基于ANP的裝備保障業(yè)務流程評價

楊宏偉，王煥坤，盧慶齡，彭艷麗 （裝甲兵工程學院，北京 100072）

YANG Hong-wei, WANG Huan-kun, LU Qing-ling, PENG Yan-li (Armored Force Engineering Institute,Beijing 100072,China)

隨著信息技術的發(fā)展，裝備保障傳統(tǒng)工作方式和業(yè)務工作受到了巨大的沖擊，迫使人們進一步思考業(yè)務流程優(yōu)化問題。一方面，信息技術的運用縮短了時間和空間的距離，加快了信息傳遞的速度和精度，擴大了業(yè)務范圍的覆蓋面和信息的交換量，必將帶來裝備保障業(yè)務流程的變更或再造；另一方面，信息技術帶來的新軍事革命使得裝備保障的任務發(fā)生了變化，需要變革傳統(tǒng)的業(yè)務流程來適應這種變化；再者，對傳統(tǒng)裝備保障業(yè)務流程的優(yōu)化和再造是信息技術產(chǎn)生效益的必然要求，也是裝備保障實現(xiàn)信息化的有效途徑。

為了更好地實現(xiàn)裝備保障業(yè)務流程優(yōu)化，需要對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行綜合評價，根據(jù)評價結果制定優(yōu)化方案，這樣才能更準確地指導優(yōu)化過程的實施。裝備保障業(yè)務流程的評價過程主要包括：建立評價指標體系，選擇評價方法，對業(yè)務流程進行評價。

1 裝備保障業(yè)務流程評價指標體系

1.1 指標體系建立的原則

裝備保障業(yè)務流程影響因素多、涉及面廣，因此，裝備保障流程的評價指標體系必須遵循以下原則：

（1）系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)、完整的裝備保障業(yè)務流程評價指標體系是正確認識和客觀評價裝備保障的基礎。因此，裝備保障評價指標體系要以裝備保障功能的發(fā)揮情況為著眼點，從業(yè)務流程本身特性、各保障系統(tǒng)要素之間關系、保障系統(tǒng)與外部環(huán)境的關系等方面出發(fā)。

（2）科學性原則

在構建裝備保障業(yè)務流程評價指標體系時，一方面要重視“量”的統(tǒng)計和變化，對主要評價內(nèi)容應有統(tǒng)一的量化指標；另一方面又要注重“質(zhì)”的判斷和認定，尤其是對一些難以量化的因素要做出定性分析。在構建評價指標體系時，應堅持定性與定量評價相結合，使評價能準確地按照裝備保障活動的規(guī)律和客觀要求，真實地反映出裝備保障業(yè)務流程的績效。

（3）獨立性原則

裝備保障業(yè)務流程評價指標體系中的各項指標，應該能夠科學地反映裝備保障業(yè)務流程某一方面的性能或能力，防止因理解上的“二義”性而出現(xiàn)偏差。

1.2 評價指標體系的建立[1-3]

評價指標的建立是為了對業(yè)務流程進行科學地分析，裝備保障業(yè)務流程評價主要解決以下問題：

（1）是否可以保證完成保障任務，是否具備處理異常的能力；

（2）在保證任務完成的情況下，如何以最小的成本實施流程；

（3）是否能夠滿足部隊的需求，滿足到何種程度；

（4）一個完整的保障流程平均需要多長時間，最少需要多少業(yè)務項，單位時間內(nèi)能夠完成的流程數(shù)；

（5）流程實施過程中的人員、設備、機工具等資源的利用率；

（6）流程中信息交互的可流通性和時效性；

（7）流程產(chǎn)品或服務的質(zhì)量如何。

針對以上問題本文從流程柔性、成本、部隊滿意度、流程效率、資源利用率和信息傳遞能力、流程質(zhì)量等7個方面建立裝備保障業(yè)務流程評價指標體系，如圖1所示。

1.2.1 流程柔性指標

裝備保障業(yè)務流程柔性指標是指裝備保障業(yè)務應對部隊需求變化和環(huán)境變化的適應能力。包括時間變更響應能力、數(shù)量變更響應能力和環(huán)境變化適應能力。

（1）對裝備保障需求的時間變更響應時間設為t，則在評價時間T內(nèi)的時間變更響應能力SXT可表示為：

圖1 裝備保障業(yè)務流程評價指標體系

（2）設Qmax是業(yè)務流程能提供的最大數(shù)量。設部隊需求為D，則數(shù)量變更響應能力為D落在 （0,Qmax）的概率，數(shù)量變更響應能力WXT表示為：

（3）設裝備保障業(yè)務流程由于環(huán)境變化成功保障的次數(shù)為Ta，總的保障次數(shù)為Tb，則時間T內(nèi)的環(huán)境變化適應能力HXT表示為：

1.2.2 流程成本指標

裝備保障業(yè)務流程的成本是指在裝備保障信息流和物流的過程中產(chǎn)生的各種費用的總和。C1表示籌措成本，C2表示儲備成本，C3表示補給過程中產(chǎn)生的成本，則流程的總成本C表示為：

