上就可以得到新鮮的酒店資訊及實習反饋信息。此外，利用每次實習生返校的機會，組織不同酒店的實習生與在校生座談，給予在校生關(guān)于實習生活的真實感知。凡此種種，都有利于培養(yǎng)學(xué)生對實習意義的正確認知。

2．實施專業(yè)教師實習指導(dǎo)制

實習管理不應(yīng)只是輔導(dǎo)員等專職學(xué)生管理人員的責任，需要動員專業(yè)教師也加入進來。針對“90后”大學(xué)生心智成熟較晚的特點，系里組建了專業(yè)教師實習指導(dǎo)團隊，每位教師負責一定數(shù)量實習生的指導(dǎo)工作，平時通過電話、網(wǎng)絡(luò)等工具保持與學(xué)生的聯(lián)絡(luò)，掌握其實習近況。因為每位教師均有酒店見習或頂崗實踐的經(jīng)歷，而且定期集會交流，所以在指引實習生解決難題、確立學(xué)習方向等方面可以給出較為專業(yè)的意見、發(fā)揮積極的作用。

3．嘗試實習成績階段評定法

針對“90后”大學(xué)生自主學(xué)習能力差的特點，根據(jù)實習期內(nèi)學(xué)生在不同階段的知識能力需求及心理變化，我們專門為大三實習生設(shè)計了四個階段性任務(wù)項目，四個項目報告加上酒店出具的實習評定構(gòu)成最終的實習總成績。（1）實習適應(yīng)期（第一個月）：項目任務(wù)——構(gòu)制酒店組織結(jié)構(gòu)圖，描述所在部門的產(chǎn)品知識。引導(dǎo)學(xué)生用心觀察酒店內(nèi)外環(huán)境，盡快融入實習環(huán)境。（2）崗位觀察期（2-6個月）：項目任務(wù)：根據(jù)工作實例撰寫問題解決方案。要求學(xué)生對工作中觀察到的現(xiàn)象和發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和反思，總結(jié)經(jīng)驗，并嘗試設(shè)計解決方案。逐步引導(dǎo)學(xué)生樹立職業(yè)酒店人的意識，重視態(tài)度、情感、意志等非智力因素的作用。（3）文化認同期（第6-9個月）：項目任務(wù)：撰寫一份關(guān)于酒店企業(yè)文化的個人體驗報告。啟發(fā)學(xué)生思考企業(yè)管理理念的精神內(nèi)核，思索個人的職業(yè)方向。（4）目標達成期（實習結(jié)束后）：項目任務(wù)：撰寫酒店管理方面的論文一份。督促學(xué)生對酒店的管理制度、部門經(jīng)營狀況、個人的客戶維護及拓展技能等問題進行理論層面的思考和分析。上述實習考核方式在我院推行兩年來，得到了大多數(shù)學(xué)生的肯定，總體評價與我們的設(shè)計初衷吻合。

[1] 黃紹平．近十年來國內(nèi)酒店實習問題研究述評[J]．桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報，2007，（2）．

[2］劉紅梅．基于酒店專業(yè)學(xué)生實習心理談酒店實習管理[J]．中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2008，（5）．

[3］陳修嶺．關(guān)于我國酒店管理專業(yè)高職教育發(fā)展的思考[J]．河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2009，（1）.

[4] 秦炳真. 高職旅游管理專業(yè)酒店實習管理存在的問題及對策[J]．山東省青年干部管理學(xué)院學(xué)報，2010，（5）.