卓越績效模式下的圖書館創新研究

馮 玲 張利娜 （東莞圖書館 廣東 東莞 523071）

創新是社會生產力發展的源泉，是時代進步永恒不變的話題。組織的創新不僅是組織發展的需要，更是組織賴以生存的根源。圖書館作為社會的有機組成部分，要想在社會競爭中立于不敗之地，同樣需要通過創新來獲取長足的發展動力。卓越績效模式提煉和集合了國際卓越成功組織的先進經驗和優秀基因，是一種整合化的綜合績效管理創新方法[1]。它的廣泛適用給圖書館的創新和發展提供了新的、有效的思維框架和管理工具，能夠更好地提高圖書館的整體效能和能力。

1 卓越績效模式中創新的涵義

和ISO9000相比，卓越績效模式不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不規定組織應達到的某一水平，而是引導組織建立一個持續改進的系統，幫助其進行管理的改進和創新，推動組織獲得長期成功。它的價值在于持續提高組織的整體有效性和綜合競爭能力，促進組織和個人的學習創新。因此，促進創新、創造卓越是卓越績效模式的核心和目的。

在卓越績效模式的靈魂——11條相互關聯的核心價值觀和原則中，創新不僅貫穿其中，而且通過第7條“促進創新的管理”進行了專門闡述，其具體內涵為：（1）創新是什么。創新是組織對產品、服務和過程的富有意義的變革，為利益相關方創造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。（2）創新的范圍。創新對于組織經營的各個方面和所有過程都非常重要，它存在于組織的方方面面。創新不單純局限于研究開發部門的技術和產品創新，還包括思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新。（3）如何促進創新。組織應對創新進行引導，使創新成為學習的一部分，使創新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革，管理變革，接受變革；組織應對創新進行管理，使創新活動持續、有效地開展[2]。

2 卓越績效模式對圖書館創新發展的指導和要求

圖書館是一個不斷生長的有機體。近代圖書館一百多年歷史所呈現的生命力，深刻地說明了圖書館適應社會嬗變和時代轉型而對功能定位、服務領域、管理方式做出變革的生存之道。面對信息時代更為復雜的發展環境和更為多元的社會需求，圖書館不能拘泥于現有的服務方式和方法，必須創新求變，與時俱進，迎接挑戰，才能更好、更長久、更有價值地生存和發展。卓越績效模式是管理創新的系統方法，從戰略策劃、組織文化、運營模式、管理體系等各層面切入創新，能夠為變革中的圖書館注入新鮮的血液，增添活力和動力。

2.1 啟示和指導

2.1.1 追求組織的可持續發展

組織只有通過創新才能形成競爭優勢，在激烈的競爭中取勝。卓越績效模式旨在引導組織追求“卓越績效”，通過強化組織創新來追求卓越的經營績效，在通過創新追求卓越的過程中實現持續改進。這給圖書館帶來很深刻的理念借鑒和影響，圖書館同樣要有可持續發展，必須警惕僵化的思維，要與社會同步，以人為本，通過創新不斷注入活力，以提高圖書館的社會競爭力，充分發揮圖書館的職能作用。

2.1.2 關注需求

卓越績效模式把以顧客和市場為中心作為組織質量管理的第一原則，顧客驅動的卓越體現了組織必須通過產品創新、服務創新、管理創新、市場創新來不斷滿足顧客當前和未來的需求，考慮如何為顧客創造價值，提高顧客滿意和忠誠程度。圖書館是信息資源的儲存機構和提供機構，特別是公共圖書館，更是面向大眾服務，其應當思考如何體現以讀者為中心的原則，如何實現從讀者到客戶的轉變，必須通過關注需求來保持對環境變化的敏感性，針對不同的需求推陳出新，不斷提高圖書館的整體績效。

2.1.3 重視學習和知識

組織和個人的學習是卓越績效模式的核心價值觀之一，知識是創新活動重要的輸入要素，而創新構筑于組織及其人員所積累的知識上，通過學習增加組織和個人的知識存量，帶給組織更強的可持續性和績效優勢，為創新活動積累基礎；同時，創新過程也會增加知識量的積累，有效利用這些知識的能力有著至關重要的意義。圖書館是從事知識信息資源管理與服務的專門機構，學習和知識是其自有的特征，營造學習氛圍和促進知識的交流和共享是其本職所在。圖書館各種創新活動的開展，目的之一也是為了向社會傳達知識和學習的重要性。

