廣東省地市級公共圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究*

趙曉瑞

（天津外國語大學(xué)圖書館，天津 300204）

趙曉瑞 女，1982年生。碩士，助理館員。

近年來，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，廣東省公共圖書館事業(yè)也進入到全新發(fā)展時期。通過調(diào)查了解廣東省地市級公共圖書館的具體服務(wù)現(xiàn)狀，將有助于我們認清廣東省公共圖書館服務(wù)存在的優(yōu)勢與不足，有利于新時期公共圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。

1 樣本選擇和實施方法

本次調(diào)查以廣東省21家地市級公共圖書館為調(diào)查對象，其中深圳圖書館、廣州圖書館為副省級公共圖書館。根據(jù)我國《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》指標體系，筆者從服務(wù)資源、讀者服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)監(jiān)督與反饋4個方面調(diào)查、了解服務(wù)現(xiàn)狀。問卷設(shè)計側(cè)重于對調(diào)查對象服務(wù)條件與效能的考察，主要包括圖書館開展服務(wù)的硬件資源、文獻資源、人力資源、圖書館的服務(wù)對象、服務(wù)項目、服務(wù)范圍以及自身的服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋、讀者滿意度等方面內(nèi)容，共48項。此次調(diào)查共發(fā)出21份問卷，其中回收16份，問卷回收率約為76%，回收問卷有效率達100%。珠三角地區(qū)9個地級市共回收8份，東西兩翼地區(qū)7個地級市共回收4份，地處山區(qū)的5個地級市回收4份。

2 調(diào)查內(nèi)容統(tǒng)計

2．1 服務(wù)資源

服務(wù)資源包括服務(wù)過程中所擁有的物力、人力、財力等各種物質(zhì)因素，是公共圖書館開展讀者服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，服務(wù)資源主要從公共圖書館的硬件資源、文獻資源、人力資源、經(jīng)費資源4個方面入手進行調(diào)查。

2．1．1 硬件資源

硬件資源包括圖書館基礎(chǔ)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)配置。廣東省地市級公共圖書館建筑總面積達4萬平方米以上的有深圳圖書館和東莞圖書館，2～3萬平方米之間的有汕頭、湛江圖書館，1～2萬平方米之間的有6家，0．5～1萬平方米之間的有1家，0．5萬平方米以下的有5家。根據(jù)第四次公共圖書館評估定級標準，地級市一級圖書館建筑總面積不低于8000平方米，二級圖書館建筑總面積不低于6000平方米。廣東省地市級公共圖書館有10家達到一級圖書館標準，有5家低于二級圖書館標準。在建筑總面積中，讀者使用面積全部超過工作人員使用面積，從閱覽席位數(shù)上看，各市館之間也存在著一定的差距。

計算機網(wǎng)絡(luò)配置情況：計算機總臺數(shù)100臺以上的有廣州、深圳、東莞、佛山、潮州、梅州、汕頭、江門、珠海等9家。80～100臺之間的有 3家，50～80臺之間的有 2家，20～50臺與20臺以下各有1家。各館計算機配置之間存在一定差距，其中9成圖書館讀者使用計算機臺數(shù)高于工作人員使用臺數(shù)。各館全部實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)鏈接，也都有自己的主頁與網(wǎng)站，并提供最新動態(tài)、概況介紹、讀者指南、用戶服務(wù)、館藏書目數(shù)據(jù)庫檢索、特色資源、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、讀者論壇等，50%的圖書館電子閱覽室免費向讀者開放，為讀者提供了良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2．1．2 人力資源

圖書館工作人員是信息資源與用戶之間的橋梁和紐帶，是圖書館事業(yè)的靈魂。從員工類型看，16家地市級公共圖書館正式在編人員占總員工數(shù)90%以上的有深圳、潮州、茂名、云浮、江門五邑、湛江、珠海、清遠8家圖書館，占80%以上的有佛山、惠州、肇慶、韶關(guān)4家圖書館，達到70%以上的有東莞、梅州劍英、汕頭圖書館3家，其中廣州館未填具體比例；從館員學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，16家地市級公共圖書館學(xué)歷情況主要集中在本科與大專，8成以上的圖書館中沒有研究生學(xué)歷員工。其中擁有研究生學(xué)歷的員工數(shù)最多的是深圳圖書館，達65人，占總員工數(shù)的25%，廣州圖書館次之，有20人，占員工總數(shù)約10%左右。從職稱分布看，有研究館員的公共圖書館有廣州、深圳、東莞、佛山、梅州劍英、江門五邑5家圖書館。

