圖書館使用情況對圖書館員刻板印象影響研究

●史全勝，王青春(天津師范大學 心理與行為研究院，天津 300071)

●宋志強1，俞碧飏1，孫忠進2

(1.南開大學 信息資源管理系，天津 300071；2.中國藥科大學 圖書館，南京 210009)

1 引言

圖書館員刻板印象是指不以事實為依據，僅根據過去有限的經驗對圖書館員這一職業群體的成員形成一種固定的印象，并以此作為判斷其成員個性的依據(具體定義說明參見《公眾對圖書館員的刻板印象研究主報告》相關內容)。因此，過去有限的經驗便成為考察圖書館員刻板印象影響因素的關鍵指標。在本研究中，有限的經驗主要包含兩方面：使用圖書館所提供服務的經驗和個體與圖書館員私人交往的經驗。本文重點關注使用圖書館所提供服務的經驗，而個體化經驗的影響請參看《個人關系對圖書館員刻板印象的影響分析》一文。使用圖書館所提供服務的經驗在本研究中稱為圖書館使用情況，包括主觀使用經驗和客觀使用經驗兩個部分，主觀使用經驗用“對圖書館服務的滿意度”來測量，而客觀使用經驗則用“去圖書館的頻率”“在圖書館的時長”“與最近圖書館的距離”來測量。

本文以公眾為對象，通過調查其使用圖書館情況，探討了其圖書館使用情況與圖書館員刻板印象的關系。

2 公眾圖書館使用情況

有關公眾圖書館使用情況4個指標的調查結果(見表1)表明，大部分公眾對圖書館的服務感到滿意，說明全國大部分圖書館的圖書館員是盡職盡責的。從公眾圖書館使用情況的客觀指標可以看出，有超過半數的公眾每月至少去一次圖書館，四分之三的人在圖書館的時間超過1個小時，超過半數的公眾距離最近圖書館不到2公里。

表1 公眾圖書館使用情況調查

3 公眾圖書館使用情況對圖書館員刻板印象的影響

3.1 公眾滿意度的影響

從表2可以看出，滿意者在復雜性和舒適度的評價指數均顯著性低于不滿意者，圖書館員印象和交往意愿方面，滿意者的評價指數均顯著性高于不滿意者的評價指數。對圖書館服務感到滿意的公眾認為圖書館員更熱情、有能力，更愿意與圖書館員交往；不滿意的公眾認為圖書館工作更簡單、舒適，表明公眾的圖書館員刻板印象受對圖書館服務主觀感受的影響，提高公眾的圖書館服務滿意度水平有助于消除他們關于圖書館員的消極的刻板印象，如認為圖書館工作是重復性勞動、適合女性等；也可以加強他們對圖書館員的積極印象，提升圖書館行業的整體形象，使得圖書館在公眾的生活中發揮更大的作用。

表2 公眾滿意度在各因素上的得分及差異情況

3.2 公眾到館頻率的影響

表3 公眾到館頻率在各因素上的得分及差異情況

從表3可以看出，到館頻率不同的公眾除在舒適度維度上的評價指數之間不存在顯著性差異外，在其他維度上的評價指數均存在顯著性差異。一般來說，公眾到館的次數越多，頻率越大，越認為圖書館員熱情和有能力，更愿意與圖書館員交往；到圖書館的人認為圖書館工作更復雜，但頻率越高并不意味著對復雜性的看法有所變化。社會心理學有一種曝光效應，與接觸少的人或事物相比，人們更加喜歡經常接觸或遇到的人或事物，對他們的評價也越高。同樣，公眾去圖書館的次數越多，對圖書館的工作與服務接觸越多，更能正確認識圖書館工作和圖書館員，也會逐漸消除對他們的消極印象，進而更加愿意去圖書館體驗，與圖書館員進行其他的交流。

3.3 公眾在館時長的影響

表4 公眾在館時長在各因素上的得分及差異情況

從表4可以看出，在圖書館停留時長不同的公眾除在舒適度和能力維度上的評價指數之間不存在顯著性差異外，在其他維度上的評價指數均存在顯著性差異，即在館時長影響公眾對圖書館工作復雜性、圖書館員熱情等分指標的看法。每次在館時長不足1小時的公眾傾向于認為圖書館工作更簡單，圖書館員更冷淡，與圖書館員的交往意愿也相對偏低。這可能因為在館時間太短的公眾沒有充分體驗到圖書館的服務。但對于享受圖書館服務1小時以上的公眾來說，他們對圖書館員和圖書館工作的印象沒有顯著差異，僅在交往意愿上表現為在館時間越長越愿意與圖書館員進一步交往。也就是說，圖書館員形象提升的最有效的服務時長是1小時。

