VoIP融合通信技術的發展趨勢和對企業運營的幫助

楊艷

[摘要]本文分析了VoIP技術及融合通信的功能特性和發展趨勢，以及由此為企業帶來的各種創新和便利。

[關鍵詞]VoIP 融合通信 UC

[中圖分類號]C29 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5158（2013）06-0113-02

一、前言

近年來，在企業通信領域，融合通信及VoIP系統等通信應用越來越多的被企業級用戶挖掘利用，并與企業自身的其他IT系統結合，整合企業的各種溝通渠道，搭建企業融合通信平臺，幫助企業通過簡便、有效集成數據、業務流程和應用，將合作伙伴、供應商和客戶緊密地連接在一起，并可把數據、語音和視頻集成到一個綜合的、基于IP的通信網絡。

融合通信，Unified Communication，簡稱UC，是指把計算機技術與傳統通信技術融合一體的新通信模式，融合計算機網絡與傳統通信網絡在一個網絡平臺上，實現電話、傳真、數據傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應用服務。

二、融合通信介紹

VoIP融合通信平臺的顯著特征就是更陜速、更智能、更持久。更快速是為了滿足持續增長的帶寬需求；更智能可以令網絡易于管理和高效運作；更持久則是要通過提供可兼容的設備和部件，來保護客戶的設備投資，并避免繁瑣的、昂貴的、大規模的網絡更新。

基于VoIP架構的融合通信平臺為企業提供更好的通訊工具。

IP語音（VoIP）通過IP數據網絡傳輸電話呼叫，可以是互聯網、也可是企業自己的內部網絡。VoIP的允許通過數據網絡（而不是電話公司的網絡）傳輸電話呼叫，從而幫助企業降低了通信成本。在此基礎之上VoIP還包括全套電話服務，計費和撥號方案等相關服務，以及電話會議、呼叫轉移、前向呼轉和呼叫保持等基本特性，還將可增強通信的商業應用包含在內，例如將語音、數據和視頻、電子郵件、即時消息、桌面操作和移動電話結合在一起的統一消息、綜合聯系中心和多媒體會議等應用。

融合通信（UC）進一步發展了IP語音通信的概念，通過使用SIP協議（Session Initiation Protocol）和包括移動解決方案，真正地實現了各類通信的統一和簡化

不受位置、時間或設備的影響。通過融合通信解決方案，用戶可按照喜好隨時進行彼此通信，并可使用任意設備通過任何媒體進行通信。融合通信將我們常用的多個電話和設備，以及多個網絡（固定、互聯網、有線、衛星、移動）結合在一起，以實現獨立于地理位置的通信，促進通信與業務流程的集成，簡化運行并提高生產率和利潤。

融合通信解決方案巧妙地將固定電話、移動電話、電子郵件、語音留言、即時信息、音頻及視頻會議等各種類型的通信手段融合集成，通過這種將多種通信工具、網絡服務和移動設備整合為統一的用戶體驗，它以嶄新的方式將員工、客戶、合作伙伴等智能地聯結在一起，不管在辦公室、在家、還是在路上。從而幫助企業改進業務流程，創新業務模式，提高生產效率，為企業建立起獨有的競爭優勢。

同時，融合通信的創新技術和理念為企業通信提供了智能化的解決方案，使企業可以更加緊密地將通信和業務流程結合在一起，簡化溝通的方法，遠程和移動溝通將會變得與面對面交流一樣高效和方便，實現了更高的協作效率、更快的決策速度和響應能力。

三、融合通信的發展趨勢

近年來，融合通信技術不斷發展，與企業的業務聯系也越來越密切，總體的發展趨勢如下：

1、從封閉的專用系統走向開放平臺

傳統的語音通信基于PST N網絡專用的交換、控制、傳輸和終端設備，具有可靠安全的服務質量，但由于日漸豐富的通信需求，單一的語音通信已經不能滿足企業用戶的需求。

基于VoIP架構，融合通信平臺使得不同地點、不同接入方式的各種用戶都可以方便的進行包括語音在內的多種方式溝通，且與PSTN相比，網絡結構更為簡單，與企業數據網共用網絡，既節省了通信費用，也大幅降低了系統維護成本，同時更便于通信系統與企業其他業務應用的整合。

同時，各分支機構間可實現分機號內線直撥，無需撥打長途，高效便利；同時呼叫轉接、電話會議、語音留言、分級計費、通訊內容存檔等各種功能也可大大提高通訊效率，為員工的工作帶來各種方便。

2、從單純話音通信走向多媒體通信

過去企業內部或與客戶間通信模式為簡單的電話配合面談，而如今企業的溝通方式包含電話、視頻、eMail郵件、即時消息、Web等，電話只是多種通信方式之一。

傳統的電話系統由于系統封閉，很難與其它通信方式整合，UC把語音變成IP網上的一種應用，使得人們過去孤立的話音通信很容易在IP網上與其它通信方式，如：視頻、Web等關聯，從而豐富人們溝通的信息量并提高通信效率。

其中視頻會議對于分布式大型企業的重要程度非常明顯，總部及各地分支機構間的溝通變得越來越直接和便利，并且大幅降低了企業在移動話費、機票和差旅食宿等開支，并讓企業員工更高效的工作。

