提高員工滿意度是管理者的職責

■黃玉敏

為提高員工滿意度，企業管理者必須堅持關愛員工，重視員工價值，尊重員工勞動，關注員工民生福利，努力讓員工在較高的滿意度中學習、工作和生活，不斷提高員工的快樂感、成就感和自豪感，全面提高團隊的凝聚力和競爭力。

你關愛員工，市場就倍加關愛你

“員工是立行之本”。企業辦得好不好，取決于團隊的向心力、凝聚力，取決于員工的滿意度、忠誠度、貢獻度。對于任何一家企業來說，員工都是最寶貴的財富。美國奧辛頓工業公司的總裁曾總結出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。“客戶”是企業的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。所以，一家追求卓越的企業必須重視對員工的關愛。

強調關愛員工，與“以客戶為中心”的經營理念并不矛盾。這是因為提高員工滿意度，是保持旺盛戰斗力的關鍵，只有提高員工滿意度才能提高客戶滿意度。然而，有的企業在著力提高客戶滿意度的同時，往往忽視對員工的關愛，導致一些員工出現職業倦怠、缺乏激情、心態緊繃等亞健康狀況，最后客戶的滿意度下降。可見，不顧員工的滿意度去追求客戶的滿意度，無異于緣木求魚。哈佛大學一項研究表明，員工的滿意度每提高3個百分點，客戶對企業的滿意度將提高5個百分點。倘若員工滿意度達到80%，則企業利潤率增長將高出同業20%左右。員工是企業價值的創造者，他們對企業的滿意度直接影響其工作行為和成效。不難理解，當員工滿意度高時，他們就會積極努力地工作，為企業創造更多價值。反之，其精神狀態不佳，責任意識就可能淡化，工作效率和質量勢必降低，更談不上發揮主觀能動性，這不僅不利于企業發展，還會增加經營風險和不穩定因素。

提高員工滿意度三大措施

提高員工滿意度、增強企業凝聚力，是一項系統工程，關鍵是要在經營管理中注入人性化因素，做到措施到位。

第一，圍繞業務發展和價值創造，開展多種形式的勞動競賽活動。激發廣大職工創造熱情。例如，通過開展多種形式的關愛行動、談心交流、心理輔導等活動，建立常態化的訴求反饋平臺，認真傾聽員工心聲，做好員工心理減壓，提前化解矛盾，消除不穩定因素。同時，結合制度建設進一步推進政務公開，強化民主監督職能，建立建言獻策常態化機制，著力解決廣大員工反映強烈的焦點熱點問題，使員工在經營管理中應有的知情權、參與權、表達權、監督權得到落實。

第二，重視和關注員工工作生活，提升員工幸福指數。應不斷改善基層一線的工作環境，注重員工勞動保護，切實把關愛員工工作落在實處。金融行業應根據自身特點和各崗位的實際，結合勞動強度、客流量變化、優化業務流程，實行彈性排班，科學分流，大力推進電子化建設，提高自助設備替代率，為員工減壓減負。適當提高員工福利待遇，企業年金、醫療、保險、帶薪休假等福利待遇，增強員工的主觀能動性。

第三，致力關心員工民生。一個單位凝聚力的強弱，員工積極性的高低，往往與管理者為員工辦實事的作風和行動密切相關。管理者應努力做到“四必知”：員工的思想狀況必知，員工的工作狀況必知，員工的需求狀況必知，員工的行為狀況必知。堅持開展“五必談”、“五必訪”活動：領導人員要自覺加強與員工的溝通交流，堅持開展談心活動，做到五種情況必訪必談：員工有違規違紀苗頭時必訪必談；員工生活中發生變故時必訪必談；員工受到批評處分時必訪必談；員工受到表彰獎勵時必訪必談；員工工作調整、職務變動時必訪必談。通過談心及時掌握員工的思想動態，并加以關心呵護，員工才有家的溫暖，才會迸發出工作激情。

搭建關愛員工的平臺和機制

關愛員工，應當體現在政治上關懷、能力上關愛、工作上關心、生活上關照。

搭建學習平臺，建立提高員工素質的培訓機制。應努力把員工培養成勤于學習、勇于創新的知識型人才，逐步提高員工的履崗能力和整體競爭實力。在培訓中加強企業文化的傳播，使員工的價值取向、行為觀念、發展目標、核心價值觀更好地統一起來，增強員工的認同感、歸屬感和責任感。

搭建考核平臺，建立健全員工收入增長保障機制和最低工資保障線制度，通過逐步提升員工收入，不斷提高員工滿意度。收入分配機制應把“責任和利益”、“壓力和動力”融為一體，并向基層和一線員工傾斜，使員工的薪酬水平與其崗位責任、工作業績、貢獻大小緊密掛鉤，有效挖掘員工潛能，全面激發員工的主動性和創造性。要特別關注員工收入的增長，使之成為衡量領導業績水平的標尺，成為衡量單位發展效果的標尺，成為衡量員工滿意度的標尺，實現員工和企業雙方的價值最大化。