加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)提高特勤保障水平

徐利平，蘇 倩，宋海燕

護(hù)理文化是護(hù)理人員在長期護(hù)理實(shí)踐中形成的共同價(jià)值觀念、群體意識(shí)、精神風(fēng)貌、行為準(zhǔn)則、服務(wù)質(zhì)量等的綜合產(chǎn)物［1］，它是療養(yǎng)院護(hù)理工作的核心競爭力。隨著諸兵種一體化保障及軍隊(duì)衛(wèi)勤保障任務(wù)加重，如何積極營造和倡導(dǎo)健康的護(hù)理文化環(huán)境，不斷提高特勤療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量，是護(hù)理管理者應(yīng)該思考的問題。

1 強(qiáng)化醫(yī)德文化，確立特勤保障的價(jià)值理念基礎(chǔ)

1.1 增強(qiáng)使命意識(shí) 作為軍隊(duì)療養(yǎng)院，肩負(fù)著“平時(shí)保健康，戰(zhàn)時(shí)保打贏”的雙重任務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，針對(duì)護(hù)士思想觀念與行為方式發(fā)生的變化，不斷強(qiáng)化為兵服務(wù)意識(shí)，組織護(hù)理人員下基層，體驗(yàn)特勤人員工作、生活環(huán)境，了解指戰(zhàn)員的工作性質(zhì)和任務(wù)特點(diǎn)，調(diào)查他們的需求，進(jìn)行健康宣教、心理咨詢及干預(yù)，牢固樹立“姓軍為兵、全心全意為特勤療養(yǎng)員服務(wù)”的宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)干好本職工作的自覺性及愛崗敬業(yè)精神，牢固確立為一線官兵提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

1.2 加強(qiáng)醫(yī)德教育 特勤服務(wù)體現(xiàn)的是“軍事效益”，這就要求全體護(hù)士具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和較高的政治素質(zhì)，從國防建設(shè)需要的大局來認(rèn)識(shí)自身的工作，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神，為特勤官兵身體健康提供有力的保障。管理者要根據(jù)新形勢(shì)下出現(xiàn)的新問題，加強(qiáng)對(duì)法律意識(shí)、人文精神、心理、社會(huì)等方面的教育，并通過主題教育活動(dòng)、知識(shí)競賽、學(xué)習(xí)交流、典型事例、演講、參觀、講座等多種形式進(jìn)行強(qiáng)化教育，加大正面引導(dǎo)，使年輕護(hù)士理解護(hù)理工作的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，正確對(duì)待護(hù)理工作的苦與樂、得與失、索取與奉獻(xiàn)，幫助她們樹立專業(yè)自豪感和責(zé)任感，培養(yǎng)正確的專業(yè)價(jià)值取向，自覺抵制市場經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，增強(qiáng)職業(yè)道德教育的感召力，從而形成高潔的護(hù)風(fēng)和高尚的護(hù)德。

1.3 培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神 護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)不能靠一時(shí)一事突擊抓，而是要靠長期的養(yǎng)成教育。護(hù)士單獨(dú)值班多，工作的優(yōu)劣、操作的正規(guī)與否難以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)。因此要重點(diǎn)抓好“護(hù)士慎獨(dú)精神”的教育與修養(yǎng)，使她們形成強(qiáng)烈的內(nèi)心信念和自我約束精神，如果不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及職業(yè)道德規(guī)范，就要受到職業(yè)道德的譴責(zé)，不斷提高良好的職業(yè)道德品質(zhì)，在獨(dú)立工作、無人監(jiān)督情況下自覺堅(jiān)持道德信念，按良好的道德準(zhǔn)則去行動(dòng)。

1.4 建立監(jiān)督機(jī)制 一是及時(shí)征求意見:向療養(yǎng)員發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查表，廣泛征求意見，同時(shí)通過座談會(huì)或個(gè)別交流等形式，及時(shí)征求療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中的要求和建議，并及時(shí)反饋，不斷改進(jìn)工作方法。二是建立護(hù)士職業(yè)道德考核檔案:在自查自糾的基礎(chǔ)上對(duì)全院護(hù)理人員職業(yè)道德進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)、分析。對(duì)違反規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中出現(xiàn)的問題不回避、不遮掩，形成上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。三是把職業(yè)道德教育貫穿護(hù)理管理全過程:對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行客觀分析，提出整改措施，并針對(duì)各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)和規(guī)范要求進(jìn)行整改，使醫(yī)德規(guī)范始終與為部隊(duì)服務(wù)相適合，與法律規(guī)范相協(xié)調(diào)，與民族傳統(tǒng)美德相承接，使全體護(hù)理人員達(dá)到以人為本、關(guān)愛生命的職業(yè)情感，兢兢業(yè)業(yè)、竭誠服務(wù)的敬業(yè)精神，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的求實(shí)作風(fēng)。

