鐵路理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價的思考

冉雄英

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

鐵路保價運輸是為解決貨物運輸風險，平衡客戶與承運人的利益、適應(yīng)承運人限額責任賠償制度而產(chǎn)生的一種運輸和保障方式。鐵路保價運輸自 1991 年建立以來，經(jīng)過 22 年的發(fā)展，取得了顯著成績，在保障客戶利益、保障貨物運輸安全等方面發(fā)揮了重要的作用，得到了廣大客戶和社會的普遍認同，維護了鐵路的信譽。貨運事故理賠質(zhì)量直接關(guān)系著鐵路保價運輸?shù)男抛u，按照鐵路保價運輸總體要求，各單位在優(yōu)化理賠程序、壓縮賠付時間、提高理賠質(zhì)量方面積極開展工作，取得了一定成果。但是，理賠不及時現(xiàn)象仍然存在，影響了客戶投保的積極性。因此，按照《 2013 年鐵路保價工作要點 》( 運營保價函 [ 2013 ]59 號)：解決理賠服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵問題，以事故理賠時限、理賠服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等為重點，積極開展保價理賠服務(wù)質(zhì)量專項整治。

1 理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

北京鐵路局在提高理賠質(zhì)量基礎(chǔ)上，明確了各理賠環(huán)節(jié)的時限，2012 年全鐵路局受理周期平均為 29天，較 2011 年的 33 天壓縮了 4 天。但是，由于鐵路局對站段業(yè)務(wù)部門辦理賠償周期及財務(wù)部門兌付賠款周期較難掌握和控制，因而實現(xiàn)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)過程的監(jiān)督，實施理賠服務(wù)質(zhì)量的評價，仍然是進一步推進鐵路貨運事故理賠服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是增強鐵路保價品牌社會影響力的需要，是“讓人民群眾滿意”評價標準的要求。因此，目前理賠服務(wù)質(zhì)量主要還存在以下問題。

（1）理賠服務(wù)意識淡薄。部分干部職工對鐵路保價事故處理工作重要性認識不足，對事故理賠工作缺乏足夠的重視，主動賠償意識不強；部分車站交付事故貨物不主動告知客戶索賠須知和索賠流程、不主動通知客戶辦理賠償?shù)默F(xiàn)象仍然存在。

（2）缺少理賠激勵政策。現(xiàn)有規(guī)章制度重點針對貨運保價管理和事故處理工作進行規(guī)范，缺少對理賠服務(wù)工作質(zhì)量的量化規(guī)定和考核，服務(wù)質(zhì)量、理賠效率等未與工資獎金掛鉤，導致理賠激勵水平較低。

（3）質(zhì)量監(jiān)管存在難度。由于車站站點多，鐵路局和站段主管人員相對較少，加上個別車站交通不便，事故處理的主管部門對車站的事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在一定的難度，不能及時掌握業(yè)務(wù)部門受理賠償周期、辦理賠償周期、與財務(wù)交接周期和財務(wù)部門兌付賠款周期的情況，無法實時控制、分析，難以實現(xiàn)理賠質(zhì)量的提高。

（4）理賠環(huán)節(jié)時間較長。車站不能主動聯(lián)系客戶進行理賠手續(xù)和提出賠償要求，而且受理賠償后，又因站段主管人員工作繁雜，造成下達賠款通知書時間較長。財務(wù)部門也因站段成本較緊，等待鐵路局清算后才兌付賠款，也是造成理賠周期較長的原因。

2 理賠服務(wù)質(zhì)量考核

為進一步提高貨運事故理賠效率，增強貨運事故處理人員營銷和服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的貨運事故理賠服務(wù)，北京鐵路局下達《 關(guān)于進一步加強貨運事故理賠質(zhì)量管理的通知 》( 京貨函 [ 2012 ]433 號 )文件，對理賠工作質(zhì)量進行考核，考核涉及到車站、站段業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門，月度公布獎勵和考核情況，年度予以兌現(xiàn)。

