基于用戶需求的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程再造

●胡 磊(復(fù)旦大學(xué) 圖書館，上海 200032)

隨著科研信息環(huán)境的發(fā)展和科學(xué)研究形態(tài)的變化，科研需求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)圖書館所收藏的(數(shù)字或紙本) 文獻(xiàn)范圍。如何在用戶需要的時(shí)候快捷經(jīng)濟(jì)地向用戶提供所需要的信息，成為圖書館員的內(nèi)在責(zé)任。由于用戶個(gè)性化的回歸，用戶對(duì)信息服務(wù)的要求越來越高，信息資源的提供需要滿足用戶“交互、即時(shí)、精準(zhǔn)、個(gè)性化”的要求。此時(shí)，文獻(xiàn)傳遞所涉及的內(nèi)容及其獲取方式也在發(fā)生著變化。本文旨在探討基于用戶需求的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程再造。

“企業(yè)流程再造”(BPR) 是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。BPR強(qiáng)調(diào)打破部門及組織界限，以流程為工作單位，以顧客需求為導(dǎo)向，重新設(shè)計(jì)工作及組織架構(gòu)。

圖書館BPR則強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向，最大可能地提高讀者的滿意度、文獻(xiàn)的利用率和信息資源共享程度，為讀者、公眾及社會(huì)組織提供增值信息。其核心內(nèi)容就是將圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變成首尾相接的完整連貫的整合型業(yè)務(wù)流程。[1]

1 復(fù)旦大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)現(xiàn)狀

復(fù)旦大學(xué)圖書館使用的是CALIS館際互借系統(tǒng)，2006年起開始對(duì)校內(nèi)讀者實(shí)行免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。下面試從用戶、文獻(xiàn)源和服務(wù)模式三個(gè)層面來闡述現(xiàn)有服務(wù)流程。

1.1 讀者層面

數(shù)字環(huán)境下的用戶希望一步到位、無縫、個(gè)性地獲取所需信息，還希望可以增值信息、評(píng)價(jià)信息、創(chuàng)造信息，與他人互動(dòng)和分享信息，對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行知識(shí)挖掘，根據(jù)知識(shí)特性進(jìn)行鑒別、關(guān)聯(lián)、融合和創(chuàng)新知識(shí)。總之，數(shù)字環(huán)境下用戶對(duì)信息源的選擇發(fā)生了變化，其需求也越來越不容易把握。

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中，讀者在提交文獻(xiàn)申請(qǐng)時(shí)存在如下問題。(1) 盲目提交申請(qǐng)。有些讀者僅根據(jù)某些文獻(xiàn)的參考文獻(xiàn)、目次信息而提交申請(qǐng)，往往并不確定所申請(qǐng)的文獻(xiàn)是否對(duì)自己有價(jià)值，結(jié)果造成資源浪費(fèi)。(2) 提交的申請(qǐng)信息不全或有誤。對(duì)此類申請(qǐng)，工作人員需要花費(fèi)時(shí)間、精力來驗(yàn)證或查全文獻(xiàn)信息，從而延長(zhǎng)了文獻(xiàn)處理的時(shí)間，降低了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的效率。

1.2 文獻(xiàn)源層面

文獻(xiàn)檢索是文獻(xiàn)傳遞工作的核心和難點(diǎn)，順利檢索到文獻(xiàn)，是文獻(xiàn)傳遞整個(gè)流程的重點(diǎn)。文獻(xiàn)檢索實(shí)際上就是確定館藏的過程，館藏的具體情況直接決定了文獻(xiàn)是否可獲得。目前國(guó)內(nèi)聯(lián)合目錄普遍存在館藏信息更新不及時(shí)、揭示不準(zhǔn)確或不全面的現(xiàn)象，如很多西文期刊無法通過全國(guó)期刊聯(lián)合目錄等工具來確定國(guó)內(nèi)哪些館有收藏，專著、會(huì)議、學(xué)位論文等出版物也缺乏準(zhǔn)確的聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)。

1.3 服務(wù)模式層面

在長(zhǎng)期的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作中，我們發(fā)現(xiàn)讀者在明確的文獻(xiàn)請(qǐng)求下，仍會(huì)在文獻(xiàn)和信息查詢與獲取過程中提出各種問題。而這正是參考咨詢工作關(guān)注并要解決的內(nèi)容。但現(xiàn)實(shí)中，一些館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)單一由期刊部負(fù)責(zé)，從而影響了文獻(xiàn)傳遞工作的效果。

2 基于用戶需求的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程再造的設(shè)想

美國(guó)學(xué)者Nancy Lemon在思考現(xiàn)代圖書館服務(wù)功能的轉(zhuǎn)換時(shí)，將用戶的信息歸納為以下兩點(diǎn)：(1) 用戶知道信息是否存在 (橫軸表示)；(2) 用戶是否知道所需信息的具體位置(縱軸表示)。