2．1．3 文獻資源

文獻資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)。本次調(diào)查從館藏總量、印刷文獻總量、電子文獻總量、年購新書量、館藏數(shù)據(jù)庫數(shù)量5方面入手。16家公共圖書館中館藏總量在200萬冊以上的有廣州、深圳、東莞圖書館，100～150萬冊之間的有珠海圖書館，50～100萬冊之間有佛山、江門五邑圖書館，50萬冊以下有9家。可見館藏總量主要集中在50萬冊以下。其中印刷型文獻總量100萬冊以上的有廣州、深圳、東莞圖書館，60～80萬冊之間的有佛山、珠海圖書館，40～60萬冊之間的有汕頭、江門五邑圖書館，20～40萬冊之間的有潮州、梅州劍英、韶關(guān)、云浮、湛江、清遠圖書館，20萬冊以下的有茂名、肇慶圖書館，其中惠州圖書館未填。

電子文獻總量在200萬冊以上的有東莞、佛山圖書館，100～150萬冊之間的有深圳圖書館，50～100萬冊之間的有珠海圖書館，10～50萬冊之間的有肇慶圖書館，10萬冊以下的有廣州、茂名、潮州、惠州、梅州劍英、韶關(guān)、云浮、汕頭、湛江、江門五邑、清遠圖書館11家。

各圖書館年購新書量達到25萬冊以上的有東莞、珠海圖書館，20～25萬冊之間的有廣州圖書館，10～15萬冊之間的有深圳圖書館，其余圖書館年購新書量都在5萬冊以下。各圖書館館藏數(shù)據(jù)庫數(shù)量在20～30個之間的有深圳、東莞、佛山圖書館，10～20個之間的有珠海圖書館，其余圖書館館藏數(shù)據(jù)庫均在10個以下。

2．1．4 經(jīng)費資源

經(jīng)費是圖書館開展各項工作的物質(zhì)保障，在回復(fù)問卷的16所圖書館中，認為經(jīng)費遠遠不夠的有茂名、潮州、惠州、梅州劍英、韶關(guān)、汕頭、湛江圖書館7家，占總數(shù)的46%左右；認為經(jīng)費不夠的有廣州、佛山、肇慶、云浮、江門五邑、清遠圖書館6家，占總數(shù)的40%；認為經(jīng)費合適的僅有東莞與珠海圖書館2家，占總數(shù)的14%，只有深圳圖書館認為經(jīng)費充足。由此發(fā)現(xiàn)這些公共圖書館的經(jīng)費存在地區(qū)間差異。從經(jīng)費來源看，主要靠財政投入，只有廣州圖書館與江門五邑圖書館列出創(chuàng)收項。可見廣東省公共圖書館的經(jīng)費來源比較單一。

2．2 讀者服務(wù)

讀者服務(wù)主要從服務(wù)對象、閱覽證辦理的便利性、服務(wù)項目、開館時間、舉辦讀者活動的形式和內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率7個方面考察。

2．2．1 服務(wù)對象

16所圖書館的服務(wù)對象均是面向社會各階層，包括本市居民、外來務(wù)工人員、企業(yè)及其他社會組織。其中肇慶、湛江圖書館未開設(shè)企業(yè)信息服務(wù)。各公共圖書館持證讀者數(shù)存在較大差距。調(diào)查顯示，廣州圖書館為29．5萬人、深圳圖書館為45萬人，遠遠高于其他各館。佛山、惠州、云浮、汕頭、湛江、江門五邑、珠海等7家圖書館持證讀者均高于1萬人。

2．2．2 閱覽證辦理

公共圖書館閱覽證的辦理已經(jīng)實現(xiàn)了從過去的限時、限量發(fā)證到現(xiàn)在的開放發(fā)證、隨到隨辦隨用；從憑單位介紹信、工作證、職稱證、學(xué)歷證等的層層審核到今天的憑有效證件即可辦理獲取。限制條件越來越少，利用圖書館的門檻越來越低，使讀者可越來越自由地利用圖書館[1]。16所公共圖書館在閱覽證的辦理方面，有10所是收費的，其收費大多是辦理圖書外借的押金。6所是免費辦理，有9成的圖書館在使用借閱證時需要讀者注冊或者驗證，8成圖書館的借閱證有有效期，這部分大多是免費為讀者辦理續(xù)期使用的。

