合作式數字參考咨詢服務研究

李克征

（河南省圖書館，河南 鄭州 450052）

李克征 男，1968年生。本科學歷，副研究館員。

合作式數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference service，以下稱CDRS）是指互聯網特定的一種圖書館服務模式，諸多圖書館依據一定的規范標準及合同協議，構建虛擬的統一平臺，依托多家圖書館咨詢館員、參考源、先進的技術，開展網絡信息服務，用戶方便快捷獲取無限制的信息服務的總稱[1]。合作式數字參考咨詢服務經過多年實踐與優化整合，業已成熟，并成為圖書館之間合作參考咨詢的主角。追溯到2002年7月，北京大學圖書館率先加入了全球合作數字參考咨詢服務體系QuestionPoint，國內開始了合作數字參考咨詢服務的實踐活動。2003年l月啟動中國高等教育文獻保障系統（CALIS）分布式聯合虛擬參考咨詢系統（Distributed Collaborative Virtual Reference Service，以下稱 CVRS）。2008年之后，以北京大學圖書館為代表的部分高校圖書館撤出了QuestionPoint系統，申請加入CVRS[2]。自此出現了高校圖書館主要以CVRS為主的合作式數字參考咨詢服務，公共圖書館或科研圖書館也形成了各具特色的CDRS。筆者嘗試通過對中國科學院國家科學問圖書館員、網上聯合知識導航、全國圖書館參考咨詢聯盟、中國高等教育文獻保障系統（CALIS）CVRS進行對照分析，找出差距，彌補不足，為進一步完善我國圖書館合作式數字參考咨詢體系提供一定參考。

表1 合作式數字參考咨詢服務項目

1 合作式數字參考咨詢服務調查

依托baidugoogle搜索引擎，分別對中國科學院國家科學圖書館問圖書館員[3]、網上聯合知識導航站[4]、全國圖書館參考咨詢聯盟[5]、中國高等教育文獻保障系統（CALIS）虛擬參考咨詢系統[6]進行普查，具體內容如表1所示。

2 合作式數字參考咨詢服務分析

2．1 中國科學院國家科學圖書館問圖書館員

該系統利用中國科學院文獻情報系統豐富的館藏信息資源、網絡信息資源和先進的信息檢索技術，依托中國科學院前沿領域的科學家和學科背景資深的圖書館員，發現、組織和利用學科知識、館藏資源和網絡信息資源，實現網上學科知識和專業知識咨詢服務。為用戶提供科研一線研究、學習和教學過程的個性化、一站式學科信息服務。實施學科館員制度，每位學科館員都將負責聯系和服務于相應的學科和對應的科學院所，提供文獻咨詢解答、學科資源推介、信息利用培訓等服務。可以通過實時咨詢與學科館員在線交流，學科館員在線實時回答用戶的咨詢問題；通過延時表單提問，咨詢館員在兩天內作出答復，并發送到用戶的郵箱；通過電話或E-mail咨詢；到館讀者也可以到總咨詢臺提問。咨詢前用戶可以先瀏覽或檢索“問題答案瀏覽/檢索”或FAQ欄目。

2．2 上海聯合知識導航站

該系統由上海圖書館聯合上海地區公共、科研、高校等諸多圖書館，以上海市文獻信息資源共建共享為基礎構建的虛擬參考站。咨詢館員由來自不同地區、國家的30余名參考館員組成，包括美國、新加坡資深參考館員。服務范圍涵蓋全國用戶，以表單咨詢、FAQ瀏覽與檢索等方式提供服務，提供事實性問題的解答和專業研究的各種線索及導航，屬于研究型圖書館網站。界面清晰、簡單、使用方便，不需用戶注冊，在咨詢時間內可以隨時隨地進行在線咨詢或表單咨詢。咨詢問題通常情況下48小時答復、24小時快速解答和48小時深入解答。語言設有中文和英文雙語服務平臺，吸引了有外文咨詢和國外信息需求的用戶群。許多特色專題咨詢別具一格，例如食品安全、家譜、房地產、新加坡事務等。服務規范包括《服務公約》和《用戶須知》。知識庫檢索包括問題檢索和回答檢索。知識庫瀏覽按照時間順序羅列入庫問題列表、知識庫分類欄目，知識庫檢索可依據主題詞或由咨詢館員代為查找。在咨詢平臺上設置建議箱，接收用戶的反饋信息[3]。可見，網上聯合知識導航站發展較為成熟，咨詢專家隊伍建設一流，雙語咨詢平臺，能夠勝任“深入解答”，提供相關主題的線索和導航，彰顯了合作式數字參考平臺的開放性和國際化趨勢。不足之處在于不提供原始文獻傳遞服務，也不提供討論和聊天的空間（BBS）。