2.1.4 強調創新管理

從卓越績效模式創新內涵可知，創新不只是某次創新，也不僅僅是新現象的發現、新產品的開發或者新市場的創造，而是一種整體協同機制[3]。領導者要將創新融入組織的日常工作中，制定創新戰略，構建有利于創新的內部環境，培養員工的知識運用能力，引導組織的創新，確保創新的持續性。具體到圖書館，就是要建立一個富有創造力而又適應環境的創新管理系統，通過持續創新和加強創新的管理來提供有競爭力的公共產品和服務，成為在變化中學習、創新和成長的組織。

2.1.5 注重過程管理

組織的績效源于過程，體現于結果?！蹲吭娇冃гu價準則》中的過程管理是實施持續改進和創新以提升組織的整體績效，進而實現組織愿景的途徑。過程管理決定了提供產品和服務的質量、效率、周期和成本，是能否實現卓越的關鍵。無論是制造業、服務業，還是其他類型的組織，在追求卓越的過程中均是先識別為組織增值的關鍵過程，再思考如何對這些過程進行創新[4]。這也啟示我們在圖書館的創新中既要關注結果，更要注重過程，只有把握了有效的過程和環節，才能獲得更多更好的創新的結果。

2.2 創新評價要求

在借鑒卓越績效模式的基礎上，我國頒布了國家標準《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004和GB/T19580-2012），其更加強調改進和創新的基本理念。根據準則，卓越績效模式對展開組織創新和創新管理的主要思路是：①組織應識別競爭變化中的創新機會；②高層領導應營造有利于改進、創新和快速反應的環境；③高層領導應在戰略制定過程中識別創新的戰略機會，并設立創新的戰略目標;④高層領導應策劃并管理創新過程以支持創新戰略；⑤組織的績效管理系統應監測創新活動的進展和績效；⑥組織的員工管理系統應培育和發展員工的創新能力[5]。在準則條文類目中對創新的具體評價要求簡要如圖1所示。

圖1 《卓越績效評價準則》的創新評價要求

3 基于卓越績效模式的圖書館創新系統：以東莞圖書館為例

以卓越績效模式對圖書館創新的啟示和指導為基礎，結合《卓越績效評價準則》的具體評價要求，本文嘗試構建基于卓越績效模式的創新系統，并以東莞圖書館為例來說明。這個創新系統的要素包括創新動力、創新過程、創新管理、創新能力和創新環境，它們共同組合和相互作用，以此來保障圖書館各方面資源的整合和循環流動，實現圖書館的成長和持續發展。

3.1 強化創新動力

創新動力是創新的來源，持續創新需要一定的創新動力來驅使和加速。圖書館創新的動力機制以往大多強調外部因素（如讀者需求拉動、信息技術推動、業界競爭促進和政策激勵等）[6]，卓越績效模式則同時注重強化創新的內部動力，這也是目前圖書館創新的不足之處。社會對圖書館的需求是圖書館發展的動力，關注需求是一個好的開始。但如果組織要獲得持久競爭優勢，必須在組織文化中建立創新導向，不僅要用創新性的產品來滿足需求，更要以突破性創新來引導和激發需求。這反映了組織能夠在多大程度上重視和鼓勵創新，只有充滿創新精神的領導和組織，才能不斷將創造性思想轉變為有效的績效結果。

創新的內動力蘊含在組織文化中，與領導、戰略、顧客和市場互相關聯。東莞圖書館在新館建設開始，就明確了“建設國內一流的現代化城市中心圖書館”的愿景，確定了“學習成長、智慧奉獻、業務創新、服務惠民”的核心價值觀，使領導層、管理團隊和全體員工共同分享愿景，都對創新達成共識，并在圖書館建設實踐中發揮有力的作用。在關注需求上，東莞圖書館將用戶分為個人用戶（讀者）、企業及組織、分館、政府四大類，又對每個類別再進行細分，根據不同用戶進行需求特點分析、信息收集、提供相應服務。在引導需求上，東莞圖書館通過完善管理機制，創新技術手段，以新服務引導新需求（如建立國內第一家漫畫圖書館、首家粵劇圖書館、開放全國第1家無人值守24小時自助圖書館、啟用全國首個ATM圖書館等），同時開展視障讀者電腦培訓、母嬰課堂、維權課堂、市民講堂等新穎、人性化的活動，以建立親密的“圖書館—用戶”關系，滿足并超越用戶期望，實現用戶與圖書館的共同發展，支持圖書館的戰略要求。

