論現代酒店管理中的風險問題

■羅祥云 湖南第一師范學院經濟管理系

一、關于風險的概述

對于風險（risk）的基本含義，在經濟學家、統計學家、決策理論學家和保險學者之間尚無一個適合于他們各個領域的一致公認的定義。但大致可以分為兩類：一類定義強調了風險表現為不確定性；而另一類定義則強調風險表現為損失的不確定性。若風險表現為不確定性，說明風險產生的結果可能帶來損失、獲利或是無損失也無獲利，屬于廣義風險，金融風險屬于此類。而風險表現為損失的不確定性，說明風險只能表現出損失，沒有從風險中獲利的可能性，屬于狹義風險。無論如何定義風險一詞，但其基本的核心含義是“未來結果的不確定性或損失”，也有人進一步定義為“個人和群體在未來遇到傷害的可能性以及對這種可能性的判斷與認知”。如果采取適當的措施使破壞或損失的概率不會出現，或者說通過智慧的認知與理性的判斷，繼而采取及時而有效的防范措施，那么風險可能帶來機會，由此進一步延伸的意義，不僅僅是規避了風險，可能還會帶來比例不等的收益，有時風險越大，回報越高、機會越大。因此，如何判斷風險、選擇風險、規避風險繼而運用風險，在風險中尋求機會創造收益，意義更加深遠而重大。

二、現代酒店經營管理中面臨的風險問題

現代酒店在經營管理過程中面臨諸多未來的不確定性以及損失結果的不確定性。酒店從最開始的投資決策、籌資建造，就面臨未來是盈利還是不盈利甚至虧損的不確定性，而在經營管理過程中，又面臨各種決策判斷是正確還是錯誤的不確定性（比如對市場的把握），同時還面臨錯誤的政策、突發事件以及客觀災難和事件所帶來的損失程度的不確定性。歸納起來，現代酒店在經營管理中面臨的風險有以下幾種：

1.實物資產風險

酒店投資巨大，擁有造價昂貴的建筑物和大量的設施設備，這些實物資產我們通常稱之為酒店的“硬件”。對硬件的投資是酒店投資的主體，占有相當大的資金比例。然而，各種不可控的自然災害因素、社會經濟和政治因素，加上人為的事故因素、經營決策失誤因素等，都可能造成不同程度的實物資產損失。酒店實物資產風險大多屬于純粹風險。常見的引起實物資產損失的風險事故有火災、盜竊，以及基本設備系統中可能出現的故障、損毀等。

2.財務風險

財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收及收益分配四個方面，相應地，酒店財務風險可以從這四個方面加以界定：

第一，籌資風險。指由于負債籌資使酒店產生的到期不能償還債務的可能性。目前，我國酒店既存在現金性風險，又存在收支性風險。現金性風險是由于理財不當，資本結構不合理引起的，主要表現為籌資成本費用過大，負債比例高，從資本市場上籌資能力差，籌資渠道單一等。收支性風險主要是源于經營不善。主要表現為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重等。

第二，投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于酒店缺乏信息以及經營效率低下。酒店固定資產投資標準高，資金占用量大，回收期長，經濟效益的季節性和波動性強,再加上宏觀經濟因素的影響,投資的風險性不言而喻。目前許多酒店管理水平低、經營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經營風險大，而經營風險最終會表現為財務風險。

第三，資金回收風險。酒店資金的回收風險主要表現為應收賬款風險。從實質看，應收賬款是酒店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響酒店的獲現能力和收益質量。目前，由于競爭的壓力，我國酒店的業務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使酒店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。

第四，分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給酒店今后的生產經營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產生風險。對酒店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果酒店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低酒店的信譽。因此，酒店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。

3.市場風險

酒店市場完全放開，外資大舉搶灘中國市場，目前，以香格里拉、萬豪、凱悅、洲際、喜達屋為代表的30多家國際酒店管理公司的50余個品牌都已經進入中國。國內酒店雖然集團化程度不高，但數量相對過剩，要么逐步合并重組參與競爭，要么挖掘自身優勢奮力獨撐。酒店的市場風險主要有：第一，酒店的市場定位是否準確，是否符合本身優勢；第二，主要細分市場的不斷變化會對未來酒店的銷售造成何種影響；第三，市場營銷的政策、方法和手段是否得當，具體來說，在市場營銷上又存在產品風險、定價風險、分銷渠道風險和促銷風險；第四，國家政策變化、社會經濟形勢變化、自然災害、社會人為災害或動蕩對酒店市場銷售的影響。

4.人力資源風險

廣義上來講，酒店面臨的人員損失風險有死亡、喪失工作能力、退休、辭職等。這些風險會對酒店造成兩方面的影響，一是人員服務價值的喪失，二是因該損失引起的特殊費用的支出。這類風險對酒店的影響因規模不同而有所區別，但總體來看這類風險對酒店造成的損失不易確定也難于控制。

