激發人的最大潛能——ISO 10018助力ISO 9001實施

Peter Merrill文 徐璐璐 譯

ISO 10018：2012《質量管理 全員參與和能力導則》適用于所有規模、類型和行為的組織，在實施基于ISO 9001：2008的質量管理體系過程中，提供可激發人的最大潛能的框架。ISO 10018：2012被設計成為領導者、管理者、監督者、質量參與者、質量管理代表和人力資源管理者使用的有益工具，也可與其他管理體系標準同時使用。

該項新國際標準由ISO／TC 176（質量管理和質量保證）SC 3（支持技術）第15工作組（全員參與和能力）制定。

1.人的重要性

標準起草工作組通過對ISO 9000系列標準的基礎“八項質量管理原則”的研究，提出八項原則中涉及到員工素質的內容應當得到進一步強化。

ISO 9001原則“全員參與”指出：“各級人員都是組織之本，只有人員的充分參與，才能使其能力成為組織獲益的助力。”“領導作用”原則指出：“領導者確立組織統一的目標和方向。他們應該創造并保持適宜的內部環境，以使員工能夠充分地參與到實現組織目標的過程中”。這兩項原則是相通的。

對此，工作組制定出鼓勵全員參與和能力發揮的程序。該工作組針對ISO 9001的每個單元，識別每一個由于缺乏員工參與而產生的典型問題，并詳細說明解決對策。

2.內容及核心定義

ISO 10018圍繞題目的兩個核心定義為：

3.1 能力：使用知識和技能實現計劃目標；

3.5 參與：參與到共同目標中并做出貢獻。

除第4款全員參與和能力管理，ISO 10018的內容遵循了ISO 9001的結構。第4款包括：

5.管理職責；

6.資源管理；

7.產品實現；

8.檢查、分析和改善。

此外，還包括附件A：影響質量管理體系的人員因素和附件B：自我評估。

3.第4款：全員參與和能力發揮管理

第4款描述了一個組織可使用的能夠在質量管理體系中實現和維持全員參與和能力發揮的程序（見圖1）。該條款也描述了領導者如何鼓勵人員承擔責任以及如何創造條件使人員實現預期目標。

圖1 全員參與和能力發揮程序

該程序基于以下四步：

4.4 分析：收集數據和分析數據，為全員參與和能力發揮設立組織的短期目標和長期目標；

4.5 計劃：在組織、小組和個人層級建立程序，為全員參與和能力獲取制定計劃；

4.6 實施：為實現目標所制定的計劃和采取的行動；

4.7 評估：為確定可改善的方面所制定的計劃、采取的行動及其結果。

4.6 款指出描述了提高全員參與程度的領導行為，在人員參與計劃制定并影響與其工作相關的決定和行為的情況下，如何使領導行為達到最佳效果。

全員參與過程所包含的一些人員因素（見表1）：

·溝通：使人員團結成為一個整體并促進相互理解；

·招聘：尋找、審查和選擇組織某一崗位候選人的過程；

·意識：一旦建立溝通，應使人員意識到ISO 9001要求組織實現質量管理體系的維護；

·聘用：雇傭者聘用是組織改善合作關系并在人員與管理者之間建立共識的承諾；

·團隊精神和協作：人員為實現共同目標而一起工作；

·職責和授權：管理者有責任授權使員工在各自負責的領域能自主履行其工作職責；

·創造和創新：成功源于高度創新。創新行為能夠產生更高的成就意識，進而提高全員參與程度；

·認可和獎勵：組織應認可能夠提高全員參與程度的行為。

表1 全員參與和能力發揮的人員因素

第5款至第8款中的導則指出了滿足個人質量管理體系要求的特殊行為，如在ISO 9001中指出的行為，其中一些行為如下所示：

4.第5款：管理職責

第5款建議由高層管理解釋通過實施質量管理體系創造的價值，解釋客戶滿意度的重要性以及質量政策、商業計劃和個人角色之間的關系。

管理者應使人員參與目標制定和管理部門評審，應建立全員參與和能力發揮的目標并在組織中進行溝通。

5.第6款：資源管理

第6款強調了人力資源管理，并建議人力資源計劃應為戰略性（長期的）和戰術性（短期的）相結合，應包括招聘和選拔程序。選拔程序應公開透明并著重強調候選人的能力。該款也參考了第4款中的能力獲取過程。

6.第7款：產品實現

第7款導則要求負責產品實現和提供服務的人員應了解客戶的需求、期望以及對產品的要求。會受到投訴影響的部門應參加投訴處理會議。

7.第8款：檢查、分析和改善

第8款指出由來自各職能部門的人員組成的審計小組，可謂是整個組織的代表。該條款建議被審計小組調查過的人員應理解審計行為僅為對過程的評估而非針對個人。

8.附件A

附件A更詳細地描述了影響全員參與和能力發揮的因素，如4.6列出的因素，解釋其重要性并概述了通過其實施可獲得的益處。表1完整地展示了這些人員因素。

以下為幾個核心因素的摘錄：

·意識：領導者應確保組織中每個人都理解質量管理體系的目標以及其在該體系中的角色。每個人都應該充分參與到工作過程中并參與工作中管理原則的制定，并意識到各自在過程中的職責。

·溝通：為確保共同工作目標，有必要在組織內部及外部進行有效溝通。隨著一個組織不斷壯大和日益復雜，溝通會隨之變得更加困難。

·創造和創新：組織內創造和創新能改善已有的過程和產品，并創造迎合市場的新產品和服務。

·教育和學習：學習型組織強調通過增加知識儲備不斷地提高績效。組織必須擁有競爭能力。

·授權：通過授權可使人員對其工作和結果負責。

·聘用：當完全參與到組織活動中時，人員可以更多地實現個人價值，進而組織可以更有效地實施其活動。聘用是有效招聘的結果，進而通過意識過程指導勞動者。

9.附件B

第5款至第8款導則可作為組織評估全員參與和能力發揮的對照表。附件B為自我評估提供了快速高質的指導。

10.更優的框架

盡管確定人類需求的知識體系已存在，但其不是以能夠迅速地被ISO標準使用者所利用的形態存在，通常難以辨別和進行聯系。然而，ISO 10018可對實施ISO 9001所需的知識提供全球范圍的指導，并將質量管理和全員參與聯系到一起。通過共同的質量管理語言和更優的國際交流框架，ISO 10018使跨國組織能夠建立更加一致的企業文化。

全員參與是在培訓、團隊精神和交流中基于預防的行為。盡管可能被視為組織成本，全員參與實際上可以改變錯誤更正和錯誤預防之間的時間分配比例。

通過ISO 9001認證和實施ISO 10018使更多人擁有優秀的心態，各個組織能夠更加迅速地成長并持續改善。我們期待更加簡易地方法將ISO 9001轉化為優秀的模式和成果。