3.2 支持創新過程

創新過程是圖書館實現持續創新的核心，與創新動力、創新管理、創新能力、創新環境都密切相關。就創新活動而言，從時序上看，都是一個從創新機會發現到創新成果價值實現的邏輯過程，包括設立創新目標、創新過程實施、創新結果評估等環節[7]。2007年，東莞圖書館以總分館實踐為基礎而形成的“區域圖書館集群管理與協同發展模式”項目被評為第二屆國家文化部創新獎，本節以此為例進行分析。

（1）創新機會識別 這需要在戰略策劃中解決：基于組織愿景，開展戰略信息和數據分析（包括顧客信息），從中識別戰略機會，選定切合實際、最有戰略意義的創新目標。2002年，東莞圖書館進行新館規劃時，通過分析圖書館整體協同發展的趨勢，針對東莞市、鎮兩級行政管理特點，抓住東莞進行文化新城建設的戰略機遇，提出在全市推行總分館制，構建集群管理體系。

（2）創新過程實施 當創新目標產生并成為共識后，必須對創新活動進行前期策劃、組織實施，監測創新活動的進度、質量和效率。東莞圖書館制定了詳細的項目實施方案，經過分析、判斷抓住關鍵影響要素，選擇把技術作為突破口，研發支持集群化管理的圖書館Interlib業務系統，填補了國內區域性圖書館集群管理系統的空白，并為總分館通借通還、資源共享服務打下了堅實的技術基礎。同時，24小時自助圖書館和圖書館ATM、圖書流動車互為補充，延伸了圖書館的服務時間和空間，完善了集群體系。

（3）創新資源整合 要合理配置和有效投入資源 ，提供一個支持性的組織環境。在總分館項目推進過程中，東莞圖書館積極整合各種資源，爭取東莞市政府多個政策文件的出臺和“圖書館之城”專項資金扶持，得到了政府的全力支持和領導；并通過統一標準和制度規范建立起相應的管理機制，為創新項目運行構建了良好的平臺。

（4）創新結果評估 對創新全過程和績效進行總體評測，總結經驗教訓，并進行持續的改進循環。東莞圖書館及時對總分館項目的結果進行了評估，對比分析了集群管理模式和單館運作模式的經費投入：集群管理在實現整體業務的現代化管理的同時，在硬件、軟件、資源、人員、日常維護等方面節省大量的資金，產生了可觀的經濟效益。同時，東莞圖書館通過分館外借量、總分館通借通還量、對分館工作人員培訓人次、聯合活動數量等績效測量指標，評估集群服務網絡的整體效益，科學地印證了項目結果和效果，獲得了文化部創新獎。

3.3 加強創新管理

3.3.1 確立合理的組織結構和業務流程

卓越績效模式的創新是全員性創新，對創新的管理必須明確各層次和所有部門、過程在改進與創新方面的計劃和目標，要建立合理的組織結構、業務模式和工作流程，并能夠識別優先事項，判斷變革的要求和創新的機會。東莞圖書館以讀者服務為中心，以管理層和部門職責為依據，建立起權責明確、扁平化的組織結構，倡導各個部門之間及部門內部的交流和合作，保證溝通渠道的暢通；在過程管理上，明確了過程要求與主要測量指標，規范了各個過程的管理制度，并定期測量、分析主要指標的實施情況，然后通過館長辦公會議及館務會議等方式評估和改善過程設計，不斷提高過程管理的有效性。例如，東莞圖書館通過對網站訪問量等與讀者服務相關的績效指標進行重點監測發現，近3年數字閱讀需求逐年增加，因此其結合外部環境分析，策劃推出了東莞學習中心項目，并與此配套進行了組織機構調整——設立學習中心推進部，推動圖書館從傳統文獻資源中心向數字學習中心轉變，以新的業務增長點提升組織績效。

