從讀者視角切入重在解決實際問題

葉平生

作為一張地處春運主戰(zhàn)場——廣州的主流大報，2013年春運期間，《廣州日報》在緊抓向時效性要新聞的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮注重民生、強調(diào)貼近性和服務(wù)性的辦報特色，幫助旅客有效破解在火車票訂票、取票、候乘車等諸多環(huán)節(jié)可能面臨的難題，取得了良好的引導(dǎo)和分流旅客的效果。如此下工夫的春運報道對提升報紙整體影響有何作用？具體操作過程有何可圈可點之處？

春運期間，《廣州日報》提升報道的服務(wù)性、貼近性，還聯(lián)合多家單位，連續(xù)第三年推出了以“幸福春運溫暖團(tuán)圓”為主題的大型公益活動，免費送在粵務(wù)工的農(nóng)民工兄弟姐妹們回家過年，彰顯了新聞創(chuàng)新意識和社會責(zé)任感，實現(xiàn)了新聞效益和社會效益的雙豐收。

坐而論道：破解春運四大環(huán)節(jié)難題

售票。尤其是作為春運返鄉(xiāng)旅客首選出行方式的火車車票的售賣，是每年春運組織的“總開關(guān)”。受鐵路總體運能不足瓶頸因素制約，買票難已成為群眾對春運的第一印象。在今年的春運報道中，《廣州日報》加強了針對性的服務(wù)措施報道力度，有效破解旅客在火車票訂票、取票以及候乘車等環(huán)節(jié)面臨的傳統(tǒng)難題。

一、訂票環(huán)節(jié)：買春運火車票首選電話和網(wǎng)絡(luò)訂票

在訂票環(huán)節(jié)上，針對春運火車票通過電話和網(wǎng)絡(luò)訂票預(yù)售期為20天，而窗口訂票預(yù)售期只有18天的情況，從1月5日春運火車票正式開售前兩日開始，《廣州日報》就多次通過新聞報道，引導(dǎo)廣大旅客首選電話或網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)訂返鄉(xiāng)火車票。其中，在1月7日春運火車票開售首日的報道中，《廠洲日報》通過記者體驗方式，為返鄉(xiāng)旅客展示了網(wǎng)絡(luò)訂票和電話訂票的便捷過程，并提醒那些習(xí)慣于到窗口購票的旅客們，如果電話、網(wǎng)絡(luò)上都訂不到火車票，就不必再去集中售票窗口碰運氣了。報道中，還介紹了幾種備受網(wǎng)友熱捧的搶票攻略。

隨后的日子里，《廣州日報》還多次及時向讀者播報各熱門線路的火車、飛機(jī)、長途汽車等各種交通工具的剩余票源信息，以方便準(zhǔn)備返鄉(xiāng)過年的旅客能盡早根據(jù)票源情況調(diào)整出行計劃。比如：1月25日，《廣州日報》記者走訪廣州最大的火車票集中取售票點，刊發(fā)了《春運明開閘火車票基本賣光》的報道，引導(dǎo)廣大尚未買到火車票的旅客，盡量黯峰出行或改換其他交通工具回家。當(dāng)天，《廣州日報》還在同一版刊發(fā)了《節(jié)前機(jī)桑很緊張大多只剩頭等艙》和《長途汽車票票源非常足》等另外兩條稿件，增強了對旅客的引導(dǎo)作用。

據(jù)廣州市春運指揮部統(tǒng)計，節(jié)前春運期間，廣州地區(qū)共售出火車票420多萬張。其中，通過電話訂票及互聯(lián)網(wǎng)訂票兩種方式售出的票源累計占總數(shù)的近80%。網(wǎng)絡(luò)和電話訂票的推廣，有效破解了傳統(tǒng)售票方式下成千上萬旅客爭相前往火車站或集中取售票點窗口排隊等候買票的困境。

二、取票環(huán)節(jié)：提早公布269個代售點信息方便旅客就近取票

在傳統(tǒng)眷運組織形態(tài)下，訂好車票的旅客要順利拿到返鄉(xiāng)火車票，也并非易事。在火車票沒實行實名制時，在節(jié)前春運取售票的高峰期里，每天都有數(shù)十萬人在廣州街頭晝夜排隊到取（售）票點等候取票。這不僅很容易造成安全隱患，也給市區(qū)交通、治安帶來巨大挑戰(zhàn)。