1.2.3 部隊的滿意度指標

通過調(diào)查問卷的形式得到部隊對該業(yè)務流程的滿意程度，D1表示受調(diào)查部隊總數(shù)，D2表示部隊對保障業(yè)務流程的滿意數(shù)量，則部隊滿意度D表示為：

1.2.4 流程效率指標

平均服務時間和流程的平均吞吐能力可以反映出流程的效率。它們是業(yè)務流程最重要的指標。

（1）平均服務時間反映的是業(yè)務流程運行的時間，可以用經(jīng)驗統(tǒng)計方法得到。設N次保障的時間為T1,T2,…,Tn，則平均服務時間T為：

（2）平均吞吐能力是指業(yè)務流程處理業(yè)務的能力，可用單位時間內(nèi)處理業(yè)務流程的數(shù)量Nd來表示。

1.2.5 資源利用率指標

資源利用率指的是裝備保障過程中各業(yè)務環(huán)節(jié)所使用的人員、機工具和各種設備的利用效率。通過資源利用率分析，可以得到裝備保障業(yè)務的資源配置是否合理，以利于改進。設使用資源的時間為Ts，閑置資源的時間為Tx，則資源利用率表示為：

1.2.6 信息傳遞能力指標

反映信息傳遞能力的指標包括信息傳遞速度和信息傳遞質(zhì)量。

（1）裝備保障業(yè)務的快速響應能力和變更響應能力，依賴于裝備保障業(yè)務流程中信息的傳遞速度。設信息傳遞時間為t，則信息傳遞速率為：

（2）信息傳遞的質(zhì)量可以用失真率表示，失真率越低，信息傳遞質(zhì)量越高。M表示信息總量，Mi表示傳輸?shù)降挠行畔⒘俊t失真率為：

1.2.7 流程的質(zhì)量指標

業(yè)務流程的質(zhì)量指標為流程產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準，即“符合性”標準。可以通過比較流程產(chǎn)品或服務與質(zhì)量標準進行量化，通常可以使用的質(zhì)量量化指標包括：誤操作率（量）、廢品率（量）、次品率（量）及返工率（量）等。

1.3 裝備保障業(yè)務流程評價指標之間的關系

裝備保障業(yè)務流程評價指標之間的關系如圖2所示[4]。各指標之間相互關聯(lián)，相互影響。例如，提高部隊的滿意度，就需要提高流程的柔性、流程的效率、信息傳遞能力等。提高流程的效率，有助于降低流程的成本，提高資源利用率。

圖2 裝備保障業(yè)務流程評價指標之間的關系

2 ANP方法

業(yè)務流程評價方法有模糊綜合評價法、關聯(lián)矩陣法、層次分析法等，這些方法只能對各指標進行單獨評價，不適于指標之間相互關聯(lián)的評價問題。因此，本文提出了一種基于ANP的裝備保障業(yè)務流程評價方法，可以很好地解決指標之間相互關聯(lián)的評價問題。

基于“獨立性假設條件”的AHP解決復雜系統(tǒng)決策問題，往往會由于假設條件的過于理想化導致決策結果失真。為有效解決AHP的局限性，1990年T.L.Saaty教授提出了反饋AHP（被看作ANP前身）[5]。1996年，他在ISAHP-IV基礎上，較為系統(tǒng)地提出了一種可以描述各因素或相鄰層次之間相互作用關系的決策理論——ANP理論（The Analysis Network Process，稱為網(wǎng)絡分析法或網(wǎng)絡層次分析法）[6-7]。

基于ANP求解問題的基本流程如圖3所示。

3 基于ANP的裝備保障業(yè)務流程評價

通過構建裝備保障業(yè)務流程評價指標體系對裝備保障業(yè)務流程的優(yōu)良程度做出判斷。首先，對各指標進行賦值；其次，對各個指標值進行聚合形成綜合評價值。指標的賦值可以采用專家打分法，這里不再贅述。由于指標間存在復雜的關聯(lián)關系，指標的聚合不能進行簡單的加權求和。

3.1 裝備保障業(yè)務流程評價指標體系的ANP結構

圖3 ANP的決策流程

圖4 裝備保障業(yè)務流程評價指標體系ANP結構

從圖4可知該指標體系的ANP結構可以分為兩層：

（1）控制層：裝備保障業(yè)務流程的綜合保障能力總則層；

（2）網(wǎng)絡層：裝備保障業(yè)務流程的7個評價指標關系層。

3.2 指標重要度評估

（1）構造指標間判斷矩陣

以R表示控制層元素，Ci表示網(wǎng)絡層元素。這里將判斷矩陣分為兩種：一是以控制層元素為單一準則的判斷矩陣AR；二是以網(wǎng)絡層元素為單一準則的判斷矩陣ACi。以R為準則，按照 “1～9”標度規(guī)則，比較網(wǎng)絡層元素間相對重要性大小，得到AR。

計算矩陣AR的最大特征值λmax對應的特征向量，計算一致性指標：

一般當C.I≤0.1時，認為判斷矩陣可以接受，否則需要調(diào)整判斷矩陣。若特征向量滿足一致性檢驗條件，則將其進行歸一化處理wR,wR就是在準則R下，網(wǎng)絡層元素Ci的排序向量。同樣方法，可以得到ACi及相應的wCi。