3.3.2 實施創新導向型績效管理

組織要采取各種方法使創新融入到各項工作中，通過實施、評價、測量對創新實行有效管理，提升創新績效和實現組織戰略目標的貢獻。東莞圖書館加強創新領導，由領導層牽頭成立了戰略規劃小組、財政支出績效評價小組、卓越績效管理小組等，對圖書館運行管理中的重要問題及創新活動進行規劃、審核、決策和推進；先后制定了《東莞市圖書館新館建設與發展規劃綱要（2002—2010）》和《東莞圖書館“十二五”發展規劃》，逐年確立了“培訓年、基礎年、服務年、活動年、管理年、規范年、研究年、微笑年、故事年、交流年”等系列主題年工作，引導創新方向；率先導入和實施卓越績效模式，通過部門月度績效分析會，季度、半年、全年績效會等對組織績效進行評審，全方位提升組織形象、管理和效益。

3.3.3 促進知識的匯集、整理、開發和共享

知識的匯集、整理、開發和共享對創新管理至關重要。這些知識包括戰略管理、顧客數據和信息、行業對手/標桿信息、創新工具、績效結果、知識產權保護等。東莞圖書館將知識管理視為本館的生命力和創新之源，將組織知識識別為戰略知識、流程規范知識、項目實施知識、讀者服務知識、專業技能知識、業務研究知識等，應用各類知識管理系統建立知識收集、積累、整合和共享信息的載體和平臺，在組織內外部進行分享，為圖書館內部溝通、信息服務、運營管理等方面提供有力支撐；高度重視知識產權的管理，積極鼓勵和獎勵員工申報各種專利，目前共申請注冊專利1項，注冊商標5個[8]。

3.4 培養創新能力

創新能力是組織競爭力的基礎和能量，有創造力的組織必然擁有一定的具有創新能力的人力資源儲備。對圖書館來說，創新能力可以通過學習培訓和科研活動來實現。

3.4.1 建立員工培訓體系

卓越績效模式在其核心價值觀“組織和個人的學習”和“重視員工和合作伙伴”中都指出組織應該積極地對員工進行培訓，為員工提供學習和交流的機會，促進員工發展和進步，提高員工的滿意度和創新能力。東莞圖書館從2004年起就確立了建設學習型組織的目標，并設置業務部負責全館的業務統籌規劃和員工的學習培訓。從2006年起東莞圖書館開展了全館性學習活動，每季度組織全員集體學習1本書并展開討論；每年組織高密度和多層次的專題講座和崗位培訓，邀請國內外圖書館專家來館講學，年人均培訓時間為125小時；與北京大學合辦專業研修班，鼓勵繼續教育，并使員工外派學習參觀和學術交流制度化；開展業務能手競賽和業務能手授課活動等，逐步構建起員工培訓體系。這些舉措使館員隊伍綜合實力明顯增強，為圖書館創新發展提供了良好基礎。

3.4.2 開展業務研究

科研活動可以激發員工對專業領域的關注和學習，培養組織和個人的創新能力，科研取得的成果也可以推動創新。東莞圖書館將業務研究作為創新成長的內在驅動力，與人事、財務、設施設備等一起列入支持價值創造過程的要素，不僅引導本館員工，同時還帶動分館基層工作人員深入開展理論和實踐相結合的業務研究。到2012年底，東莞圖書館承擔和完成國家、省部級項目8項，其中“區域圖書館整體協同發展模式及路徑研究”項目為地市級圖書館獲得立項的首個國家社科基金項目。以科研為基礎，東莞圖書館形成了“文化+科技”的創新特色，圖書館科研團隊中有8人在全國圖書館專業技術組織中擔任委員或主任。除了文化部創新獎外，東莞圖書館還獲得過美國圖書館協會主席頒發的“國際創新獎”；24小時自助圖書館被國家文化部選為“國家文化創新工程”扶持項目；“無人值守‘永不關閉的圖書館’”和“圖書館服務到戶工程”項目獲得廣東省首屆圖書情報創新獎。創新不僅增強了東莞圖書館公共服務能力，也使其技術創新理念和技術應用產品輻射到全國。

3.5 營造創新環境

良好的創新環境是組織實現創新的氛圍土壤。圖書館是一個有形的社會組織，創新的每個環節都與內外部環境密切相關。這里的創新環境更關注包括組織價值觀和組織文化理念在內的內部“軟環境”的營造。

3.5.1 搭建良好的參與平臺

卓越績效模式強調領導對創新的作用是“營造有利于改進、創新的快速反映的環境”。領導是圖書館創新活動的核心組織者，領導不僅要推動和參與革新活動，還要搭建良好的平臺，通過行為舉止影響和引導組織中其他成員的創新活動[9]。