2.1 考核內(nèi)容及時限要求

自編制記錄時起至貨運事故賠款兌付完畢時止，為貨運事故理賠周期，分為 4 個階段考核。

（1）車站自編制記錄時起至受理賠償時止，為受理周期，期限為 30 日。

（2）直屬站段自接到貨運辦理站上報的賠償案卷至下發(fā)賠款通知時止，為辦賠付周期，期限為 2 個工作日。

（3）直屬站段業(yè)務(wù)部門下達賠款通知至將通知交與財務(wù)部門為交接周期，期限為 2 個工作日。

（4）直屬站段財務(wù)部門接到賠款通知至辦理匯付款手續(xù)完畢為兌付周期，期限為 5 個工作日。

2.2 考核標準

（1）受理周期考核。到站受理賠償案卷周期：受理周期為 10 日以內(nèi)，每批獎勵 1 000 元。受理周期為 31～45 日，每批扣罰 1 000 元；46～60 日，每批扣罰 2 000 元；61～180 日，每批扣罰3 000 元；超過 180 日，每批扣罰 5 000 元。發(fā)站受理的賠償案卷周期比照到站受理賠償案卷周期進行考核。

（2）辦賠周期考核。辦賠周期超過2個工作日的，每批扣罰 1 000 元。對年度辦賠工作質(zhì)量較好的站段，取前 5 名，分別獎勵 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（3）交接周期考核。交接周期超過 2 個工作日的，每批扣罰 1 000 元；交接后，未及時記載財務(wù)匯兌日期的，每次扣罰 1 000 元。對年度交接工作質(zhì)量較好的站段，取前 5 名，分別獎勵 5 000 元、4 000元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（4）兌付周期考核。兌付周期超過 5 個工作日的，每批扣罰 1 000 元。對年度兌付工作質(zhì)量較好的站段，取前 5 名，分別獎勵 5 000 元、4 000 元、3 000 元、2 000 元、1 000 元。

（5）不良反映考核。因理賠工作不及時，造成貨主投訴的，每件扣罰 10 000 元。

（6）考核免責條件。因特殊情況，非工作人員問題造成超期，由相關(guān)貨運辦理站、科室寫出書面經(jīng)過，經(jīng)主管站段長簽字后上報貨運處，經(jīng)核實準確的，免予處罰。

3 健全理賠服務(wù)監(jiān)督評價考核體系

為實時掌握理賠狀況，通過建立“理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價信息系統(tǒng)”，實現(xiàn)對車站、直屬站段、鐵路局三級從編制記錄到受理賠償、辦理賠償、賠款兌付的全過程監(jiān)控，根據(jù)編制貨運記錄的時間和辦理賠償?shù)臅r間進行分級報警，依據(jù)報警等級實時掌握本級及下級貨運事故處理部門受理和辦賠情況，督促各級及時受理、辦理賠償，實現(xiàn)事故處理的主管部門對車站、站段理賠環(huán)節(jié)的監(jiān)控與評價，形成科學記錄理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)時間節(jié)點信息和統(tǒng)計、分析、考核的管理系統(tǒng)。達到覆蓋鐵路局、站段、車站 ( 車間 )，涵蓋業(yè)務(wù)和財務(wù)部門，形成理賠全程閉環(huán)管理。

理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)有局域網(wǎng)絡(luò)，以網(wǎng)頁形式顯示，記載理賠各周期時間節(jié)點，而且理賠信息按作業(yè)流程自動進行流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)自動計算理賠周期，并生成考核數(shù)據(jù)。

理賠業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程如圖 1 所示。

3.1 車站級用戶

圖 1 理賠業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程圖

（1）由系統(tǒng)將車站編制貨運記錄信息導入該系統(tǒng)供車站用戶全面掌握待處理案卷，超過 20 天未受理的案卷，系統(tǒng)自動給予報警提示。

（2）車站受理案卷后，點擊“受理”( 顯示為系統(tǒng)時間 )，按報賠權(quán)限上報賠償后點擊“上報”，并按賠償權(quán)限選擇鐵路局或直屬站段，該理賠信息自動流轉(zhuǎn)至鐵路局或直屬站段用戶。