2．3 全國圖書館參考咨詢聯盟

該系統是由廣東省立中山圖書館牽頭，依托全國文化信息資源共享工程，包含公共、教育、科技系統圖書館合作共建的公益性服務機構，以數字圖書館豐富的館藏信息資源、網絡信息資源和各種信息檢索技術為基礎，為全社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。該系統擁有目前我國最大規模的中文數字化資源庫群，以及全國公共圖書館建立的規模龐大的地方文獻數據庫和特色資源庫，提供網絡表單咨詢、文獻咨詢、電話咨詢和實時在線咨詢等多種方式的服務。實行資源共享和免費服務政策。咨詢時間通常情況下為實時在線咨詢（每天 8：00～21：00），其他時間咨詢均保證在 24 小時內答復。僅接受和答復用戶提出的有關文獻檢索、傳遞和利用以及有關百科知識的有關咨詢，不接受文獻傳遞請求。但是需要查找和提出文獻傳遞請求的讀者可以利用首頁的文獻檢索功能。一般情況下，用戶的咨詢答案將通過郵箱發送。質量反饋設有排行榜，有回復數量和用戶的滿意度評價。不足之處在于語言只提供中文平臺，語種單一；缺少對地方文獻數據庫和特色資源庫的特別標引；咨詢館員蕪雜，缺少必要的學科背景介紹，事實性咨詢為主，基本屬于大眾型咨詢，學科或專題研究咨詢相對較少，大部分回復主要表現在一問一答的簡單咨詢層次，原文傳遞不流暢，缺少若干檢索提示（主題、關鍵詞、檢索途徑、描述等）；知識庫設立咨詢結果沒有按類編排形成知識體系，沒有供用戶瀏覽和檢索的問答知識庫。

2．4 CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統（CVRS）

該系統是CALIS的一個子項目。上海交通大學研發，聯合組織清華大學、北京大學、西安交通大學和復旦大學等著圖書館，依據一定規范和協議，共同構建一個中國高等教育CVRS咨詢平臺。強調本地化運作，融合分布式、合作式，通力合作達到知識庫、學習中心的共享共建的模式。CALIS一期、二期重在建設，目前進行的三期則重在服務，是基于云計算、Web2．0、SOA、社會網絡 SNS、OpenSocial、知識網絡等核心技術，面向高校館開展數據／知識服務、技術軟件租用服務、接口技術服務、業務支撐服務以及技術支持服務、培訓服務。成員館通過CVRS系統為本單位咨詢館員提供諸如表單咨詢、實時咨詢、知識庫管理、系統管理、調查問卷、統計日志、多館聯合咨詢等功能，為本館讀者提供在線咨詢服務，也能與CALIS參考咨詢服務中心系統集成，與CALIS數據交換平臺實現知識庫數據的交換和共享[4]。

3 合作式數字參考咨詢服務策略

3．1 積極完善現有合作式數字參考咨詢服務體系

CDRS發展到今天，從形式、內容上發生了很大變化，如中國科學院國家科學圖書館網上咨詢臺轉化為問圖書館員，其服務項目整合了傳統參考咨詢服務與數字參考咨詢服務。因此，現有CDRS項目管理者也應轉變思想觀念，以科學發展觀統領該項目的發展。縱觀以上CDRS，普遍存在CDRS規章制度不完善的現象，例如全國圖書館參考咨詢聯盟僅有《全國圖書館參考咨詢聯盟章程》、《全國圖書館參考咨詢服務規范》、《服務指南》和《加盟協議》，這遠遠是不夠的，需要創新圖書館參考咨詢聯盟的管理機制，通過制訂相關政策及配套文件，建立和完善參考咨詢質量檢查制度，培養一支較高素質的參考咨詢專業人才隊伍，確保網上參考咨詢和文獻傳遞的服務質量。根據CDRS靈活、開放、及時、廣泛、交互、指導、隱私等特征，可以制訂統一的、完整的CDRS制度。①咨詢館員相關制度。主要包括咨詢館員行為規范（儀容儀表、行為舉止、工作態度、規范用語等）、咨詢館員崗位職責（崗位的具體負責事務說明、任職態度、崗位責任等）、咨詢館員激勵制度（物質獎勵、精神獎勵和懲罰措施）、咨詢館員培訓制度（在職專業進修制度、跨館交流制度、脫產專業學位進修制度以及與數據庫提供商合作構建的在職遠程教育制度等）等。②用戶相關制度。主要包括用戶咨詢公約（服務對象范圍、提問范圍、告知用戶CDRS相關內容以及倡導用戶提問時采取正確的形式）、用戶反饋制度、參考咨詢服務承諾(用戶咨詢在有限的時間內給出明確的承諾、保證信息的真實可靠性以及保護用戶個人隱私）、用戶參與和監督制度（志愿者館員制度、或與教師合作的學科館員制度）等。③CDRS規范服務。CDRS規范標準主要是指服務操作制度（咨詢問題的應答形式、解決流程、答案提交規范等）和服務質量評估制度。服務操作制度的制定應圍繞CDRS工作的過程實現。例如CALIS虛擬咨詢項目將參考咨詢流程分為明確任務、信息檢索策略、查找和獲取、轉發問題、信息的利用、綜合、評估、提交知識庫、案例積累與統計分析等環節并加以規范，特別是對答案格式等進行細化要求。服務質量評估制度都圍繞著服務的產出和過程效率、用戶滿意度等兩方面展開，只是各方權重及測量評價量表的選擇有所不同。現有CDRS可以根據需要對其中的部分條款做出相應調整，符合自身發展的需要[5]。另外《公共圖書館服務規范》規定了圖書館服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監督與反饋等內容，CDRS可參照執行。