東莞圖書館在戰略和文化上非常重視創新，領導層積極推動創新，并通過多渠道的參與平臺促進員工主動參與創新圖書館工作；在良好溝通平臺的基礎上，倡導開展學習型組織專題研討小組、午后茶沙龍等頭腦風暴型活動，讓員工在集體學習和活動中碰撞思維，交流思想，激發員工的活力和創造力；先后支持漫畫、書評等興趣小組的建立，如東莞圖書館建成大陸地區首家漫畫圖書館起源于一位青年員工的建議；建立項目管理機制，鼓勵員工積極申報研究性或工作性項目，以項目促進業務的深化和創新。

3.5.2 制定相關激勵制度

針對創新，還要建立相應的制度支持和激勵措施，從物質層面和精神層面對部門及員工進行獎勵。東莞圖書館出臺了《員工合理化建議管理辦法》、《工作人員績效考核辦法》、《項目管理效能評價辦法》、《業務能手評選及考核獎勵辦法》等制度，征集合理化建議并及時公布采納和利用情況，予以被采納者一定的獎勵；每季度根據績效情況對表現優秀的部門和個人加分獎勵，并在全館進行通報表揚；每年度對部門工作成果進行評比，設定相應的獎項，并頒發獎勵證書和獎金；開展項目研究和業務考核工作，聘請專家對項目的立項、結項進行評審，對按時結項的項目分優秀、良好、合格進行表彰通報和物質獎勵；評選業務能手并給予一定的能手津貼。

4 結 語

創新是可持續發展的重要內涵。筆者在卓越績效模式的基礎上，結合東莞圖書館的具體實踐，探討了圖書館創新系統的構建和要素間的相互關系。創新動力引發圖書館創新；圖書館在創新過程中通過學習和研究培養創新能力，為創新提供知識資源；同時通過創新管理確保創新價值的實現；并構建形成整體創新環境，實現圖書館的持續發展（見圖2）。

圖2 基于卓越績效模式的圖書館創新系統

創新也是圖書館行業廣受關注和普遍實踐的主題，卓越績效模式的導入和實施是推動圖書館創新發展的一個新的工具和開始。首先，卓越績效模式是卓越的經營實踐和管理理論研究相融合的結晶，培養和管理創新一直是其核心和重點，并且在評價標準中不斷得到強化。卓越績效模式通過理念、學習、過程范式、方法、結果評價等建立了系統、科學的創新管理框架，能夠讓圖書館學習方法，找到管理短板，獲得新的提升空間。其次，在創新系統中，創新環境是關鍵，成功的、有組織的創新離不開良好的支持性環境的營造，也利于創新環境的不斷優化和構建，這是領導層應該特別關注的問題，可以主要從創新文化、資源配置、績效管理和員工發展的政策上予以考慮。第三，由于創新活動的復雜性和不確定性，創新管理的績效指標難以具體化、創新活動納入績效管理體系的方法等還有許多值得深入探討和摸索的地方。

[1]郭曉渝.組織管理創新與卓越績效標準[J].特區實踐與理論, 2008(6):71.

[2]中國質量協會,卓越國際質量研究中心.卓越績效評價準則實務[M].北京:中國標準出版社, 2007:15.

[3]李 蔚, 牛永革.創新視角:卓越績效的延遲進入者戰略[J].統計與決策, 2008(8):167.

[4]單汨源, 李 盈.基于卓越績效模式的企業持續創新機制研究[J].科技進步與對策, 2010(8):93.

[5]高 恒.卓越績效模式之“創新管理”初探[EB/OL].[2013-04-29].http://doc.mbalib.com/view/86ed98f181618093 edb20133 b84bebc6.html.

[6]郜麗紅.基于創新文化的圖書館創新機制分析[J].河南圖書館學刊, 2010(6):30.

[7]齊旭高, 齊二石.基于過程模型的創新導向型績效管理策略[J].中國人力資源開發, 2011(1):27.

[8]東莞圖書館.東莞市政府質量獎卓越績效管理報告[R].東莞:東莞圖書館, 2012:53.

[9]劉 凱, 姚 翔.創新活動中領導力的特點及其影響[J].管理,2011(9):26.