3.4 公眾與館距離的影響

公眾與館距離(即距自己居住地最近的圖書館距離)對圖書館員刻板印象的影響分析見表5所示。

表5 公眾與館距離在各因素上的得分及差異情況

從表5可以看出，與館距離不同的公眾在熱情與能力上的評價指數之間均不存在顯著性差異，在圖書館工作印象和圖書館員交往意愿方面的各維度上的評價指數之間均存在顯著性差異。即與圖書館的距離影響公眾對圖書館工作的看法，當距離最近圖書館在3公里之外的時候，公眾會偏向認為圖書館工作更復雜、更不舒適，也更愿意與圖書館員進一步交往。這表明，最近圖書館的距離不影響對圖書館員的評價，與圖書館的位置相比，圖書館的設施、圖書館員的服務質量等更影響公眾對圖書館員的看法。

4 結論與對策

4.1 結論

公眾圖書館使用情況的各指標對圖書館員刻板印象的影響表現為：

(1)此次調查中，近80%的公眾對圖書館服務感到滿意，滿意者較不滿意者更傾向認為圖書館工作更復雜，但不那么舒適，圖書館員更熱情和有能力，更愿意與圖書館員交往。

(2)超過半數的公眾每月至少去1次圖書館，到館頻率影響對圖書館員的刻板印象，到館的頻率越高，越認為圖書館工作復雜、圖書館員熱情和有能力，也更愿意與圖書館員交往。

(3)近四分之三的公眾在圖書館的時間至少1個小時，這些人更加認為圖書館員熱情，圖書館工作復雜，也更愿意與圖書館員交往；但1小時以上的公眾之間并沒有顯著差異。

(4)超過半數的公眾距離最近的圖書館不到2公里，最近圖書館距離不影響對圖書館員的看法，僅影響對圖書館工作的看法和與圖書館員的交往意愿。

4.2 改善公眾對圖書館員刻板印象的對策

4.2.1 提高公眾使用圖書館的感知水平，改變對圖書館員的印象誤區

本研究運用管理學中的費耐爾邏輯模型，滿意度=感知—期望，[1]即感知來自公眾進入圖書館到離開的全過程，是公眾所經歷的服務過程、人員、資源、環境與設施等綜合而形成的整體感受；期望來自公眾在頭腦中所想象或期待的圖書館服務水平。因此，提高公眾使用圖書館過程中的感知水平，有助于改善其對圖書館員及圖書館業務工作的評價。研究發現，公眾獲得圖書館服務的滿意程度，對圖書館員、圖書館工作的印象以及與圖書館員的交往意愿存在正面作用。

(1)滿意者較之不滿意者認為，圖書館員更熱情和有能力，更愿意與圖書館員交往。公眾對圖書館員印象包括對其人格、行為、能力等方面的總體看法，而圖書館員服務表現所凸現的服務水平不僅僅取決于圖書館員的能力，還有熱情。因此，要充分調動圖書館員工作的積極性和能動性，使他們樹立起“全員形象意識”，即“我代表圖書館”的服務意識，意識到自己的所言所為都會影響公眾對圖書館員及其工作的感知，重視與公眾的每次接觸，充分理解公眾的需求、期盼，熱情周到地為他們服務。此外，還可在圖書館員職業發展力培養上給予支持，建立持久的培訓機制。持續的培訓體系有助于提高圖書館員的服務能力和熱情，最終有助于提高公眾的滿意度。

(2)滿意者較之不滿意者認為，圖書館工作的復雜性高，需要智力投入水平高，工作壓力大，舒適度不高。這表明，公眾用戶在獲取圖書館服務、使用圖書館資源的過程中，一旦沒有得到良好的服務或未滿足其信息需求，會使公眾形成圖書館工作簡單、沒有知識含量、工作壓力小等負面認知。提升圖書館的服務功能，有助于改善用戶滿意度。

4.2.2 引導公眾形成對圖書館員及其工作的正確感知

研究發現，公眾的到館頻率比在館時長和到館距離更重要，因此，我們應加強服務，吸引公眾更多地使用圖書館。以上述影響滿意度的四個方面為框架，加強與改進圖書館工作，同時加強宣傳與公關，注重對圖書館各項工作的介紹以及圖書館在人們日常生活、國民經濟發展中所起作用的宣傳，爭取社會主流媒體參與和支持。通過這些工作，使公眾更了解圖書館的工作與作用，引導公眾充分使用圖書館資源與服務。只有讓公眾充分體驗了圖書館給其生活和工作帶來的種種服務和便利，才會提升其對圖書館員的積極印象。

4.2.3 合理建設與規劃圖書館在城市建設中的格局，注重圖書館使用的便利

研究發現，公眾與圖書館距離越近，使用圖書館的頻率就越高，在館時長就越長，同時對圖書館員的積極印象也增多，因此在圖書館建設和規劃中應注重公眾圖書館使用的便利性。正如張曉林曾明確指出的一樣：“人們對查找是否困難的考慮都超過了對信息質量的考慮，信息源的信息容量和質量等都不是決定選擇的主要原因，方便、友好、容易活躍才是吸引和維系用戶的關鍵。”[2]

[1] 中國標準化研究院顧客滿意度測評中心．中國顧客滿意度測評模型及應用[EB/OL].[2011－11－23]．http：//www.ccsi.org.cn/.

[2] 張曉林,等.市民信息查找過程的跟蹤分析(二)：影響信息查找的因素分析[J].圖書情報工作,1995,(6)：41－44，73.