圖 讀者需求分析

如圖所示，傳統(tǒng)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)位于2號(hào)區(qū)域內(nèi)，即用戶知道信息的存在，但不知如何獲取，通過文獻(xiàn)傳遞員快速查找，將找到的信息傳遞給用戶，也就是說，將用戶知識(shí)從2號(hào)區(qū)域移至1號(hào)區(qū)域。如今，在3號(hào)區(qū)域中我們有更多的機(jī)會(huì)，即不僅能夠向用戶提供他不知道在哪里的信息，而且能夠更進(jìn)一步提供他沒有發(fā)現(xiàn)的同類的信息。用Nancy Lemon的話說：“如果我們的服務(wù)能提供此項(xiàng)功能，難道它不是比按需傳遞信息更有價(jià)值嗎？”[2]通過改變文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的流程，能夠?qū)⒆x者、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢服務(wù)相融合，形成一個(gè)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，用戶滿意為目的的首尾相接、前后貫通的有機(jī)體。

3 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程再造的實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 建立有效的資源整合機(jī)制

在評(píng)價(jià)一個(gè)圖書館的信息資源體系時(shí)，信息資源的整合化程度和信息資源整合能力是關(guān)鍵因素。很多圖書館把提供遠(yuǎn)程存取電子信息資源作為自己的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，例如，謝菲爾德大學(xué)圖書館制定的題為《信息新世界》 戰(zhàn)略規(guī)劃提出目標(biāo)之一是：加強(qiáng)對(duì)全球范圍內(nèi)電子信息資源的存取。[3]康奈爾大學(xué)的發(fā)展目標(biāo)中提出“實(shí)現(xiàn)圖書館內(nèi)資源整合，為用戶提供便捷的服務(wù)”，具體包括： (1) 為用戶提供發(fā)現(xiàn)和使用圖書館資源整合的途徑，以提高館藏利用率和管理效率；(2)在圖書館及其WEB站點(diǎn)上使用具有吸引力和動(dòng)人的設(shè)計(jì)技術(shù)，使資源和服務(wù)更容易被發(fā)現(xiàn)；(3)在不同的e-resource之間建立無縫鏈接；(4)將康奈爾大學(xué)圖書館的資源、產(chǎn)品和服務(wù)整合進(jìn)該校的特色信息中。[4]

3.2 構(gòu)建知識(shí)導(dǎo)航資源體系，提供一站式服務(wù)

建立面向用戶的知識(shí)導(dǎo)航資源體系，使圖書館為信息資源與服務(wù)的有效結(jié)合以及集成化的知識(shí)增值服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持。知識(shí)導(dǎo)航資源體系是根據(jù)知識(shí)的體系結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)的內(nèi)容關(guān)聯(lián)組織文獻(xiàn)，即每一篇文獻(xiàn)為1個(gè)“知網(wǎng)節(jié)”，所有文獻(xiàn)通過“知網(wǎng)節(jié)”關(guān)聯(lián)成為知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。“知網(wǎng)節(jié)”提供單篇文獻(xiàn)的詳細(xì)信息和擴(kuò)展信息的瀏覽頁面，包含單篇文獻(xiàn)的題錄摘要和各種擴(kuò)展信息，其中擴(kuò)展信息通過概念相關(guān)、事實(shí)相關(guān)等方法揭示知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而有助于用戶獲取知識(shí)和發(fā)現(xiàn)知識(shí)。建立統(tǒng)一的信息檢索平臺(tái)和參考咨詢平臺(tái)，充分利用信息技術(shù)對(duì)不同類型、不同特點(diǎn)的數(shù)字資源進(jìn)行整合，將各種資源特別是數(shù)據(jù)庫集成在同一Web頁面上，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，為用戶提供“一站式”檢索服務(wù)。

3.3 建立面向用戶的知識(shí)服務(wù)模式

即從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行知識(shí)的收集與捕獲管理。包括：對(duì)外部知識(shí)的跟蹤、搜索、檢索和獲取，對(duì)內(nèi)部知識(shí)尤其是隱含知識(shí)的跟蹤和捕獲；進(jìn)行知識(shí)的組織和檢索管理，利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，在紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)間的聯(lián)系，按照一定的知識(shí)體系進(jìn)行組織；進(jìn)行知識(shí)交流和知識(shí)匹配傳送管理，促進(jìn)知識(shí)尋求者與知識(shí)源之間、知識(shí)尋求者與知識(shí)提供者之間的及時(shí)、準(zhǔn)確的匹配和傳送；進(jìn)行知識(shí)利用的管理，利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持員工對(duì)知識(shí)的分析和運(yùn)用，將知識(shí)的應(yīng)用有機(jī)融合在日常服務(wù)過程中，提高知識(shí)服務(wù)能力。

[1] 蔣知義．基于ESIA方法的圖書館BPR[J]．情報(bào)雜志，2006(11)：55－56.

[2] Lemon Nancy.Climbing the value chain:a case study in rethinking the corporate library function[J]．Online(Weston， Coon) ， 1996(20).

[3] TheUniversityofSheffield Library．Newworld ofinformation[EB/OL].[2006－10－05]．http://www.shef.ac.uk/library/libdocs/indexsp.pdf.

[4] Cornelluniversity librarygoalsand objectives[EB/OL].[2006－10－05]．http://www.library.cornell.edu/Admin/goals/goals.html.