今年春運期間，廣州市舂運指揮部協(xié)調(diào)廣鐵集團(tuán)在全市開放了269個火車票代售點，通訂通取春運火車票，方便乘客就近購票取票。為此，今年1月6日，在舂運火車票開售前一天，《廣州日報》就用了接近一個整版的篇幅發(fā)布消息，將269個火車票代售點的詳細(xì)信息在集團(tuán)旗下大洋網(wǎng)上全文刊載，極大地方便了返鄉(xiāng)過年的購票群眾就近取票。

三、候乘車環(huán)節(jié)之火車站廣場：哪有公廁、小賣部，看火車站地圖即可一目了然

在旅客候乘車環(huán)節(jié)，廣州火車站和琶洲會展中心異地候乘點是今年廣州春運的兩大熱點地區(qū)。對于前者，1月29日《廣州日報》特別推出了一期春運候車指引——《充電喝水辦臨證請看火車站地圖》，將火車站周邊的餐飲店、小賣部、公廁以及手機(jī)充值點等各種服務(wù)信息，逐一標(biāo)注在地圖上，隨報紙刊發(fā)。報紙出街后得到了候乘旅客們的追捧。

為避免出現(xiàn)惡劣天氣下大量旅客滯留火車站的被動局面，廣州市春運指揮部今年還首次將廣州火車站及火車東站對應(yīng)的9個應(yīng)急候乘點信息印上春運火車票。1月19日，《廣州日報》用了近一個整版的篇幅，詳細(xì)報道了廣州火車站、火車東站對應(yīng)的9個應(yīng)急候乘點的信息，包括備用點編號、名稱、對口候乘的列車車次、公交地鐵前往各備用點的出行指引、應(yīng)急啟用的條件等，讓旅客一目了然。

四、候乘車環(huán)節(jié)之琶洲異地候乘：提前1個月公布7大交通指引，方便旅客去琶洲

對于后者，《廣州日報》更是早在2012年12月28日，就以《琶洲候乘列車13趟改為6趟》為題，詳細(xì)報道了琶洲會展中心異地候乘點的啟用時間、安排到館異地候乘的6趟列車車次信息，以及從市區(qū)內(nèi)外前往琶洲會展中心的7種交通方式指引等諸多服務(wù)信息。

針對春運期間自駕車返鄉(xiāng)過年的讀者們，《廣州日報》在2月6日、7日，分別以《35條路帶你快速出城》《22條路助順暢出省》《9大易堵路段為你支招繞行》為題，介紹春節(jié)自駕車出行的最佳攻略。針對計劃在春節(jié)期間自駕車出游的旅客，《廣州日報》則在2月8日年關(guān)最后關(guān)頭，以《錯峰出行自駕悠游》為題，精心推薦省內(nèi)外多條景點路線及出行指引。

投身服務(wù)：“幸福春運”連續(xù)3年免費送旅客回家

在春運報道中，《廣州日報》沒有簡單地滿足于“坐而論道”，而是切實行動了起來，投入到送旅客回家的實際服務(wù)行動中來。春運期間，《廣州日報》充分利用品牌影響力和公信力，與廣鐵集團(tuán)、國航、南航等多家春運單位開展合作，聯(lián)合推出以“幸福春運溫暖團(tuán)圓”為主題的免費送旅客回家過年的大型公益活動。與前兩年推出的“幸福春運”的活動相比，今年活動升級，免費贈送的車票、機(jī)票檔次更高了。在航空方面，活動向部分入選者提供年前回家和節(jié)后返穗的往返雙程機(jī)票；鐵路方面，活動則首次拿出近百張新開通的京廣高鐵車票，為高鐵沿線旅客提供直達(dá)家門口的運輸服務(wù)。

1月17日，《廣州日報》“幸福春運溫暖團(tuán)圓”大型公益活動啟動報名以來。3天時間就有超過800多位讀者踴躍參加：經(jīng)審核確認(rèn)，最終共有93位幸運讀者免費獲得了“幸福春運”活動免費提供的機(jī)票和高鐵火車票，順利踏上回家過年的路。“幸福春運溫暖團(tuán)圓”大型公益活動從龍年持續(xù)到蛇年。期間。《廣州日報》還派出多路記者，記錄多位幸運讀者回家過年與親人團(tuán)圓的溫馨時刻。報道出街后，引來眾多外地媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛轉(zhuǎn)載。（作者單位：廣州日報社）