2．2．3 服務(wù)項目

服務(wù)項目包括館藏資源借閱、館內(nèi)閱覽、參考咨詢、推廣服務(wù)、書籍庫檢索、期刊目次、提供電子報、館際合作、全文影印和傳遞、專題選萃或其他等。16所公共圖書館都不同程度開展了這些服務(wù)，其中廣州、深圳、佛山、肇慶、江門五邑5所圖書館開展了全部服務(wù)項目，開展5項以上的圖書館有7所，5項以下的有4所。像館藏資源借閱、館內(nèi)閱覽、參考咨詢3項基本服務(wù)，16所圖書館都已開展。

2．2．4 開放時間

周開放時間達到70小時以上的圖書館有廣州、深圳、東莞、佛山、惠州、珠海圖書館，其全部位于珠三角地區(qū)，65～70小時之間的有肇慶圖書館，60～65小時之間的有潮州、韶關(guān)、汕頭、江門五邑圖書館，55～60小時之間的有湛江、茂名圖書館，50～55小時之間的有云浮、清遠、梅州劍英圖書館。

2．2．5 讀者活動

讀者活動是公共圖書館服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，它能吸引更多的讀者關(guān)注公共圖書館事業(yè)，享受到公共圖書館的服務(wù)，也給很多讀者提供了學(xué)習(xí)和休閑的平臺。廣東省地市級公共圖書館開展讀者活動的內(nèi)容和形式豐富多彩，筆者只列出幾項基本的讀者活動，包括講座、展覽、論壇、培訓(xùn)，超出這4項之外的歸入其他項。開展全部4項活動的有廣州、深圳、佛山、韶關(guān)、汕頭、江門五邑圖書館，開展其他讀者活動形式的圖書館有深圳、東莞、佛山、茂名、潮州、肇慶、韶關(guān)圖書館。

2．2．6 服務(wù)方式

信息社會對圖書館的讀者服務(wù)提出了更高的要求，圖書館的服務(wù)方式也需要不斷調(diào)整和轉(zhuǎn)變。圖書館要適應(yīng)時代的發(fā)展，不斷地審視自己，找準位置，更新服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念[2]。本次從特殊人群服務(wù)、企業(yè)信息服務(wù)、專題服務(wù)、咨詢服務(wù)、拓展服務(wù)5個方面進行了調(diào)查。其中有9所圖書館全部開展了這些服務(wù)，開展其中4方面服務(wù)的有深圳、韶關(guān)、云浮、湛江4所圖書館，開展其中兩方面服務(wù)的有潮州與清遠圖書館，梅州劍英圖書館只填了專題服務(wù)項。

2．2．7 服務(wù)效率

服務(wù)效率能體現(xiàn)出公共圖書館的服務(wù)能力與質(zhì)量，問卷從文獻加工處理時間、閉架文獻獲取時間、館藏年外借量、電子文獻年使用量、文獻提供響應(yīng)時間、參考咨詢響應(yīng)時間6個方面進行調(diào)查，結(jié)果顯示，16所公共圖書館在服務(wù)效率上存在著不同的差異。

從文獻加工處理時間上來看，以文獻到館至文獻上架（或上線）服務(wù)時間間隔計，除潮州圖書館未填外，5個工作日以下的有梅州劍英、肇慶、清遠圖書館，5～10個工作日之間的有深圳、佛山、韶關(guān)、江門五邑圖書館，10～15個工作日之間的有惠州、云浮圖書館，15～20個工作日之間的有廣州、東莞、茂名、汕頭圖書館，20個工作日以上的有湛江、珠海圖書館。

從閉架文獻的獲取時間看，其以讀者提交調(diào)閱單到讀者獲取文獻之間的間隔時間計。獲取時間在10分鐘以下的有佛山、肇慶、韶關(guān)、汕頭、江門五邑、清遠圖書館，10～20分鐘之間的有深圳、東莞、潮州圖書館，20～30分鐘之間的有惠州、梅州劍英圖書館，50分鐘以上的有茂名、珠海圖書館，其中廣州、云浮圖書館館藏是全部開架，湛江圖書館未填。

從年外借量看，館藏外借量以外借文獻冊數(shù)計。館藏外借量10萬冊以下的圖書館有茂名、潮州、肇慶、清遠4所，10～50萬冊的有惠州、梅州劍英、韶關(guān)、云浮、汕頭、湛江、江門五邑圖書館，50～100萬冊的有佛山、東莞圖書館，200萬冊以上的有廣州、深圳、珠海圖書館。

從電子文獻年使用量看，電子文獻使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量和全文下載量組成。使用量在10萬次以下的有茂名、潮州、惠州、梅州劍英、韶關(guān)、云浮、清遠、肇慶圖書館，10～20萬次之間的有廣州、深圳、佛山、江門五邑、湛江圖書館，50萬次以上的有東莞、珠海圖書館，其中汕頭圖書館未提供數(shù)據(jù)。

