淺談組織中管理溝通之傾聽藝術

■李 敏 河南師范大學

溝通被譽為現代企業管理的靈魂，良好的溝通有助于提高企業管理水平和績效水平。只有充分理解溝通的內涵和影響因素，才能提高溝通有效性。

一、傾聽與聽的區別

“聽”只是生理上耳膜的震動和大腦中聽力系統的信號接收。比較“傾聽”與“聽”的區別，“傾聽”具有四個方面的特點：一是專心原則。只有溝通者以專心的態度積極主動地傾聽，才會更多地了解說話的內容，回答也更能切中要點；二是開放的胸懷。好的傾聽者知道自己在的情感、觀念和在與偏見可能會阻礙新思想。因此在與不同的文化背景的人進行溝通時，好的傾聽者會努力克服主觀阻礙，敞開心胸接受新思想。三是客觀原則。客觀原則要求傾聽者客觀聽取內容而不迅速加以價值判斷，不要以自我為中心；四是完整原則。溝通者應全面發掘對方的價值觀、情感信息和言外之意。從以上四個特點可以看出，“傾聽”與“聽”之間的本質區別在于心態，在管理溝通中我們只有帶心傾聽，才能聽取不同溝通者溝通內容的閃光點。

二、傾聽的重要性

在實際的工作中，傾聽是管理者必備的最基本的素質之一。

1.傾聽是對他人的一種激勵。根據馬斯洛的需求層次理論，人的內心深處都有一種被他人尊重的渴望。傾聽就是尊重他人的表現，使訴說者覺得自己的話有價值。這種感覺會促使訴說者消除心理戒備，思維更加敏捷，并以更積極的心態完成自己的工作。

2.傾聽有助于構建和諧的人際關系。傾聽能夠為說話者提供說出事實、想法和感情等心理話的機會，能夠化解人們之間的誤解。此外，積極傾聽能激勵講話者和傾聽者之間的靈感，使雙方積極交流，增進深層次的了解，建立和諧的人際關系。

3.傾聽是一種有效的解決問題的方式。人們仔細地互聽對方的講話是解決異議和問題最好的方法。當雙方存在異議時，雙方有可能陷入爭辯狀態，但是其實只有雙方都建立傾聽理念，通過傾聽更加深入了解彼此的觀點，并及時給與反饋，有助于解開雙方心結，更高效地解決問題。

三、傾聽中傾聽者的障礙

有效的傾聽可以使溝通更和諧，促進溝通目的的實現。然而傾聽者在傾聽過程中如果總會受到自身主觀原因的影響，從而影響溝通中信息的傳達、雙方思想的交流。

1.發言過多。在組織的管理工作中，管理者常常會要求擔任傾聽者的角色，例如績效面談活動中，主管本應該多傾聽下屬的想法和意圖，但是有的主管卻一直滔滔不絕，這些表現會抑制下屬表達自己的一些想法，從而使溝通錯過一些重要的信息。

2.選擇偏好。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人呢，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽過程中注意力就不可能集中在講逆耳之言的人身上。這將大大影響溝通效果。

3.消極的肢體語言。如果我們看到聽自己講話的人東張西望，雙手交叉抱在胸前，又翹起二郎腿，我們傾向于認為對方對自己的談話不感興趣，覺得自己沒有受到尊重，我們就不愿再說下去。因此，消極的肢體語言會大大影響溝通者的心情和溝通的質量。

4.過于關注細節。有效的傾聽者并不是關注談話者所有的內容，而是應該集中精力聽主要的觀點和依據。若果過分地關注每一個細節，結果將會錯過溝通中的重要觀點，甚至把事實弄錯。

5.以“貌”取人。這里的“貌”指的是一個人的外表和講話的方式。有些傾聽者因講話人的外表或口音而產生抵觸或厭倦的情緒，結果完全忽視了談話的內容。

四、如何提高有效傾聽

在傳統的印象中，只有去“說”才是積極的，而“聽”是一種消極的行為。這是一種對傾聽的誤解。優秀的傾聽是一種非常積極的活動，傾聽者雖然很少講話，但是卻積極地參與說話。真正的傾聽不僅僅是“聽”，而是一種進入他人思想的感受，而且要把這種思想折射出來，達到彼此的共鳴。傾聽者掌握有效的傾聽方法和技巧，有助于真正達到溝通目的。

1.確立正確的傾聽理念。首先，傾聽者必須端正心態，要從內在真正認識到傾聽的重要性。其次，要從肯定對方的立場去傾聽。應該給對方一種“我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的”的印象。最后，應學會給對方以及時的、合適的反應。

2.抓住時機，適時提問。在對方談話的過程中，作為傾聽者可以提問引出話題，讓談話繼續深入下去。在傾聽的過程中最好還要多使用肢體語言，如微笑、點頭、身體前傾等，這些積極的肢體語言動作一定會為溝通增色不少。

3.有效果地重復對方講話內容。如管理者在和對方交談的同時，要就談話中的某些關鍵點進行重復，一方面表現出在傾聽對方講話，重復即是反饋，另一方面確定自己沒有誤解對方的意思，看自己理解的思路是否與對方一致。

4.用筆把談話內容記錄下來。做筆記是對談話者的一種尊重，試想，如果你正在交談，對方跟你說“請你等一下，我需要把你剛才講的這些話記錄下來”。我們一定會被傾聽者的認真所感動，從而被激起更大的交談欲望。此外，記筆記關鍵是要集中在講話人的最主要的觀點和證據上。

五、結語

傾聽是溝通過程中的一項重要技能，因此無論是作為管理者還是員工都應關注傾聽技能，以有效的傾聽促進溝通目的的實現。

[1]魏江，嚴進.管理溝通：成功管理的基石，北京：機械功能出版社，2010

[2]肖曉春.人性化管理溝通，北京：中國經濟出版社，2008