淺談電力企業對電費抄收的新模式

（許昌市襄城縣供電局，河南 許昌 452670）

隨著人類精神文化的進步，人類的生活觀念也在不斷的進步，對各種服務的要求也越來越高。我國電力在集約化發展、精細化管理、標準化建設的發展口號下，優質的抄收服務越來越被重視。以下對電力企業在抄收電費提出創新模式，給予用戶最好的服務，真正做到企業和用戶的和諧發展。

一 電費抄收方式

1.開辟多種繳費渠道，一方面給客戶提供了便利的繳費服務，可以有效的減少不繳費客戶的不繳費問題；另一方面如網絡繳費、銀行繳費、營業所自主繳費等，完全可以因地制宜的制定繳費模式，不但解決了群眾排隊繳費而引起的投訴和紛爭問題，還緩解了窗口工作人員的壓力。對新開辟的繳費模式，電力企業可以不定期的對繳費點實施調查，對現場問題進行記錄，針對不同的問題，與相關的銀行和代辦點進行座談協商，實際解決問題，促進電費的代收質量跟高，真正實現輕松、方便、快捷的繳費，從而樹立供電企業優質的服務形象。

2.我國人口眾多，那么電力企業運行中最重要的環節----抄收工作就顯得尤為重要，更離不開優質的服務。尤其是對當地用電集中的大戶更是要做好優質的服務，采取一對一服務，專人抄表、專人送電費發票、專人收取電費或者企業支票等，讓客戶真正的感覺到電力企業最優厚的服務。在這一過程實施過程中，我公司采取的是以領導責任制為核心，定期組織營銷部等重要部門對企業進行重點訪問，及時宣傳總公司的政策；了解企業的生產狀況、對電力供應的意見和建議、了解抄收人員的服務是否到位等；這樣不但可以進一步做好與企業的良好合作關系，同時還可以了解實際情況，針對企業的生產狀況，制定出防范措施，減少電力企業的損失。

3.對管理區域，實施科學的劃片管理，統一的規范服務。我公司在實施管理時，對城區的一般低壓電用戶，采取劃分4個區域，設立4個抄收小組。用戶通過抄收過程中的服務卡，隨時對抄收人員、公司政策提出意見和建議，公司與次月或現場給予解決。在公司內部展開服務評比活動，在政策上積極開展“誠信進萬家、服務進片區”的氣氛，這樣提高了員工的積極性，是供電企業的良好形象進一步體現出來。

4.對片區長期欠費客戶，實施書面通知，如不履行繳費義務，可實施限電措施。針對限電用戶繳費后，當天給予送電，這樣就減少了因服務不好而引起的用戶投訴出現糾紛現象。我司對此采取先書面告知，再限電、繳費后3小時禮盒供電的模式，不但得到用戶的好評，還對欠費用戶進行了很好教育。這方面的投訴減少了，進一步提升了自身服務形象。

5.抄表的依據就是電表，因工作人員抄表數量大，有時會有錯誤出現。所以嚴把抄表質量關是公司帶那里管理部門的重要職責，電費是否準確直接關系著居民的生活和企業的形象，一個差錯的出現可能會造成很大的麻煩，會漏掉因電表損壞而造成的額外損失。我公司采取的是抄表人員抄錄后，有專業人員對一個周期內變化數量較大的客戶進行再次核對分析，及時排除電表故障的可能。對于現場用戶有疑問的，要求抄表人員現場所處核實，并給予及時的解決。公司執行：公開、公平、快速的服務，不但在第一時間解決了用戶的難題，而且對抄表的現場管理也有很重要知道作用。在工作上實現以快捷、高效、優質的服務樹立企業形象。

6.隨著社會的發展，電在人們的生活中越來越重要，用戶越來越多，電費的抄收工作越來月繁重。傳統的人工抄錄和收費，已經滿足不了電力快速發展的需要。人工收費費時費力，而且效率低，業務可控性差，難以及時地完成大量的催繳工作，且不利于企業形象的提升。針對電費催繳過程遇到的問題，通過幾年的努力，我公司與通信部門開發了短信、語音提醒繳費軟件。該系統的應用通過電腦自動分析數據，及時通知欠費用戶繳費。通過該系統的應用，大大促進了催費工作的效率，降低了抄表人員的工作強度，促進了電費資金的及時回收，也進一步規范了催費流程，避免了因人工催費所造成各類語言沖突，提高了優質服務形象。該系統中的短信定制業務深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時隨地都能及時了解自己的用電情況，方便用戶及時地繳納電費，從根本上解決了用戶因忘記繳費而產生的電費滯納金、欠費限電等諸多與優質服務矛盾的事件，從而使得公司優質服務形象有很大提升。

二 建議

1.通過公司自身制度的制定，及時完善電費回收管理和改進指標體系目標。通過合理的管理制度，能充分的調動公司各個員工的工作積極性，使員工的責任感增強。采取預防和控制措施理順抄收人員的工作程序，結合廣泛的收費渠道和優質的服務等一系列措施，達到用戶的滿意和公司核心利益的增長。

2.對片區的線路實施有限的規劃和合理的布局，依據現代化的抄表方式，結合人工的核對，一是減低了在傳輸過程中的電力消耗，而是可以實現省公司下達的電費回收指標。以達到公司和用戶的雙重利益。

3.對員工實施績效考核制度，簡化工作流程，嚴格實行公司制度，制定目標責任制，對業績較好的員工是實施表彰和獎勵。提高抄核收人員的工作積極性、責任感，加強對客戶情況的統計分析工作、優質服務渠道拓寬工作，確保抄核收工作的完成，確保客戶的滿意。

三 結束語

電費的抄收是最后管庫也是最重要的工作。他與居民的生活、企業的發展密切相連，當前最迫切的就是有效解決電費的抄收工作。同時作為供電企業也應因地制宜制定相關政策，樹立客戶至上的服務理念，緊密圍繞社會發展和客戶需求，不斷地進行服務轉型、服務優化，積極推進優質服務工作不斷提升，以服務適應當前社會發展的需要，并與之保持同步，規范、優質、快捷的服務不僅給客戶帶來方便，而且更能讓用戶與企業間建立相互信任的關系，從而達到共同發展、共同進步的目標。

[1]施麗.面向市場推進電力營銷工作[J].云南電業，2002年03期

[2]段維林.談電力營銷精細化管理[J].廣東科技，2011年16期