特約門診流程優(yōu)化后分診準確率及滿意度的效果分析

唐金秀

(四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院特約門診，四川 成都 610072)

門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是接觸患者時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門［1］。尤其特約門診，接待具有特殊身份或地位的患者，關系到醫(yī)院的形象，分診護士更應在語言、行為、態(tài)度、儀表上下功夫，以不斷提升服務質量。我院特約門診服務對象是老年患者和離退休干部，給護理分診工作提出了更嚴格的要求。自2012年3月開始，我院特約門診實施了流程優(yōu)化護理分診，護理分診的準確率及滿意度取得較為滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年3～8月在我院特約門診預檢分診的2000例患者，分為觀察組和對照組各1000例，觀察組男676例，女324例，年齡60～89歲［(76.61±11.06)歲］。對照組男 699例，女301例，年齡61～87歲［(76.77±11.83)歲］。兩組年齡、性別等方面比較，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 護理分診方法 觀察組采用流程優(yōu)化護理分診:分接診、預檢、分診、送診四步。接診:提供整潔、干凈、舒適、方便的分診環(huán)境，分診護士以溫馨的服務態(tài)度接待患者:面帶微笑、稱呼禮貌親切、說話輕柔和藹，時時處處體現(xiàn)出對患者的尊重和關心，以滿足不同服務對象的各種需求;預檢:分診護士根據(jù)患者及家屬提供的疾病相關情況，初步判斷疾病所屬?？?，為下一步準確分診奠定基礎;分診:分診護士仔細辨別疾病的臨床癥狀，在最短的時間內詳細詢問患者及家屬，把握患者此次要解決的主要問題，應用所學的醫(yī)學專業(yè)基礎知識綜合判斷，以嫻熟的操作快速及時分診;送診:準確分診后，為不方便或特殊患者指明就診醫(yī)生所在的樓層或區(qū)域。對照組采用常規(guī)護理分診，按照患者所述分診。

1.3 評價標準 ①分診準確率:按正確、錯誤進行評定。從醫(yī)生處反饋回的明確診斷來判斷護理分診是否正確。②分診滿意度:采用自制問卷調查，內容包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務態(tài)度、疾病問詢技巧、分診操作熟練程度、幫助照顧尊重患者、溫馨提示與告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達滿意度問卷計分方法，按1～5級進行計分，1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=不確定，4分=滿意，5分=非常滿意。得分越高表示滿意度越高。分診結束即刻進行評價。

1.4 統(tǒng)計學方法 統(tǒng)計分析采用SPSS 15.0統(tǒng)計學軟件包，率的比較采用卡方檢驗，滿意度得分采用t檢驗，以P＜0.05差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 分診準確率比較 觀察組實施流程優(yōu)化護理分診后，準確率高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜ 0.01)，見表1。

表1 兩組分診準確率比較 ［n(%)］

2.2 分診滿意度比較 觀察組各條目滿意度及總積分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，見表2。

表2 兩組分診滿意度得分比較 (分)

3 討論

3.1 “以患者為中心”的服務理念有利于特約門診流程優(yōu)化 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，私立醫(yī)院不斷涌現(xiàn)，集團醫(yī)院不斷形成，中小型醫(yī)院的競爭也越來越激烈，醫(yī)院經(jīng)營者的觀念也隨之發(fā)生了變化，“以患者為中心”的醫(yī)院服務理念已經(jīng)形成［2］。門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的門戶，其服務質量直接影響醫(yī)院的聲譽和形象［3］。醫(yī)院應時刻堅持以人為本的服務理念，牢固樹立“以患者為中心”的服務宗旨［4］。“以患者為中心”的門診流程需要減少患者無效等待時間，這就促使門診流程以科學的管理思想進一步優(yōu)化，尤其特約門診分診流程，將分診各個節(jié)點精細化，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務質量和效率，樹立醫(yī)院良好的社會公眾形象。

3.2 特約門診流程優(yōu)化需要綜合素質較高的分診護士 特約門診是醫(yī)院老年患者的窗口，老年疾病種類多，需求也相對復雜，對醫(yī)療服務的要求也比較高，這就要求分診護士不僅要有豐富的臨床醫(yī)學理論知識及經(jīng)驗，快速、準確分診，還要有很好的人際溝通能力，堅持以患者為中心，一切為了患者的原則實施護理分診，同時醫(yī)院在特約門診分診流程上更加優(yōu)化，使流程逐漸變得更科學、更人性化，以改善患者看病就醫(yī)的親身體驗。

3.3 特約門診流程優(yōu)化可以提高護理分診的正確率 開展特約門診流程優(yōu)化護理分診，使患者體驗到及時、快捷、溫馨的護理服務，有利于為患者的就診過程創(chuàng)造良好的心境，一定程度上減少了糾紛的發(fā)生，緩解了醫(yī)患矛盾，不僅提高了分診護理人員的素質，同時也為患者提供了一個舒適的就醫(yī)環(huán)境。結果表明:特約門診分診流程優(yōu)化不僅有效提高了特約門診預檢分診的服務質量，而且也提高了護理分診的正確率。同時也要重視群眾的建議和意見，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。根據(jù)自身實際情況，不斷改進和創(chuàng)新門診流程的管理工作，進一步提升門診工作的質量，取得患者和醫(yī)院方面的雙贏［5］。

3.4 特約門診流程優(yōu)化可以提高護理分診滿意度，改善服務質量 優(yōu)化特約門診護理分診流程不僅可以改善患者親身就診體驗，促進醫(yī)患和諧，提升患者就診的滿意度，特別是護理分診服務態(tài)度、幫助照顧尊重患者、溫馨提示與告知等方面提升更為顯著，得到了就診患者的一致肯定。優(yōu)化特約門診護理分診流程同時也是開展“優(yōu)質護理服務”活動的一項重要內容，使護理服務從粗線條、大眾化逐步向專業(yè)化、個性化發(fā)展，患者的個性化需求得到一定程度的滿足，護理服務內涵質量斷提高，患者對護理服務的滿意度不斷提高［6］。優(yōu)質護理服務活動的開展，推動了臨床護理科研工作均衡發(fā)展，提升了護理學科水平［7］。在特約門診分診護士為患者提供溫馨服務，與患者交流溝通疾病相關知識，這對護士自身素質要求更高，促進了護士主動學習和護理創(chuàng)新意識。

［1］黃光耀，趙俊碧.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8(3):119.

［2］李湘平，張春曉，蘭平，等.優(yōu)化門診流程的再思考［J］.醫(yī)學信息學雜志，2012，33(2):22.

［3］計虹.醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對策［J］.中國醫(yī)院，2010，14(7):72.

［4］王毅，李長芳.強化門診人性化服務提高患者滿意度［J］.醫(yī)院管理，2010，48(22):109-110.

［5］戴輝，夏紅，胡勇波，等.門診流程優(yōu)化管理的實踐與效果［J］.臨床醫(yī)學工程，2012，19(2):305.

［6］蔣文春.“優(yōu)質護理服務”提高住院患者滿意度的效果分析［J］.實用醫(yī)院臨床雜志，2012，9(5):152-153

［7］溫賢秀，孟憲東，楊俊華.優(yōu)質護理服務對護理科研工作的推動作用［J］.實用醫(yī)院臨床雜志，2011，8(6):144-146.