（3）車站對于發(fā)站受理的賠償，車站在理賠追蹤數(shù)據(jù)錄入界面，錄入：發(fā)站、到站、貨票號碼、編制記錄日期等簡單信息后，按上款流程操作。

3.2 直屬站段級用戶

（1）能全面掌握本級接到車站的流轉(zhuǎn)信息及下級貨運事故處理部門受理情況，也可直接進入車站用戶，實時督促車站及時受理，并根據(jù)本級信息查看案卷是否接收到。

（2）辦賠完畢后，對車站流轉(zhuǎn)來的理賠信息，點擊“辦賠”( 系統(tǒng)時間 )，并錄入：賠償金額和賠款通知號碼。

（3）待與財務(wù)部門賠款通知交接后，立即點擊系統(tǒng)中“送達”，該理賠信息流轉(zhuǎn)到站段財務(wù)用戶。

3.3 鐵路局級用戶

（1）能全面掌握本級接到車站的流轉(zhuǎn)信息及下級貨運事故處理部門受理情況，也可直接進入車站和直屬站段用戶，實時督促車站及時受理，并根據(jù)本級信息查看案卷是否接收到。

（2）辦賠完畢后，對車站流轉(zhuǎn)來的理賠信息，點擊“辦賠”( 系統(tǒng)時間 )，并錄入：賠償金額和賠款通知號碼。

（3）待與財務(wù)部門交接完畢賠款通知后，立即點擊系統(tǒng)中“送達”，該理賠信息流轉(zhuǎn)到鐵路局財務(wù)用戶。

3.4 站段、鐵路局財務(wù)用戶

站段或鐵路局財務(wù)部門，兌付貨運事故賠款后，當日點擊系統(tǒng)中兌付 ( 系統(tǒng)時間 )，理賠服務(wù)完成。

3.5 考核信息完成

理賠服務(wù)信息流轉(zhuǎn)完畢，系統(tǒng)根據(jù)理賠周期中的受理、上報、辦賠、送達、兌付等時間節(jié)點信息，自動生成考核數(shù)據(jù)信息，并計算受理周期、辦賠周期、交接周期、兌付周期，在系統(tǒng)管理員維護節(jié)假日及考核條件信息情況下，系統(tǒng)自動生成考核獎懲金額。

3.6 查詢統(tǒng)計功能

各級用戶按權(quán)限，系統(tǒng)根據(jù)個性化設(shè)置查詢、統(tǒng)計階段理賠服務(wù)狀況，自動生成理賠追蹤信息，顯示理賠基本信息、理賠周期信息和考核情況。實現(xiàn)查詢、統(tǒng)計功能，保證周期統(tǒng)計和質(zhì)量排名的準確性、真實性、便捷性，避免漏統(tǒng)、錯排問題的發(fā)生。

4 結(jié)束語

通過前階段對“理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價系統(tǒng)”的試用，初步達到了預期目的，理賠服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提高。但制約理賠質(zhì)量提高的因素是多方面的，各級主管部門在工作中不能僵硬死板，不能急功近利，更不能放任不管，只有通過耐心、細致、靈活、有序的工作，推進誠信服務(wù)理念，各級貨運事故處理人員主動認真接待和處理理賠工作，杜絕推、托、賴的慣性思維，按照科學發(fā)展觀的基本要求，改進改善鐵路運輸“售后服務(wù)”工作，重點從體制上去努力尋找對策、采取措施和舉措，就能有效地提高保價理賠服務(wù)工作質(zhì)量，促進鐵路保價運輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展，進一步開創(chuàng)鐵路科學發(fā)展新局面。