從文獻提供響應(yīng)時間看，文獻提供響應(yīng)時間以收到讀者文獻請求至回復(fù)讀者之間的時間間隔計。響應(yīng)時間在1個工作日以下的有潮州、惠州、肇慶、云浮、湛江、江門五邑、清遠圖書館，1～2個工作日之間的有東莞、佛山、梅州劍英、汕頭圖書館，5個工作日以上的有深圳、茂名、珠海圖書館，其中廣州、韶關(guān)圖書館未提供數(shù)據(jù)。

從參考咨詢響應(yīng)時間看，這里的參考咨詢不包括實時咨詢，以收到讀者咨詢提問到回復(fù)讀者的時間間隔計。響應(yīng)時間在1個工作日以內(nèi)的有肇慶、汕頭、湛江、江門五邑、清遠圖書館，1～2個工作日之間的有東莞、佛山、梅州劍英、惠州、韶關(guān)、云浮圖書館，2～3個工作日之間的有深圳圖書館，4～5個工作日之間的有廣州圖書館，5個工作日以上的茂名、珠海圖書館，其中潮州圖書館未提供數(shù)據(jù)。

2．3 服務(wù)宣傳與標識

公共圖書館作為一個城市的信息文化中心，要充分發(fā)揮自身功能，就要通過各種宣傳，吸引讀者積極參與圖書館的活動。服務(wù)標識的設(shè)置是為給讀者提供更方便快捷的服務(wù)。據(jù)調(diào)查，16所公共圖書館都已經(jīng)開展了服務(wù)宣傳活動，也不同程度地設(shè)置了服務(wù)標識，只是在數(shù)量上存在差距。各館具體宣傳方式和服務(wù)標識見表1所示。

表1 服務(wù)宣傳與標識

2．4 服務(wù)監(jiān)督與反饋

2．4．1 服務(wù)監(jiān)督

服務(wù)監(jiān)督是促進圖書館不斷改善其服務(wù)質(zhì)量的有效手段之一。通過讀者監(jiān)督使得圖書館能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足，同時也能讓圖書館第一時間了解讀者的服務(wù)需求。調(diào)查結(jié)果如表2所示。

表2 服務(wù)監(jiān)督

2．4．2 讀者反饋

16所地市級公共圖書館對于讀者投訴意見基本都能在5個工作日內(nèi)給予回復(fù)，其中茂名、汕頭、江門五邑圖書館1個工作日即可給予回復(fù)。同時各館也都開展了讀者滿意度調(diào)查，讀者滿意度達90%以上的有東莞、廣州、茂名、潮州、惠州、汕頭、江門五邑、珠海、深圳圖書館等，占調(diào)查總數(shù)的70%，滿意度在80%～90%之間的有佛山、梅州劍英、肇慶、云浮、清遠圖書館等，顯示出讀者滿意度總體水平較高。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3．1 現(xiàn)階段服務(wù)成效

從服務(wù)資源看，地處珠三角地區(qū)的公共圖書館有深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、惠州、江門五邑、肇慶8所，這些珠三角地區(qū)的公共圖書館從建筑總面積、計算機網(wǎng)絡(luò)的配置、人力資源、文獻資源上來看占有明顯的優(yōu)勢。珠三角地區(qū)的公共圖書館事業(yè)近幾年來無論是硬件還是軟件上都得到了快速的改善，為讀者提供了良好的服務(wù)環(huán)境。

從服務(wù)效果看，深圳、東莞、佛山圖書館利用自身資源積極構(gòu)建集群式的圖書館服務(wù)體系，如佛山市聯(lián)合圖書館。佛山市圖書館于2004年提出了旨在“整合全市圖書館資源，搭建覆蓋全城、服務(wù)全民的文獻信息資源共享網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系，保障市民享受到更加充分和平等的文化權(quán)利”的《佛山市聯(lián)合圖書館實施方案》。佛山市聯(lián)合圖書館的框架體系不改變原有行政、人事、財政隸屬關(guān)系，以佛山市圖書館為總館，其他圖書館為分館。總分館之間建立起統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺，合理配置全市文獻信息資源，拓展圖書館的知識導(dǎo)航功能，提高全市圖書館的整體實力和服務(wù)水平。聯(lián)合圖書館各成員館之間合作開展書目檢索、書刊借閱、文獻傳遞、參考咨詢、數(shù)字資源共建共享及文化推廣等服務(wù)。佛山聯(lián)合圖書館還將通過數(shù)字圖書館、汽車圖書館和專業(yè)物流公司把服務(wù)送到廣大讀者中間[3]。