3.2 提升現有合作式數字參考咨詢服務績效

目前未參加合作聯盟的省級圖書館，應加快發展腳步，盡快實現本館與國內成熟的CDRS項目的連接，以適應網絡時代圖書館服務的新要求。省市級公共圖書館、大學圖書館和研究院所圖書館均可以申請加入“全國圖書館參考咨詢聯盟”，加盟協議規定的門檻較低，即所在單位有獨立的域名和網站，能夠做到為讀者提供免費的網上信息服務。目前，“全國圖書館參考咨詢聯盟”吸引全國參與合作和加盟的公共、高校、科研圖書館達700多個。CALIS中心站下成立31個省、直轄市和澳門地區高等教育文獻信息中心，負責組織省、直轄市和澳門地區的文獻信息建設和服務工作。這為大學圖書館加入“中國高等教育文獻保障系統（CALIS）虛擬參考咨詢系統”提供了方便條件。現階段，正在運行的CDRS實際現狀與最初整合CDRS項目的初衷存在巨大差距，中國高等教育文獻保障系統（CALIS）虛擬參考咨詢系統基本達到各省均設置本省區域高等教育文獻信息中心，其CVRS順理成章被本省區域所轄高校圖書館使用，全國范圍內CVRS普及率較高。公共圖書館CDRS項目不容樂觀，例如“全國圖書館參考咨詢聯盟”，一則界定其成員館必須是省市級公共圖書館、大學圖書館和研究院所圖書館，為數眾多的縣級公共圖書館排除在外，將不利于CDRS的發展。誠然，CDRS硬件現實如此，不再探究，CDRS服務是軟件，服務是圖書館存在的理由，以高質量的服務彌補諸多不足，也是當前CDRS發展的明智選擇。這就要求CDRS強化服務宣傳推廣，重構其良好的服務形象，逐一落實到每一個成員館的咨詢服務實踐中去。可以嘗試引入品牌管理理念，重視品牌建設，通過構建統一的形象識別系統，充分實現圖書館理念識別、圖書館行為識別和圖書館視覺識別，來提高CDRS的知名度。服務在于相互溝通與交流，CDRS需要營造互動的和諧氛圍，包括服務的語言藝術、行為舉止、界面明了、態度和藹、利用用戶樂意接受的溝通方式積極主動地開展咨詢服務。CDRS實際上即是為用戶量身制作的一種個性化服務，以用戶為中心，自始至終貫穿于CDRS整個過程，所以，咨詢館員需要善于研究用戶，如用戶習慣、知識背景等，迎合用戶的需求，用戶才愿意利用CDRS服務，提升CDRS知曉率。現有CDRS的宣傳方式應在原來宣傳的基礎上，如各個CDRS主頁上刊登最新的消息、在參考咨詢臺前發放傳單，還需要大力積極主動地拓寬宣傳渠道、創新推廣方式。可以定期舉辦各種主題活動、走入用戶中間、或利用咨詢館員深厚的學科背景吸引用戶使用CDRS，擴大CDRS的公知度與知曉率。

