組織中的潛在沖突相關(guān)問題探析

■李 青 河南師范大學(xué)

潛在沖突是指在組織和個人關(guān)系所處的特定環(huán)境里，潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來的沖突。只要人們之間相互依存，且存在差異，他們之間就可能存在潛在沖突，且組織中潛在沖突難以被人察覺。對潛在沖突進行研究和探析能夠幫助管理者有效化解沖突，使沖突成為促進企業(yè)變革的動力。

一、組織中潛在沖突不易被察覺的原因

1.企業(yè)中存在著普遍的組織沉默現(xiàn)象，即員工了解組織中的潛在沖突,但是出于某種目的而保留個人觀點的行為，如擔(dān)心指出沖突后會有不好的結(jié)果以及認為指出問題不會產(chǎn)生作用和影響。當(dāng)這些習(xí)慣被一群人帶到企業(yè)中后，其影響會被放大數(shù)倍。組織沉默使組織關(guān)于沖突的信息交流和溝通存在障礙，給企業(yè)的發(fā)展帶來危害。

2.潛在沖突不易被察覺的另一個重要原因是許多企業(yè)缺乏完善有效的員工溝通機制。許多潛在沖突最初都存在于組織基層，是由基層員工中存在的小矛盾逐步發(fā)展而來的。組織內(nèi)的溝通渠道不暢通導(dǎo)致員工對組織中存在問題的意見和看法無法積極有效地反饋給組織上層。

3.管理者往往側(cè)重于沖突發(fā)生后的解決，發(fā)現(xiàn)潛在沖突的意識不強。很多組織致力于提高員工解決沖突的能力。然而，只有很少的管理者花時間去思考如何在沖突演變成大規(guī)模的失敗前積極引導(dǎo)沖突的解決。由于各種原因，沖突會在組織中潛藏很長的時間。恰當(dāng)處理沖突之前我們必須首先發(fā)現(xiàn)沖突，才能夠為組織帶來強大的競爭力。有時候，沖突并不是敵人，真正的敵人是潛藏沖突。

二、如何發(fā)現(xiàn)組織中存在的潛在沖突

1.企業(yè)管理者要有敏銳的洞察力和系統(tǒng)性的思維

一方面在工作的過程中，管理者要敏銳地捕捉到企業(yè)存在的問題和沖突。這就需要管理人員具有敏銳的洞察力和思考力，能夠從表象沿著脈絡(luò)，排除干擾，從不同地角度分析問題從而弄清楚沖突的來源，為我們解決沖突找到方向。另一方面管理者思考問題時要具備系統(tǒng)性思維。事實上，小沖突經(jīng)常能夠反映出組織內(nèi)存在的較為廣泛的系統(tǒng)性問題。有效的沖突發(fā)現(xiàn)者在發(fā)現(xiàn)小沖突時，并不會急著去追究責(zé)任，而是會回過頭來質(zhì)疑產(chǎn)生沖突的根本原因。

2.建立良好的溝通渠道

（1）首先是要將溝通的制度化。應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機制，形成管理層與部門領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話機制，保持溝通渠道的暢通，要讓員工意識到管理層樂于傾聽他們的意見，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。

（2）其次要將溝通藝術(shù)化。溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。良好的溝通能夠及時發(fā)現(xiàn)組織中存在的潛在沖突，并最大限度的減少或解決沖突。因此，在進行溝通時，管理者首先要培養(yǎng)自己的傾聽技術(shù)。可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾。四忌隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)，仔細傾聽，讓下屬說完后再發(fā)言。

（3）再次要將溝通效率化。溝通是處理管理不當(dāng)所導(dǎo)致矛盾和沖突的主要工具。如果溝通效率過低，當(dāng)然就無法及時“分解”內(nèi)部不良反應(yīng)。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，明確自己的溝通目標。

三、正確識別組織中潛在沖突的性質(zhì)并采取相應(yīng)的措施

在管理溝通過程中，不可避免地會發(fā)生一些沖突。組織中有些潛在沖突是好的，有的是破壞性的。管理者需要清醒地認識溝通的性質(zhì)，并加以有效推動溝通。

1.破壞性的潛在沖突及其解決措施

組織內(nèi)潛在的會對組織產(chǎn)生巨大消極影響的沖突，我們稱其為潛在的破壞性沖突。這類沖突會對企業(yè)組織的穩(wěn)定性產(chǎn)生侵害，讓破壞員工之間的人際關(guān)系，降低組織凝聚力，使員工失去工作熱情，最終導(dǎo)致組織的目標難以實現(xiàn)。對于破壞性沖突，組織應(yīng)當(dāng)建立強有力的預(yù)防機制和溝通機制，具備未雨綢繆的意識，睜開第三只眼睛，時時刻刻關(guān)注自己的薄弱環(huán)節(jié)和有可能發(fā)生的破壞性潛在沖突；加強組織的溝通職能，有效溝通不僅能夠降低沖突的破壞性，更有可能完全清除沖突的破壞性，如果沒有良好的溝通，小沖突肯定會變成大沖突，破壞性也就隨之增強。

2.建設(shè)性的潛在沖突及其解決措施

建設(shè)性的潛在沖突可以采取以下解決措施：第一，激發(fā)討論，鼓勵表達，鼓勵所有人挖掘沖突和直接面對沖突。討論出現(xiàn)沖突時，管理者應(yīng)該鼓勵團隊成員誠實面對自己的情緒，以合適的方式引導(dǎo)沖突的解決；第二，在保證信息的充分性和對稱性的前提下，積極探究潛在沖突形成的根本原因。因為大家掌握的信息不一樣，信息不對稱，就會導(dǎo)致沖突雙方看問題的出發(fā)點產(chǎn)生差異。第三，讓沖突雙方交流想法，設(shè)身處地理解對方。當(dāng)站在對方的角度考慮問題時，許多沖突就能得到有效地解決。

四、結(jié)論

在組織中，沖突不可避免。通過對組織中存在的潛在沖突相關(guān)問題進行探析，加強組織的溝通職能，可以有效地避免或降低破壞性沖突的消極影響，積極發(fā)揮建設(shè)性沖突對組織變革的促進作用。

[1]孫健敏，李原.組織行為學(xué).上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005

[2]周三多，陳傳明.管理學(xué)（第三版）.北京：高等教育出版社，2010