酒店企業的員工流動率遠高于其他行業。員工的流動率過高，企業就缺乏一個較為穩定的員工隊伍的支撐，企業必然會面臨較為嚴峻的市場競爭的風險：第一,人力資源的流失會影響酒店正常運行，從而導致服務質量下降。第二，人力資源的流失會降低酒店企業的市場競爭力。因為流失的員工可能是酒店中的骨干，掌握了企業的核心管理經驗，同時，與之相關的客源市場、客戶關系、知識及技術資源也會相應流失。第三，員工的流失會使酒店增加經營成本。酒店不得不重新制定招聘計劃,從而增加了招聘、體檢、培訓等方面的費用支出，增加了替換與培訓成本。此外，新招聘的員工在短期內不能勝任優秀員工的工作,還具有能否融入酒店企業的不確定性，這都使酒店企業面臨很大的經營風險。

5.法律責任風險

法律責任風險存在于酒店經營活動的各個環節，如工傷引起員工補償責任的索賠；酒店產品若被認為對公眾造成了傷害，從而引起產品責任；若酒店違反法律法規或處理有毒物質不當造成傷害，由被害人索賠引起的官司會產生環境損害責任；雇員或求職者訴訟導致的雇傭行為責任，包括控告酒店的不當雇用、不當升職降職和解約等。近年來，隨著各種法律的逐步頒布施行，我國法律環境逐漸得到了改善。然而，作為我國最早與世界接軌的酒店行業卻恰恰缺乏真正意義的部門法律，更多地是依靠行業規章、規范和地方性法規來進行管理。隨著消費者維權意識的增強，旅游酒店經營形式的多樣化復雜化，加之酒店管理人員法律意識淡薄等因素，導致了酒店經營面臨的法律責任風險越來越大。

第一，與顧客在經營業務關系上的法律風險

酒店的住宿合同關系是由租賃、保管及服務等內容構成的混合合同關系。一般認為，酒店住宿合同始于客人進行住宿登記、預交押金、酒店交付鑰匙的同時，終于客人住宿期滿辦理離店手續。若當事人一方不依照合同履行，構成違約，則承擔違約責任。客人住店期間，酒店必須在各個細小環節加強管理，否則很容易遭受投訴和案件的發生。

第二，對顧客的財產損失和人身傷害應負的賠償責任風險

物品保管、停車場保管類風險以及客人遭盜竊、人身傷害類風險在酒店時有發生。這一類責任風險有兩個來源：一是來自酒店自身，如酒店員工盜竊顧客財務，顧客在酒店行走摔傷及顧客在酒店就餐時食物中毒等；另一個是來自酒店外部，如非法潛入酒店的犯罪分子盜竊或搶劫顧客財務甚至殺害顧客。根據國家相關法律，在這兩種情況下，一般都要由酒店來承擔賠償責任。

第三，與員工勞動關系上的糾紛及對員工的工傷和職業病應負的法律責任風險

自從《勞動合同法》于2008年1月1日正式實施以來，我國新形勢下勞動關系的微妙變化成為社會各界關注的焦點。作為典型的勞動密集型企業，酒店的人力成本一般占到營業收入的15%左右甚至更高，如在勞動關系方面不注意守法經營，則可能導致額外的管理成本。另外，酒店對員工在工作過程中所造成的人身傷害負有賠償責任。如顧客在酒店發生糾紛時傷害到員工，或酒店員工與不法分子搏斗而致傷亡的，或者因工作導致的職業病等等，根據國家法律，酒店都有賠償責任。

第四，對第三方的財產損失和人身傷害應負的法律責任風險

酒店在經營過程中，對酒店和顧客之外的第三者也負有一定的法律責任。如酒店的某些設施如玻璃門等對三者造成的財產損失和人身傷害，酒店的戶外廣告牌倒下砸壞東西或砸傷行人，第三者在酒店停車場、網球場等場所內的財產損失或人身傷害等，酒店也有賠償責任。另外，許多重要的會展、會議和會談在酒店舉行，在此期間，凡是在該酒店受到財產損失或人身傷害的人員都有可能向酒店索賠，酒店一般也不能免責。

三、酒店管理中風險問題的特征分析

縱觀上述酒店運營中的各類風險，結合風險的特征原理，我們可以分析出酒店經營中的風險明顯具備以下特征：第一，客觀性和普遍性。消費權益糾紛、勞資合同糾紛、財產損失和人身傷害糾紛等等這些對于酒店來說，都是不可避免的。我們必須承認和正視風險的客觀存在，并采取積極的態度，認真地對待這些風險。第二，不確定性和損失性。旅游酒店產業屬于敏感性產業，對國家方針政策、社會經濟形勢、災害或動蕩因素反應非常靈敏。而由于信息掌握的不充分，酒店管理者對這些客觀原因的把握不可能完全準確，但一旦遭受損失，又往往數量巨大，另外，酒店面臨很多純粹風險，遭受損失機會較大。第三，雙重性和行為相關性。酒店經營中的市場風險、財務風險帶有明顯的雙重性色彩，損失和收益機會并存，而且酒店決策者的決策行為和管理方法對風險結果影響很大，有時候在市場把握和財務管理上決定了最終是收獲收益還是遭受損失。

探析現代酒店管理中的風險問題是一個新的課題，分析和歸納酒店管理中面臨的諸多風險，總結其規律，目的是幫助酒店企業尋求防范這些問題的策略。本文旨在拋磚引玉，期待更多的同仁能夠進一步深入研究現代酒店風險管理問題。

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