（2）構造加權超矩陣

將上述wR,wCi進行組合，可構建超矩陣，記為W。

（3）超矩陣運算

文獻[8]運用矩陣分析的方法，根據(jù)可約性和最大特征根的重數(shù)對超矩陣進行分類，得到6種類型的超矩陣和相應的4種計算方法，這里不再贅述。

由于超矩陣的計算過程復雜，一般要使用輔助工具計算，本文利用ANP決策軟件Super Decision進行計算，獲得指標重要度評估值ai。

3.3 指標的聚合

通過專家打分，可以得到各個指標值ki，結合上述得到的指標重要度評估值ai進行聚合，得到裝備保障業(yè)務流程綜合保障能力評估結果：

4 案例分析

課題組對某裝甲團裝備保障業(yè)務流程進行了調(diào)研，以裝備車務管理、器材管理和維修管理為核心內(nèi)容，通過訪問調(diào)查、問卷調(diào)查等形式，了解了裝備保障的業(yè)務流程和信息流程現(xiàn)狀及各級相關業(yè)務人員對現(xiàn)狀的評價意見。

4.1 指標賦值

課題組對收集的資料進行分析處理，組織10名專家分別對裝備車務管理、器材管理和維修管理三個業(yè)務流，按上述評價指標體系進行打分，如表1所示（因篇幅所限，這里只列出車務管理流程評價數(shù)據(jù)），表中數(shù)值表示“優(yōu)、良、差”的隸屬度。

表1 指標評估值

4.2 指標聚合

運用ANP方法，利用軟件Super Decision對指標重要度進行計算，如圖5、圖6所示。

根據(jù)式（11），對各指標值進行聚合，得到車務管理流程綜合評價結果：

4.3 結果分析

車務管理流程綜合評價結果如圖7所示。

由圖7可以得知現(xiàn)有車務管理流程綜合評價結果為“優(yōu)”的隸屬度最小，為“良”的隸屬較大，為“差”的隸屬度最大，因此，最終的評價結論為“偏差”。由圖7及指標的重要度值，可知上述結果主要受指標“流程效率”、“資源利用率”、“信息傳遞能力”的影響，這三個指標“偏差”導致綜合評價結果“偏差”。同樣方法，對器材管理流程和維修管理流程進行綜合評價，結果均受指標“流程效率”、“資源利用率”、“信息傳遞能力”的影響，為“偏差”。

根據(jù)最終的評價結論，有必要對現(xiàn)有的裝備保障業(yè)務流程進行優(yōu)化。現(xiàn)有的裝備保障業(yè)務流程存在的主要問題是：作業(yè)效率低；資源不能充分地利用；信息傳遞速度慢。經(jīng)分析，導致上述問題的主要原因是：現(xiàn)有流程的環(huán)節(jié)過多，其中存在許多可以省略或合并的環(huán)節(jié)；業(yè)務人員及相關場地、設施設備沒有根據(jù)實際需求進行配置；信息化水平低，信息的交互大多情況下仍采用傳統(tǒng)的書面手工形式。

因此，課題組給出當前裝備保障業(yè)務流程優(yōu)化建議：系統(tǒng)梳理流程環(huán)節(jié)，去除多余的環(huán)節(jié)，簡化作業(yè)步驟；優(yōu)化資源配置，提高資源利用率；提高信息化建設水平，強化基于信息系統(tǒng)的體系運行管理。

5 小結

本文對裝備保障業(yè)務流程的評價方法進行了探討，建立了評價指標體系，運用專家打分為指標賦值，運用ANP方法對指標進行聚合，得出評價結果。最后通過案例表明該方法能夠?qū)崿F(xiàn)對裝備業(yè)務流程的綜合評價。

與此同時，文章對案例的結論進行分析，并給出了優(yōu)化建議。但是，這里所能給出的建設只能是宏觀層面上的，對于具體的整改內(nèi)容，還需要對當前裝備保障的業(yè)務流程和信息流程進行建模分析。

[1]劉飚，蔡淑琴，鄭雙怡.業(yè)務流程評價指標體系研究[J].華中科技大學學報，2005(4)：112-114.

[2]段曉鵬.商業(yè)企業(yè)業(yè)務流程評價體系的研究和構建[D].重慶：重慶大學（碩士學位論文），2002.

[3]劉峰.基于流程再造技術的裝甲裝備車務管理職能優(yōu)化研究[D].北京：裝甲兵工程學院（碩士學位論文），2010.

[4]劉飚.企業(yè)業(yè)務流程分析及其再造的評價方法研究[D].武漢：華中科技大學（博士學位論文），2003.

[5]Saaty T L.Multictiteria Decision Making[M].Pittsburgh：RWS Publications,1990.

[6]Saaty T L.Decision Making with Dependence and Feedback[M].Pittsburgh：RWS Publications,1996.

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[8]吳志彬，陳義華.ANP中超矩陣排序算法研究[C]//中國控制與決策學術年會論文集.沈陽：東北大學出版社，2006：1235-1242.