以醫院等級評審為契機 提升優質護理服務

鐘華芬

（常德市第四人民醫院 湖南 常德 415000）

衛生部印發了《二級綜合醫院評審標準實施細則（2011年版）》，其中第五章“護理管理質量與持續管理”的核心條款包括：優質護理服務落實到位；實施“以病人為中心”的整體護理。我院在優質護理示范工程中導入醫院等級評審的相關內容，深入推進優質護理服務，提升醫療護理服務品質。一年來通過不斷完善和改進優質護理服務工作，起到了促進護理管理工作的目的，我院在2012年的二級醫院復查評審的準備工作中較為充分，現將體會介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院現為二級甲等醫院，2012年是我院二級醫院復查評審的準備年。我院在優質護理示范工程中導入醫院等級評審的相關內容，開展創新管理，深入推進優質護理服務，提升醫療護理服務品質。

1.2 方法：認真解讀評審細則，我院積極開展了迎接二級醫院復查評審的準備工作。具體的工作開展情況如下：

1.2.1 等級評審對優質護理服務的要求：《二級醫院評審標準》第五章“護理管理質量與持續管理”的核心條款包括：優質護理服務落實到位；實施“以病人為中心”的整體護理，為患者提供適宜的護理服務。評審結果分為 A（優秀）、B（良好）、C（合格）、D（不合格）四個等級。“優質護理服務落實到位”款項“C”的標準為：要有醫院優質護理服務規劃、目標及實施方案；有推進開展優質護理服務的保障制度和措施及考評激勵機制；有優質護理服務的目標和內容，相關管理人員知曉率≥80%，護理人員知曉率100%。“實施‘以病人為中心’的整體護理，為患者提供適宜的護理服務”款項“C”的標準為：根據“以病人為中心”的整體護理工作模式，制定實施方案，體現護理人員工作中的責任制；依據患者需求制定護理計劃，充分考慮患者生理、心理、社會、文化因素［1］。

1.2.2 我院對照新版《二級醫院評審標準》優質護理的要求，持續改進護理質量：在此次二級醫院準備評審的工作中，“優質護理服務示范工程”活動作為評審的重要指標，護理部提出以醫院等級評審為契機，深入推進優質護理服務，創新管理理念，不斷拓展服務內涵，并對照新版《二級醫院評審標準》優質護理的要求，進行認真仔細地分析，檢查護理質量持續改進。

1.2.2.1 加強護理內涵建設，轉變護理服務理念：護理部建立完善的護理管理組織體系，組織全體護理人員學習新的《二級醫院評審標準》，提高護理人員服務意識。通過學習，大家對醫院等級評審要點有了更明確的理解，不斷完善護理服務品質，高標準、嚴要求，為順利通過醫院等級復審積極努力，護理部派出多名護理骨干外出參觀學習，返院后對全院護士進行專題培訓，使全院護士更加深刻理解新評審標準中的優質護理服務內涵。

1.2.2.2 拓展臨床護理項目 提升專科護理品質

（1）采取“護理導師制”，建立專科護理小組。

（2）護理部組織編制作業指導用書。

（3）實施護理三級查房，實施主管護師—護師—護士查房制，每月進行護理查房兩次，運用幻燈片形式，圖文并茂，形象生動。

（4）開展形式多樣的康復訓練。

1.2.2.3 深化護理服務理念 豐富人文關懷內涵

（1）護理警示標識醒目，努力營造靜音、無煙、安全病房。

（2）在全院推廣優質護理服務床邊工作制，鼓勵護士將護士工作站前移到病房。

（3）彈性排班，推行一對一全職護理，服務于病人打信號鈴之前，責任護士熟悉自己負責患者情況，并能夠及時與醫師溝通，解答患者及家屬的疑問。

（4）從病人的衣食住行及心理需求方面完善便民措施。

（5）開展形式多樣的健康教育，設立展板架免費提供內容及形式多樣的健康小冊子供患者根據自己需要隨時拿取［2］。

1.2.2.4 樹立PDCA管理理念，持續改進護理質量：我院已經按護理質量管理與持續改進要求簡化書寫，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接的護理服務［3］。護理部及科室每月進行護理月質量分析，落實患者安全目標，促進護理安全管理質量講評：針對存在的問題，分析產生的原因，提出整改措施，追蹤改進效果。