2 加強(qiáng)制度建設(shè)，創(chuàng)造特勤保障的安全療養(yǎng)環(huán)境

2.1 不斷完善制度 制度文化建設(shè)的目的在于通過各種制度的建立，對(duì)護(hù)理人員加以約束，并引導(dǎo)其加強(qiáng)自律，自覺遵守各種規(guī)章制度。護(hù)理管理者應(yīng)隨著特勤療養(yǎng)員需求的變化和多元文化的要求不斷修訂及完善護(hù)理工作制度、護(hù)理工作常規(guī)、護(hù)理行政管理等制度，使之能與現(xiàn)代護(hù)理活動(dòng)中所形成的護(hù)理精神、價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)，以維護(hù)良好的工作秩序，確保特勤療養(yǎng)安全。

2.2 加大監(jiān)控力度 制度一旦建立，在執(zhí)行過程中就要做好分層控制，這是落實(shí)制度的基本要求［2］。確立護(hù)土、護(hù)士長、護(hù)理辦公室三級(jí)管理監(jiān)督機(jī)制，通過護(hù)士自查、護(hù)士長檢查、護(hù)理部抽查的方法，并采取晨間護(hù)理查房、跟班護(hù)理查房、節(jié)假日護(hù)理查房等形式對(duì)護(hù)理規(guī)章制度的落實(shí)情況進(jìn)行全面跟蹤、督促、檢查，以確保各項(xiàng)制度的全面落實(shí)。

2.3 完善反饋渠道 護(hù)士長每日下療養(yǎng)員房間詢問療養(yǎng)員需求，了解護(hù)士工作情況;護(hù)理部每月下科室征求療養(yǎng)員意見;療養(yǎng)樓設(shè)置意見簿及意見箱，每批療程結(jié)束前發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，根據(jù)反饋情況及時(shí)召開護(hù)理工作分析會(huì)，對(duì)存在的不足進(jìn)行書面反饋、分析與討論，并提出意見與建議，不斷提高工作質(zhì)量。

3 注重工作細(xì)節(jié)，提供特勤保障的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.1 創(chuàng)新服務(wù)理念 護(hù)理服務(wù)理念包括護(hù)理人員共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等，它是護(hù)理文化建設(shè)的最高層次。護(hù)理管理者要本著“以人為本，以療養(yǎng)員為中心”的原則，制定符合本院特點(diǎn)的護(hù)理理念。促使護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，養(yǎng)成良好的思維方式和行為準(zhǔn)則，從平凡的工作中體會(huì)護(hù)理工作的真正內(nèi)涵，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并把這一意識(shí)的培養(yǎng)貫穿于每項(xiàng)護(hù)理行為中，在執(zhí)行每項(xiàng)操作、安排每天護(hù)理工作時(shí)，始終以有利于療養(yǎng)員需求為首位，以療養(yǎng)員滿意為目標(biāo)［3］。

3.2 優(yōu)化服務(wù)流程 護(hù)理管理者應(yīng)不斷審視自己的服務(wù)、技術(shù)、管理規(guī)范以及護(hù)理工作流程［4］，對(duì)給療養(yǎng)員造成不便的流程和規(guī)范及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，理順特勤療養(yǎng)護(hù)理工作思路，優(yōu)化護(hù)理流程，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定《各班工作流程》、《特勤療養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求》、《特勤療養(yǎng)臨床護(hù)理路徑》、《臨床科大項(xiàng)任務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化成切實(shí)可行的操作步驟與流程，使護(hù)理人員在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，以確保在有限的療養(yǎng)期內(nèi)為療養(yǎng)員主動(dòng)提供規(guī)范、高質(zhì)量、個(gè)體化、全身心的服務(wù)［5］。

3.3 拓展內(nèi)涵服務(wù) 一是加大健康教育力度:結(jié)合特勤療養(yǎng)員常見的職業(yè)病、多發(fā)病、訓(xùn)練傷的特點(diǎn)制作《特勤常見疾病健康教育手冊(cè)》，并豐富健康教育手段，規(guī)范教育程序，完善評(píng)價(jià)體系，建立健康教育檔案，以不斷提高療養(yǎng)員自我保健能力、軍事作業(yè)能力、環(huán)境適應(yīng)能力、心理應(yīng)急調(diào)適能力等，從而降低職業(yè)病的發(fā)生率，達(dá)到療養(yǎng)的遠(yuǎn)期效果。二是不斷提供增值服務(wù):為科室療養(yǎng)房添置《文化療養(yǎng)手冊(cè)》、《康復(fù)保健手冊(cè)》，推出“生日卡”與“體檢提醒卡”同時(shí)開展面向療養(yǎng)員的茶藝展示和太極拳、養(yǎng)身操教學(xué)活動(dòng)，以豐富療養(yǎng)文化生活。三是注重細(xì)節(jié)服務(wù):在護(hù)理工作中倡導(dǎo)“多說一句話”的服務(wù)意識(shí)。即入院時(shí)多介紹一句、檢查治療時(shí)多解釋一句、晨晚間護(hù)理及巡視病房時(shí)多問候一句、操作時(shí)多說明一句、操作后多安慰一句、出院時(shí)多關(guān)照一句，充分體現(xiàn)護(hù)士對(duì)療養(yǎng)員的真誠關(guān)心。四是推動(dòng)感動(dòng)服務(wù):根據(jù)療養(yǎng)員需求，在全程療養(yǎng)護(hù)理工作中，推行“六多四有”服務(wù)。即對(duì)療養(yǎng)員多一份尊重、多一聲問候、多一些理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一些幫助。切實(shí)做到入院有人迎、體檢有人陪、宣教有人講、出院有人送，努力營造一種“以人為本”的職業(yè)氛圍。

