從差異領先到全面領先——江蘇電信服務領先戰略一瞥

江蘇電信 周春柏

無論是2012年的“以創新和服務雙領先推動規模發展”，還是2013年的“以創新和服務雙領先推動規模和效益雙提升”，在中國電信集團公司2012年、2013年的年度工作主線中，“服務領先”都占居了重要地位。江蘇電信聚焦客戶感知，提升服務價值，把服務領先戰略落到實處，取得了明顯成效，贏得了廣大客戶的好評。

服務領先戰略的三年“路徑圖”

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江蘇電信在2012年初就提出了實現全業務服務領先的三年目標，實施路徑為:2012年以“差異領先”為年度主題，實現寬帶、3G等重點業務服務領先；2013年以“鞏固提升”為年度主題，實現電子渠道服務領先；2014年以“全面領先”為主題，達成綜合滿意度領先、品牌服務文化領先，實現客戶感知全面領先。

經過2012年全年的努力，江蘇電信服務提升效果明顯，服務領先基本實現。具體而言，在3G服務領先方面，網絡覆蓋更完善，3G輔導更有效，業務辦理更便捷，提醒服務更貼心，終端維修更便捷；在寬帶服務領先方面，做到了受理零拒絕、終端零配置、裝維零超時。

江蘇電信是移動市場后進入者，同時又是寬帶業務的主導運營商。3G、寬帶這兩項重點業務的服務領先，要做到并非易事，這是如何實現的呢？江蘇電信主要從三方面發力。首先，圍繞全業務發展，完善客戶服務體系。其次，圍繞實現服務領先，重點落實關鍵舉措。第三，圍繞客戶服務感知，全面提升基礎能力。

服務領先本身是一個動態的比較的過程，市場在變化，客戶需求在變化。江蘇電信堅持實現全面領先目標的信念始終不變。

把服務元素封裝在產品推出之前

服務分售前、售中、售后三個環節。企業總是希望盡可能減少服務問題和服務風險的發生。基于這樣的考慮，把服務問題消滅在產品上市之前而不是發生了服務風險再事后補救，這就顯得尤為重要。那么，服務問題應該如何防患于未然？

江蘇電信從源頭抓起，從根本上控制服務問題發生。以前，出臺一項營銷政策或推出一個產品時，服務承接是滯后的，往往因為考慮不周而帶來一些服務問題，影響了客戶感知。因此，服務前置顯得非常必要。鑒于服務前置管理所涉及的業務面廣、知識點多、專業差異大、前置工作時效性要求高等特點，江蘇電信開發了服務前置管理系統。

這套系統建立了標準化的服務前置流程，實現了以電子流方式進行服務前置任務的自動派發和任務流轉，通過流程化管理達到閉環的要求；把服務所關注的關鍵信息封裝進產品的開發、設計、上市流程中，并予以固化；省級集中開發建設，以集約化設計推動前置管理的一體化運行。上了服務前置系統后，就可以把服務元素封裝在產品設計之前。系統上線以來，江蘇電信已累計完成服務前置審核1000多次，其中服務管理部門投否決票31次。

中國電信集團公司提出了產品服務化的思路，服務前置正好契合這一思路。2011年，江蘇電信全省13個市分公司均上線了服務前置系統，2012年又全面啟用了規范流程。把服務元素固化封裝入前置審核流程中，推進銷售品系統基礎信息的完善，便是產品服務化的體現。2013年，江蘇電信將進一步完善服務前置系統的功能建設，逐步將服務前置納入營銷、網絡維護基礎流程中，將服務元素植入產品和網絡維護中，提高前置效能，更好地發揮服務前置的風險防范作用。

當然，除了服務前置系統，江蘇電信還有服務質量分析系統、投訴管理系統。這三個系統分別對應售前、售中、售后三個環節。江蘇電信圍繞這三個環節建設服務管理的專業化支撐系統，以系統化手段支撐服務管理，有效提升了服務管理的質量和效率。依托系統建設，強化服務管理，這是一條成功經驗。這條路，江蘇電信會堅持走下去。

集約化是提升服務生產力的必由之路

全業務發展過程中，通信運營企業在網絡、產品、業務上的差異逐漸消失，競爭的焦點轉向服務。提升客戶服務能力，就是提升企業核心競爭力。從這個意義上說，服務就是生產力。那么，通信運營企業如何提升服務生產力呢？江蘇電信的答案是三個字——“集約化”。

在移動互聯網環境下的全業務運營，服務集約化的作用日益凸顯。江蘇電信的服務實踐也證明，集約化是提升服務生產力的必由之路。

2011年底，江蘇電信啟動多媒體智能客服系統建設，2012年9月開始試用。如今，江蘇電信初步建立了全景接觸的多媒體智能客服體系，在統一的客服系統界面上實現了10000號人工、微博、QQ、189郵箱等多種服務手段的集成與協同，打破了以前多種服務手段互為孤島的局面，并匯聚客戶消費、全渠道接觸、產品使用等營銷服務關鍵信息，有助于提高營銷服務的針對性和提升客戶感知。此外，系統的服務視角由產品出發轉向由客戶出發，由以往圍繞一個產品提供服務轉化為圍繞一個客戶提供服務。系統具有業務到期、重復來電、在途工單、欠費等各類提醒的智能推送功能，還可以通過語音識別關鍵字關聯服務場景，實現話務知識的智能推送，有助于提高話務代表的服務效率和服務質量。這就是整合帶來的效益，體現了集約化運營的優勢。

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移動互聯網時代隨著人們溝通習慣發生變化，知識應用場景增多，知識形態多樣化，實現“服務領先”需要提供更加開放、更加智能、更加主動、更加交互的服務，通過知識精確清晰的展現來實現“所得即所問”的智能問答。2012年9月，江蘇電信提出打造集約化運營的知識生產管理體系，對原有知識庫系統和知識管理體系進行完善，建設一個多渠道共享的10000號客戶版知識庫。此后，江蘇電信省客戶服務中心成立了知識運營管理中心，組建了集中采編、維護、應用的省級知識生產運營團隊，形成了與之匹配的知識應用形態，建立了知識獲取、反饋、更新、刪除等流程。據悉，10000號客戶版知識庫系統，將在今年上半年全面投入使用，還會推出手機客戶端。這個系統既面向客戶，又面向員工，各渠道、各條線的人員都可以共享知識庫里面的內容，真正實現客戶服務一個口徑對外，體現了集約化運營的思路。

服務的集約化，還體現在多個方面。比如，在投訴管理方面，江蘇電信成立了省級投訴處理中心，實現了增值業務一點退費。又如，在10000號全省集中方面，江蘇電信做得比較早，集中之后的效果逐步顯現。2013年，江蘇電信將花大力氣在短信運營、外呼營銷的集約化上進行完善；推進省級VSOP系統建設，進一步加強增值業務的集約化管理；配套建設省級投訴案例庫，提升省級投訴的一次解決率等。