3、從固話通信走向移動通信

傳統企業的語音業務基于固定電話系統。但在當今企業中，常年固定在一個辦公室工作員工越來越少，變化和移動時刻存在，如員工從一個辦公室調整到另外一個辦公室，到分支機構辦公，出差在酒店，外出在車上，不在辦公桌旁或者休假在家時如何處理緊急公務。

移動通信的在企業的正常業務中承擔的作用日趨明顯，融合通訊平臺兼容多種系統的手機、筆記本、平板電腦等移動終端，可以讓員工方便的接入本企業的通訊平臺，這種無縫集成將使員工能夠通過終端使用系統豐富的通信功能。

移動分機功能支持用戶在企業總部或分支機構的任意一部IP話機上登錄注冊自己的分機號碼，實現辦公固話的接入，無需考慮具體辦公座位及地點，既可節省企業辦公場所的座位數量，也可方便實現人員的內部流動需求。

PC軟電話功能則僅需一部計算機和可接入公司的網絡連接，就可實現不受地理位置限制的語音呼叫，特別適合需要經常出差或移動辦公人員。

此外，融合通信還支持辦公室座機、家庭座機、移動電話等多個號碼的統一接入，并可實現相互間不掉線自由轉接。

4、從通信與業務分割走向通信與業務相互協作

在企業內部信息化建設的重要性舉足輕重，企業越來越多的經營管理活動基于OA、ERP、CRM、MIS等各種業務平臺系統，而以VoIP為基礎的融合通信平臺與這些業務平臺可以共用基礎網絡架構，并在此之上進一步互相結合、滲透，讓企業內部人與人、部門與部門或企業與用戶之間的溝通方式更多樣化，聯系更緊密。

例如在大型企業的總部客服中心系統與集團子公司客服系統可通過互聯網實現數據共享，便于調度中心集合整個集團的資源，將客戶的故障時間壓縮到最短。總部客服中心可以和SAP、ERP、CSM、MIS系統等實現對接。當客戶來電時，會根據IVR的提示輸入所購產品的SAP編碼。系統將自動從SAP數據庫中搜索客戶詳細資料，并實現同步彈屏。如果該電話需要轉接至其它呼叫中心平臺，還會實現轉接彈屏，大幅提高業務效率。

四、融合通信的優勢

融合通信的種種優勢，在一定程度上改變了企業的正常運作方式，給企業業務帶來了極大的幫助：

1、提高溝通與協作的效率。

在信息溝通與交流層面上，融合通信通過將所有的通信形式整合在一起，使得企業的通信方式變得更為簡單。通過融合通信進行接入和訪問比以往任何方式都要簡便，可以無縫流暢的從一種通信工具切換到另外一種。用戶點擊幾下鼠標，就可以在一個即時通信界面進行通話或是視頻會議，一個簡單的用戶界面就可以以上的行為。在協作層面上，通過先進的通信技術和數據共享設備，為企業用戶提供了一種能更好的與客戶以及同事進行合作的方法。使用融合通信服務，人們可以即時的分享想法和文件，進行實時的編輯，除此之外還有更多的功能。如文檔庫和在線“白板”這樣的工具就是最好的例子。

2、通信方式的便利化。

融合通信的部署目的便在于能在所有的設備上實現工作，因此用戶可以在任何地方接入系統。企業人員可以選擇任何設備，與公司內部人員或外部客戶聯系，而這些信息（短信、電子郵件和語音郵件）可以以他們選擇的格式發送給聯系的人。

3、提高客戶關系管理的效率

融合通信的使用對于與客戶聯系密切的作用非常明顯。融合通信技術能夠帶給企業的利益，其中有一項是最具價值的，即他們能夠實時的對客戶使用情況進行監控。這一特性使得花費在尋找用戶和給他們留言的時間大大減少。例如，一名客戶技術支持人員可以使用這一應用程序來對用戶問題進行解答，這一程序里包含大量的專業知識可以能好的為客戶服務。

4、辦公系統的平臺化。

融合通信對于促進公司業務連續性來說是一個很好的方式。通過一個用戶界面，你就可以接人類似客戶關系管理系統（CRM）、供應鏈管理以及企業資源規劃這樣的應用程序中進行工作，辦公系統的平臺化有利于企業業務系統的整合。

以上所描述的這些都只是融合通信技術能給企業帶來的諸多好處中的一部分。融合通信可以提供您所在企業的生產效率，減少員工的差旅費用，從而有助于企業財務的良性運作。

五、總結

語音正成為IP網上的一種應用，并與其它通信方式和業務相互整合，從而人們溝通時信息量更豐富和通信效率更高，融合通信從基本的IP電話通信、UC增值應用、到網真高端視頻通信和下一代IP客戶服務中心，可以為現代企業帶來更安全、高可靠、高可用的通信平臺。

參考文獻

[1]周秀文《VoIP融合通信IP CallCente平臺客戶關系管理系統》通信技術2010年

[2]汪衛國《統一通信業務發展現狀和趨勢》工信部電信研究院2009年10月

[3]沈建勇《中國統一通信市場現狀分析與未來發展趨勢》IDC 2013年4月

[4]白嘉《融合通信系統及業務的設計與實現》北京郵電大學2010年1月