4 強(qiáng)化內(nèi)涵素質(zhì)，塑造特勤保障的護(hù)理專業(yè)形象

4.1 加強(qiáng)禮儀修養(yǎng) 良好的禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且優(yōu)美的儀表、端莊的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能促進(jìn)療養(yǎng)員的心理平衡和穩(wěn)定，并對(duì)身心健康將起到良好效果。通過定期的禮儀知識(shí)講座及培訓(xùn)，著重培養(yǎng)護(hù)士儀表、禮儀、文明服務(wù)用語等專業(yè)形象，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理職業(yè)道德行為、護(hù)理崗位文明用語，同時(shí)進(jìn)行情景互動(dòng)模擬考核，將現(xiàn)代護(hù)理行為規(guī)范融入日常工作中，使護(hù)理人員的服務(wù)觀念意識(shí)、人際交往能力、協(xié)調(diào)溝通水平、職業(yè)道德行為等方面得到綜合提升，在護(hù)理實(shí)踐中以良好的職業(yè)形象滿足療養(yǎng)員不同的審美需求和心理需求。

4.2 強(qiáng)化溝通能力 古希臘名醫(yī)希波克拉底曾斷言:醫(yī)務(wù)工作者有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言［6］。因此要注重培養(yǎng)護(hù)士的溝通技巧，從語速、語調(diào)、語氣、表情、肢體語言等方面進(jìn)行改進(jìn)，提高運(yùn)用良好語言的能力，同時(shí)在與療養(yǎng)員溝通前應(yīng)了解每位療養(yǎng)員的個(gè)體情況，把握其心理需求，用好禮貌用語、安慰用語和治療性用語，使其充分體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員對(duì)其的重視、關(guān)心和愛護(hù)，從而構(gòu)建和諧的護(hù)療關(guān)系。

4.3 倡導(dǎo)“團(tuán)隊(duì)精神” 建設(shè)高績效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是護(hù)理文化建設(shè)的落腳點(diǎn)，一是護(hù)士長作為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的管理者，必須注重了解護(hù)士的意愿和心理動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的工作、學(xué)習(xí)和生活，運(yùn)用激勵(lì)競爭機(jī)制，挖掘護(hù)士潛能，指導(dǎo)和幫助護(hù)士發(fā)展，使其在工作和事業(yè)上有追求，精神上有寄托，感情上有依靠，并能以身作則，給團(tuán)隊(duì)樹立榜樣;二是要重視優(yōu)化護(hù)理單元的工作環(huán)境，通過開展形式多樣的演講競賽、操作比武、護(hù)患溝通模擬匯演、才藝展示以及評(píng)選優(yōu)秀護(hù)理單元等活動(dòng)，展示護(hù)理群體的精神風(fēng)貌，激發(fā)每一位護(hù)士的集體榮譽(yù)感，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好風(fēng)氣，建立友愛和諧的群體氛圍，增強(qiáng)護(hù)理單元的凝聚力，從而使各護(hù)理單元形成積極向上的工作氛圍。

總之，軍隊(duì)療養(yǎng)院的護(hù)理文化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，作為軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理管理者，應(yīng)抓好護(hù)理各環(huán)節(jié)的文化建設(shè)，使護(hù)理文化建設(shè)能夠隨著療養(yǎng)院內(nèi)外環(huán)境的變化不斷得到加強(qiáng)，使護(hù)理人員在療養(yǎng)院文化潛移默化的作用下，更好地為特勤療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的療養(yǎng)服務(wù)，為提升部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力作出更大的貢獻(xiàn)。

［1］ 劉國庭，鄭吉安，李明.對(duì)加強(qiáng)軍隊(duì)療養(yǎng)院文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(4):321-322.

［2］ 洪威，田靜.加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(3):205-206.

［3］ 楊凌嵐，何龍江，陳平，等.療養(yǎng)院開展護(hù)理文化建設(shè)初探［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(5):405-406.

［4］ 劉新玲.加強(qiáng)療養(yǎng)院護(hù)理文化建設(shè)提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)核心競爭力［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(12):1058-1060.

［5］ 張斐，宋煒.談軍隊(duì)療養(yǎng)院管理價(jià)值體系中的文化建設(shè)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(1):12-13.

［6］ 王蓉.療養(yǎng)院護(hù)理文化建設(shè)［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2008，17(11):679-680.