從服務(wù)宣傳看，東莞圖書館的形象標識系統(tǒng)成為塑造和展示圖書館形象的重要手段。在新館建設(shè)過程中，東莞圖書館即開始著手規(guī)劃新館VI（Visual Identity System）（視覺識別）系統(tǒng)，通過建立系統(tǒng)的視覺標識，向外界傳播和推廣圖書館，塑造圖書館品牌形象，傳遞圖書館理念，使公眾對圖書館形成一致的認同感和價值觀。東莞圖書館視覺標識系統(tǒng)建立之后，不僅廣泛應(yīng)用在圖書館內(nèi)各種標識符號、辦公事務(wù)用品、辦公環(huán)境設(shè)計、圖書館廣告宣傳、服飾規(guī)范、流動圖書館車體外觀設(shè)計等方面，也在總分館管理模式實施過程中開始廣泛應(yīng)用于各分館的形象設(shè)計之中，增強了圖書館的吸引力和影響力，為推廣圖書館服務(wù)提供了便利，為東莞圖書館總分館形象的塑造和提升發(fā)揮了很好的作用[4]。

從服務(wù)監(jiān)督與反饋來看，16所公共圖書館都不同程度地開通了電話、郵箱、QQ、論壇等讀者服務(wù)監(jiān)督與反饋途徑，使讀者能及時表達自己的需求，并對圖書館服務(wù)工作中存在的問題進行監(jiān)督，促進圖書館不斷提高和完善讀者服務(wù)質(zhì)量。

3．2 存在的不足與建議

首先表現(xiàn)在公共圖書館服務(wù)工作存在嚴重的失衡現(xiàn)象。這種失衡不僅表現(xiàn)在珠三角地區(qū)與其他區(qū)域間的不平衡，而且就各區(qū)域內(nèi)部而言，各地的發(fā)展情況也嚴重失衡。發(fā)達區(qū)域中也存在公共圖書館事業(yè)相對落后的情況，如珠三角地區(qū)的珠海；而落后地區(qū)也有圖書館事業(yè)發(fā)展良好的個案，如粵西的湛江、粵東的汕頭等。由此可見，廣東省公共圖書館事業(yè)發(fā)展的失衡狀況是全面的、多層次的和復(fù)雜的[5]。

其次是整體水平與國外相比存在一定的差距。廣東省公共圖書館事業(yè)近年來雖取得了很大的成績，但由于其基礎(chǔ)薄弱，尚存在公共圖書館數(shù)量不足、館藏量不足、投入經(jīng)費明顯不足等問題。廣東省公共圖書館在人均擁有圖書館數(shù)量以及館藏量方面遠遠高于全國平均水平，但與世界平均水平相差懸殊。雖然廣東作為我國的經(jīng)濟大省對圖書館事業(yè)的財政投入也逐年加大，但相對于經(jīng)濟水平與圖書館事業(yè)的增長速度，投入經(jīng)費明顯不足[6]。

綜上所述，廣東省地市級公共圖書館的讀者服務(wù)工作取得了一定的成效，但還不能完全滿足讀者的需求。隨著社會的不斷發(fā)展，獲取信息的方式不斷便利化，讀者的信息需求也在不斷提高，這些都對公共圖書館服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》的頒布為廣東省公共圖書館服務(wù)的發(fā)展提供了新的契機，給圖書館服務(wù)工作提供了參考和依據(jù)，有利于解決目前存在的服務(wù)缺失與失衡問題，必將推動廣東省公共圖書館服務(wù)的不斷完善。

[1] 張琦．從圖書館證看我國公共圖書館服務(wù)發(fā)展[J]．圖書館建設(shè)，2010（5）：32-35．

[2] 吳慰慈．圖書館學(xué)基礎(chǔ)[M]．北京：高等教育出版社，2004：265．

[3] 佛山聯(lián)合圖書館[EB/OL]．[2011-01-20]．http：//www．gd．xinhuanet．com/newscenter/2004-03-16/content_1792421．htm．

[4] 東莞圖書館公共服務(wù)體系及對我們的啟示[EB/OL]．[2011-01-20]．http：//www．wllib．net．cn/wlty_show．a(chǎn)sp?bh=4．

[5] 趙萍．廣東公共圖書館事業(yè)發(fā)展失衡的原因及對策研究[J]．江西圖書館學(xué)刊，2008（2）：23-24．

[6] 百度文庫．我省公共圖書館存在問題及對策分析[EB/OL]．[2011-01-20]．http：//wenku．baidu．com/view/b0cb7d3b 580216fc700afd49．html．