1.2.2.5 重視護理安全管理，主動報告不良事件：科室護士長與護理部簽訂了安全管理責任書，各科室制定了護理安全管理制度及病人突然發生病情變化的應急流程，組織培訓包括徒手心肺復蘇技術、常見危重病人應急搶救。為迎接等級醫院評審，更好地理解護理評審標準，并以評審為契機，進一步規范和提高我院護理管理和臨床護理水平，涉及新修訂的《醫院護理工作手冊》、《等級醫院評審知識問答手冊》和《護理相關法律法規文件匯編》，從醫院概況、規章制度、護理理論、感染控制等方面培訓護理人員對評審知識的掌握程度。

1.2.2.6 重視應急機動管理，加大護理風險防范：護理部建立機動護士庫，建立臨床“危急值”報告制度；有臨床路徑與單病種護理質量控制制度，按流程提供符合規范的護理服務。有根據墜床、跌倒的質量監控指標數據收集和分析，完善防范措施，保障患者安全。

1.2.2.7 建立護士能級對應，科學實施績效管理：將全院護理人員崗位設計為N1－N4四級，在年初制定2012年N1－N4級護士培訓計劃表，再根據N1－N4不同層級護士培訓重點設置不同的考核內容［4］，進行優質護理情景劇表演，培養護士的溝通能力及應對突發事件的能力，增強工作的責任心。

建立基于護理工作量、質量、患者滿意度并結合護理難度、技術要求等要素的績效考核制度，并將考核結果與護理人員的評優、晉升、薪酬分配相結合，薪酬向臨床一線和關鍵崗位傾斜，體現優勞優得，多勞多得，調動護理人員積極性。

2 結果

我院通過設計醫院等級評審優質護理主要考核指標自查表，自查比較2011年1月至2011年12月和2012年1月至2012年12月兩個時間段發現，自準備迎接湖南省衛生廳醫院等級評審專家組的復審以來，我院的各項優質護理基本指標提高顯著，例如：有“危急值”報告和處理流程、護士知曉率（%）、實施彈性排班的病房（%）、開展臨床護理路徑病房（%）以及全院護士層級培訓率（%）的自查評分均已達到滿分，成績提高非常顯著；而護士待遇（人均較前增加元／月）也較以前提升。具體的優質護理基本指標進步情況見表1。

表1 對照醫院等級評審優質護理主要考核指標自查表

3 討論

我院采取《二級綜合醫院評審標準（2011年版）》的結果判定模式，是運用質量管理PDCA的原理，把每條標準執行力分為四檔，采用現場評審的方式對醫院整體系統進行評審。其中60項條款與護理密切相關，醫院等級評審是衡量護理質量的“金標準”，“全國優質護理示范工程創建活動”則是創醫院等級評審的載體［5，6］。我院在準備迎接復查評審過程中，促進了護理質量管理，建立護理質量品管圈，讓病人得到優質的護理服務。

對照自查表發現，與迎接復審準備工作前相比，病人滿意度由原來的96%提高到了現在的98%，這是對復審準備工作成果的一種肯定。此外，我們還發現，護士待遇提升，這是與我院開展護理績效考核的成果，調動了護理人員積極性。而醫院督促各護理單元完善優質護理示范工程的臺帳工作，護理部以醫院等級評審為指導，強化優質護理服務中的細節管理，全方位評價優質護理服務工作開展情況。優質護理服務是醫院工作永恒的主題，我院以醫院等級評審為契機，通過把開展“優質護理服務示范工程”活動和迎接醫院等級評審工作有機地結合，兩者相互滲透，相互促進，進一步提升了我院護理管理和優質護理服務水平。

［1］二級綜合醫院評審標準［M］.2012：146

［2］王莉.在臨床護理中開展優質護理服務的體會［J］.當代護士，2011，12：175－176

［3］劉學英等.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.護理管理.2010.9（8）

［4］沈婷，鄒揚，繆青，等.標準化病人（SP）的培訓［J］.中國高等醫學教育2006（9）：87－89

［5］鄭桂芳，準備醫院等級評審 提高門診護理質量［J］.中國民族民間醫藥.2012（3）：149

［6］董炳琨.我國醫院評審工作的過去和未來［J］.中國護理管理，2004，4（4）：7