3.3 深化合作式數字參考咨詢服務的革新

絕大多數的省級公共圖書館參與了全國文化信息資源共享工程文化共享工程，在本館主頁上提供其鏈接。而全國圖書館參考咨詢聯盟項目建立了基于元數據跨庫檢索技術平臺的文獻搜索引擎，建立了面向全國的圖書館參考咨詢聯盟門戶網站。門戶網站不設IP限制，讀者無須注冊和認證，即可對各類型文獻實現“一站式”檢索，同時得到免費文獻傳遞服務。全國公共、高校、科研圖書館均可依托本平臺開展網上參考咨詢和實時咨詢服務，并可建立具有獨立網頁的網上咨詢臺，與全國的加盟圖書館協同工作。每天提供咨詢和傳遞文獻超過10000例，服務對象廣泛，特別是為文化信息資源欠缺的偏遠地區公眾提供了文獻保障，為實現公共文化服務均等化做出了重要貢獻[6]。但是，全國圖書館參考咨詢聯盟僅能夠提供普遍服務，深層次地知識增值服務卻難以開展。因此，CDRS項目需要打破常規，深化革新，將CDRS定位在知識服務上，即知識增值服務，開展知識搜索、組織、分析、重組，提供情報分析、定題文獻推送、資料翻譯等。至于咨詢館員隊伍建設，CDRS應該廣泛地招募更多具有厚重學科背景的專家、學者作為咨詢專家，為用戶提供深層次的全方位的實時和非實時型知識咨詢服務。如此一來，CDRS就能夠達到吸引高層次用戶利用CDRS服務，實現普通服務與高端服務融合，形成全社會的知識共享、共知，提升CDRS公信度與知名品牌。同時，為了能夠提高用戶的使用率和滿意度，CDRS也應該順應時代發展的潮流，為用戶提供一站式、個性化、支持性和創新性的服務。一站式服務強調的就是CDRS通過自身資源和服務的優化整合，使得用戶可以通過簡單的操作就能夠獲得與最終問題解決想連貫的整體服務。一直以來，CDRS內部的各成員館協作較少，例如CALIS各系統也都是以項目為單位單獨運行，并沒有發揮出整合服務的優勢，因此，成員館應該加強合作，并將CVRS融入到整個CALIS服務體系中，尤其是與館際互借和文獻傳遞系統相連接，允許用戶在獲得線索指引的基礎上進一步獲取原文，從而為用戶提供便捷的一站式服務。各種個性化服務也開始不斷興起，例如知識定制技術、知識挖掘技術，可以向用戶提供不同的服務策略和服務內容，達到CDRS個性化信息需求。CDRS可以通過借助IM工具和手機來提供一些更加符合用戶偏好的服務項目來提高自身的使用率[7]。借助IM工具來開展實時咨詢服務，使其成為專業咨詢系統的一個補充，從而真正實現CDRS的隨時隨地。也可以利用手機短信服務的方式來為用戶隨時隨地提供參考咨詢服務，使得用戶對CDRS的使用率大大提升。CDRS也需要廣泛地引入Web2.0技術，提高CDRS的互動能力。構建一種基于每個咨詢問題的互動問答模式，使得咨詢館員能夠在與用戶的持續溝通中滿足用戶需求，利用Web2.0技術（如博客、Wiki百科之類的基于Web2.0的新技術）增加館員之間、用戶之間以及館員與用戶之間的交流和互動。

4 結論

由于用戶需求環境的多變性與復雜性，單一圖書館已難以滿足用戶多元化的需求，特別是深層次知識服務。這就促使CDRS必須革新，以適應不同用戶的知識需求和利用圖書館服務方式的變化。至于如何實現CDRS最大化服務，不同的CDRS項目應根據自身實際情況作出動態調整，包括政策引導及管理創新、拓展服務功能、合理的補償機制研究、強化后臺服務支持等，充分挖掘信息資源、人力資源、設備資源、用戶研究的潛力，實現CDRS高度共享、共知，使得CDRS真正成為未來圖書館服務的爆發點與生力軍，提升圖書館的服務績效。

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[2] 武琳，胡千喬，郭嬋.我國省級公共圖書館數字參考咨詢服務合作模式現狀分析[J].圖書館雜志，2011（4）：50-54.

[3] 中國科學院國家科學圖書館問圖書館員[EB/OL].[2012-05-28].http：//www.las.ac.cn/subpage/subframe_detail.jsp？SubFrameID=1012.

[4] 網上聯合知識導航站[EB/OL].[2012-05-28].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[5] 全國圖書館參考咨詢聯盟[EB/OL].[2012-05-28].http：//www.ucdrs.net/admin/union/index.do.

[6] 中國高等教育文獻保障系統虛擬參考咨詢系統[EB/OL].[2012-05-28].http：//project.calis.edu.cn/calisnew/calis_index.asp？fid=3&class=7.

[7]尹倬.合作式數字參考咨詢系統的比較研究——以“網上聯合知識導航站”和“聯合參考咨詢網”為例[J].圖書館工作與研究，2009（8）：70-73.

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[9] 夏圓，李桂華.圖書館參考咨詢服務制度設計[J].國家圖書館學刊，2011（3）：19-34.

[10] 文化部“全國圖書館參考咨詢服務聯盟平臺建設與創新服務模式”項目通過驗收 [EB/OL].[2012-05-28].http：//www.gddcn.gov.cn/？p=38&a=view&r=333.

[11] 張潔，張美怡，張久珍.我國高校圖書館合作數字參考咨詢服務問題和對策研究[J].大學圖書館學報，2011（3）：51-55.